Технология делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Технология делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Психосоциальные технологии делового общения

Как известно, общение — это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека.

Деловое общение

– это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Техника делового общения

— это умение вызвать нужное поведение в партнере для удовлетворения своей потребности. Основными параметрами эффективности общения являются умения и навыки человека в использовании двух техник общения: техники понимающего общения и техники директивного общения.

Вопрос об эффективности человеческого общения — универсален. Барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, с манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться. [3]

Параметрами неэффективности практического общения являются склонности и привычки человека использовать так называемые принижающее – уступчивые и защитно-агрессивные формы поведения, как неадекватные заместители понимающего и директивного общения.

Техника понимающего общения

— это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т. п. [1]

Главное в технике понимания — ориентация субъекта общения на внутреннюю систему ценностей, оценок, мотивов и проблем самого партнера

, а не на свою собственную: он знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Кроме этого, открытое общение с человеком будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные отношения (климат, атмосферу, психологический контакт).

Существенными условиями для создания климата доверия являются следующие установки субъекта общения на взаимодействие с партнером

:

— на понимающее безоценочное реагирование на мысли, чувства, представления и высказывания партнера (оценивающий тип понимания партнера обычно вызывает защитные реакции и затрудняет проявление им открытости);
— на положительное принятие личности собеседника;
— на согласованность (конгруэнтность) собственного поведения при взаимодействии с ним.

Эти установки выступают основными психологическими механизмами, реализующими ориентацию субъекта общения на понимание, на внутреннюю систему отсчета собеседника. Установка на понимающее реагирование означает наше осознанное стремление реагировать на высказывания и эмоциональные состояния партнера безо всяких оценок, стремясь понять их его собственными глазами. Именно поэтому в научной литературе часто понимающее общение называют «рефлексивным», «эмпатическим».

Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес

. Установка принятия личности делового партнера – это наша готовность к стремлению проявлять к нему безусловно уважение, независимо от его достоинств и недостатков. Это готовность с нашей стороны признавать его право быть таким, каков он есть, независимо от нашего согласия или несогласия с ним. Проявление такой установки формирует «климат безопасности» и способствует открытости и доверительности со стороны партнера.

Установка на согласованность своего поведения в содержательном плане означает в определенном смысле правдивость и открытость своего поведения в общении с партнером. Согласованность поведения достигается тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с нашими внутренними чувствами и переживаниями в момент беседы и когда мы осознаем свои внутренние эмоциональные состояния. В психологическом плане это означает «приглашение» партнера к «обмену доверием».

Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже вредно. Однако согласованность поведения – важнейшее условие тогда, когда партнеры стремятся понять друг друга и развить взаимоотношения между собой. Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться в общении ряда правил

:

— больше слушайте, меньше говорите сами, «наблюдайте», «следуйте» за высказываниями и эмоциями партнера;
— воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не «подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения;
— стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;
— стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.

Необходимо отметить, что техника понимающего общения требует очень тщательного слушания и высокой степени избирательности в отборе того на что и как реагировать. Под приемами реагирования (типами, видами, способами или формами реагирования) понимается обычно совокупность всевозможных поведенческих реакций или актов в реальном взаимодействии партнеров. Эти приемы достаточно просты для понимания, и все мы в своей жизни в той или иной степени используем их. Однако овладение ими до уровня профессиональных навыков требует систематических усилий. Перечислим эти приемы без содержательного раскрытия: [1]

— простые фразы, подтверждающие наличие контакта (выражение внимания и интереса);
— перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правильности понимания);
— выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится в подсознании партнера);
— зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний)
— молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы);
— невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка тела»);
— интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера);
— резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора);
— подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);
— вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).

Читайте так же:  Молитвы от депрессии тоски и уныния

Умения и навыки понимающего общения, несомненно, относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека. Вместе с тем профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно – умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми.

Техника директивного общения

– это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.

Такие качества человека, как целеустремленность и настойчивость в достижении своих интересов и целей, принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Но очень часто в жизни мы это делаем в защитно-агрессивной форме, которая больше препятствует, чем способствует достижению целей и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и препятствий.

Навыки и привычки защитно-агрессивного поведения при определенных условиях могут становиться достаточно устойчивыми чертами личности человека и типичными особенностями его коммуникативных качеств (как правило, плохо осознаваемых самим человеком). [1]

Директивное общение

— состоит из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления и цели. Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника. [6]

Техника директивного общения ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивные навыки и привычки и достигать свои цели во взаимодействии с людьми с большей эффективностью и с меньшими психологическими и иными издержками.

В основе директивного подхода лежат следующие установки и правила

:

— на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей;
— на открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей;
— на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам;
— на эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера;
— на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера.

Приемы директивного реагирования

:

— директивные вопросы (ориентация партнера на проблему, которую вы считаете целесообразным обсуждать в соответствии с вашими целями);
— открытое выяснение противоречий в позиции партнера (ориентация партнера на осознание противоречий в рассуждениях и аргументах);
— выражение сомнения по поводу высказываний собеседника;
— выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения);
— совет, предложение, разъяснение (рекомендации собеседнику в связи с реализацией его целей);
— убеждение;
— принуждение (скрытая или прямая угроза партнеру, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями).

Отметим, что часто убеждение считается отдельным приемом директивного общения. В широком смысле убеждением считается процесс межличностного взаимодействия, в котором мы активно стремимся склонить партнера принять конкретную точку зрения или позицию. Вызвать у него определенное эмоциональное состояние или добиться от него согласия на определенный курс действий для реализации ваших (и его) целей и интересов.

Другими словами, в широком смысле убеждение-это психологическое воздействие. В узком смысле под убеждением подразумевается достижение осознанного принятия партнером предлагаемой позиции, становящейся его собственным мотивом поведения. Если он принимает вашу позицию, не оценивая ее критически, такое воздействие называется внушением. Если вы добиваетесь его согласия с вашей позицией вопреки его внутренним убеждениям, такое воздействие называется принуждением, т. е. действует мотив страха, превышающий внутренние мотивы повеления.

В практическом плане полезнее рассматривать убеждение не как простой прием директивной техники или один из приемов психологического воздействия наряду с внушением и принуждением, а в более широком смысле – как целостный процесс целенаправленного взаимодействия и воздействия на партнера, или даже шире – как процесс ведения переговоров. И в этом процессе используются все приемы как понимающего, так и директивного общения. Более того, этот процесс не обязательно заканчивается достижением целевой установки в ходе одной или нескольких встреч. [1]

Таким образом, в определенном смысле техника понимания – это техника оказания косвенного (не прямого) психологического воздействия или техника «активного слушания». Директивная техника – это техника оказания прямого психологического воздействия в процессе взаимодействия с партнером

. Зная эти техники, владея приемами, указанными выше, можно выстраивать общение с коллегами, партнерами по бизнесу таким образом, чтобы оно не только приводило к достижению поставленных целей, но и приносило радость, удовольствие от общения с самыми разными людьми.

Список использованных источников

  1. Горбунова М.Ю. Социальная психология. Изд-во: ВЛАДОС, 2006.;
  2. Измайлова М. А. Деловое общение: Учебное пособие / 2-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009. – 252 с.;
  3. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Издательство: Смысл, Питер, 2005. – 280 с.;
  4. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. СПб.: Издательство Союз, 2000. – 576 с.;
  5. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 415 с.;
  6. Информационный сайт «Мир психологии»: www.psychology.net.ru;

2012-2019 © Лана Забродская. При копировании материалов сайта ссылка на источник обязательна

Технология делового общения

Искусство ведения собраний и совещаний

Чем выше положение руководителя, тем больше времени ему приходится уделять заседаниям, переговорам, деловым встречам и другим формам межличностного общения. Даже на предприятиях с эффективной организационной структурой драгоценное время самых умных руководителей зачастую теряется попусту. Никогда не касайтесь в разговоре предметов, о которых вы не имеете достаточно ясного представления.

Рассмотрим основные принципы, позволяющие сделать совещание или собрание максимально результативным. В теории менеджмента различают три вида совещаний.

Информативное собеседование. Оно служит исключительно тому, чтобы как можно быстрее каждый его участник отчитался перед руководителем. Такая отчетность имеет преимущество перед письменными докладами, так как руководитель в случае сомнения может сразу же задать необходимый вопрос. Другим преимуществом является то, что все присутствующие слушают сообщения других и благодаря этому имеют более полное представление об общем положении дел на фирме.

Читайте так же:  Как избавиться от депрессии таблетками

Совещание с целью принятия решения. Здесь речь идет о том, чтобы скоординировать соображения сотрудников, которые часто являются представителями различных отделов, относительно определенной проблемы и дискутируя прийти к принятию решения.

Творческое совещание. Его задачей являются поиск новых идей и дальнейшая разработка прежних достижений.

Весьма важным моментом при подготовке результативного совещания является приглашение. Руководитель не должен приглашать участников на совещание, в результате которого должно быть выработано важное решение, через секретаря по телефону. Подобные приглашения без особых разработанных форм осуществляются письменно. Это дает возможность избежать недоразумений.

Приглашение преследует следующие цели: заставляет приглашаемых продумать состояние проблематичной ситуации, поэтому все участники придут на совещание с достаточно явным пониманием проблемы и ее важности; дает возможность всем, кого касается данная проблема, выработать позицию и собрать факты для обоснования своего мнения; устанавливает продолжительность совещания. Это позволяет всем участникам скоординировать свои запланированные дела; устанавливает, кто принимает участие в совещании, и этим дает понять партнерам, какую поддержку или сопротивление они могут ожидать; помогает избежать последующих ненужных совещаний на эту же тему, так как ответственность за совещание и реализацию его решений лежит на приглашенных.

Совсем не безразлично, в каком порядке сидят участники совещания. Руководитель совещания избежит ошибки, если не позволит участникам разместиться по своему усмотрению. Порядок размещения, начиная с шести участников, должен устанавливаться при помощи специальных карточек до того, как появятся участники совещания. При размещении людей следует учитывать следующие соображения.

Представители конкурирующих групп не должны сидеть напротив друг друга. Иначе каждый край стола превратится в окоп, и конфликты будут возникать сами по себе.

Людей, испытывающих неприязнь, рассаживают как можно дальше друг от друга.

Уже поэтому совещание нужно проводить за большим столом в просторном помещении. Ведь скученность сама по себе становится источником конфликтов. Надо избегать использования длинных и узких столов. Предпочтительнее несколько узких столов составить в один большой, по возможности квадратный, стол. Круглый стол является оптимальным вариантом. Руководитель должен сидеть в центре. Желательно, чтобы он имел возможность смотреть в глаза наибольшему числу участников совещания.

Самым неудачным местом для руководителя является торец длинного, узкого стола, так как он не будет иметь контроля над участниками, сидящими на противоположном конце.

К вопросу о числе участников: часто можно наблюдать, что на совещаниях присутствуют люди, которым нет необходимости принимать участие в этом мероприятии. Их присутствие — это лишние затраты времени, нервов и денег, а также затрудняется процесс принятия решения.

Необходимо, чтобы количество участников было установлено в разумных границах: не превышало 15 человек; от каждого отдела желательно присутствие одного человека; перед началом совещания руководитель должен убедиться в том, что участники уполномочены принимать решения от имени своих отделов; если нет возможности избежать того, чтобы вести переговоры с большим количеством участников (более 25), всю группу разделяют на небольшие подгруппы по шесть человек. Каждая шестерка должна прийти к единому мнению относительно стоящей проблемы и выделить одного представителя. С помощью этих представителей дискутируется последняя фаза решения проблемы, остальные при этом только слушают.

Руководителю совещания очень важно уметь владеть механизмом проведения дискуссии: от этого во многом зависит достижение целей, поставленных перед совещанием. Нередко бывает лучше, если ход дискуссии контролирует не руководитель, а специальный человек. Роль последнего должна заключаться в том, чтобы следить за регламентом выступлений, направлять в нужное русло тех, кто говорит слишком долго и не по существу, стремится завести дискуссию в тупик. К участию в дискуссии желательно допускать относительно спокойных и рассудительных сотрудников. При необходимости важно побуждать возникновение альтернативных точек зрения.

Успех совещания во многом зависит от его грамотного начала. Рассмотрим пять правил открытия совещания.

  • 1. Начинать совещание вовремя, никогда не ожидать опоздавших. Руководитель, который ожидает на первом совещании одного участника, на втором — будет ожидать всех.
  • 2. Предельно четко формулировать цель совещания.

Начинать с позитивного. В этом случае успешное завершение совещания не вызовет сомнений.

Решаемую проблему нужно представлять интересно, образно, с воодушевлением.

Видео (кликните для воспроизведения).

Открытие совещания должно длиться не более двух минут.

Для качественной реализации совещания руководитель должен осуществлять контроль за его ходом.

Руководителю следует поддерживать разговор, если возникает неловкая пауза. Руководителю желательно до последнего момента суметь скрыть от участников совещания свое личное мнение. Быть готовым и к отрицательному исходу коллективного обсуждения вопроса.

Необходимо немедленно принимать меры в случае возникновения напряжения, обусловленного эмоциями. Только подкрепленные фактическим материалом решения должны приниматься во внимание. Непродуманные решения следует отклонять. Высказывания всех участников осуществляют путем поименного вызова. Всегда должен говорить только один человек. Необходимо препятствовать возникновению спонтанных дискуссий во время совещания.

Руководитель совещания должен выслушивать мнения всех оппонентов. Никакие идеи не удерживаются так упорно, как те, которые не обсуждались.

Совещание — не поле боя, на котором противник должен быть «уничтожен», поэтому руководителю необходимо стремиться к выработке общих подходов. Всегда можно найти точки соприкосновения, если только захотеть.

Следует нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и отклонениям от темы, которые допускают отдельные участники. Совещание должно последовательно шаг за шагом приближаться к решению поставленной проблемы. Чтобы исключить недоразумения, руководитель должен при необходимости уточнять сообщения отдельных участников словами: «Я это правильно понял?». Надо чаще подводить промежуточные итоги для того, чтобы продемонстрировать участникам, как близки они к цели.

Необходимо экономить время. Уже в самом Начале надо объяснить, что проблема, без сомнения, может быть решена в отведенное время. Нужно добиваться, чтобы на совещании царил дух искренности и откровенности, не затягивать разговор, помня, что в этих условиях усиливаются тенденции к соглашательству. Важно своевременно подавлять вспышки эмоциональности, поскольку эмоции резко понижают результативность обмена мнениями и увеличивают продолжительность совещания.

Читайте так же:  Сколько лечится депрессия

Неуважительное отношение к различным мнениям, а тем более стремление подавить мнение меньшинства — опасные источники консерватизма и застоя в коллективе. Надо понимать, что новые прогрессивные идеи не могут сразу возникать у большинства. Здесь необходимо сопоставление аргументов, в результате которого только и может родиться истина. При этом нельзя допускать большого накала страстей, ибо там, где страсти кипят, истина испаряется.

Полезно иметь в виду, что во время деловых встреч, совещаний и других форм межличностного общения люди склонны надевать на себя «игровые маски», под которыми трудно распознать естество человека. В связи с этим желательно быть особенно наблюдательным в так называемых «пограничных ситуациях» (начало и концовка встречи, перерывы между заседаниями), когда с большой долей вероятности люди сбрасывают с себя «игровые маски». По этой причине первые несколько минут до того, как вы приступили к делу, и минуты прощания могут рассказать о человеке гораздо больше, чем все, что происходило на протяжении двух-трех часов встречи. Каждый человек в эти короткие отрезки времени становится менее наблюдательным, поэтому особенно важно бывает сознательным усилием обострить свое внимание.

Самое лучшее решение ничего не стоит, если одновременно с его принятием не позаботиться о том, чтобы оно было воплощено в жизнь, а также, если не контролировать ход его реализации. Поэтому перед руководителем в конце совещания встают следующие задачи: Достигнутый на совещании результат должен быть сформулирован коротко и определенно. Необходимо еще раз упомянуть о возможных расхождениях во мнениях: эти разногласия следует представить таким образом, чтобы и проигравшее меньшинство могло быть согласно с ними, не меняя при этом своего мнения. Необходимо сразу же установить: какие шаги должны последовать за принятием решения, у кого какие обязанности, кто несет ответственность за выполнение решения, кто контролирует его выполнение.

Протокол совещания должен вестись кратко и сжато. В нем не указывается конкретно, кто что сказал или кто как повлиял в положительном или отрицательном смысле на принятие решения. И тем более в протокол не вносятся дословные высказывания, авторы которых могут стать из-за этого мишенью для насмешек. Важным моментом, который часто упускается, в протоколе совещания является список лиц, которые должны ознакомиться с протоколом

ТЕМА 4. ТЕХНОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Основной характеристикой делового общения является его ориентированность на получение конструктивного результата, связанного с обсуждением спорного положения. Конструктивным же можно назвать такой результат общения, который складывается из оптимального комбинирования позиций участников коммуникативного процесса.

Следовательно, вступая в деловой контакт, каждый участник общения должен ясно и твердо знать, за что он будет бороться, а чем может в тех или иных случаях поступиться. Иными словами, должен осознавать пределы своей уступчивости и твердости. А это, в свою очередь, предопределяет набор соответствующих средств, методов и сценариев поведения. Определенность относительно степеней твердости и гибкости прямо связана, например, с выбором стиля переговоров: следует ли вести свою линию жестко, круто, ориентируясь на противоборство, или лучше сразу ориентироваться на сотрудничество.

Именно поэтому, характеризуя технологию делового общения, не обойтись без этики.

Таким образом, психология и этикатесно взаимосвязаны и их знание и умелое использование помогают решать сложные задачи делового общения.

Деловой протокол: сущность, характеристика, значение

· История возникновения протокола

· Характеристика понятия «деловой протокол»

· Функциональное назначение протокола

С давних времен человеческий опыт аккумулировал, выбирал и адаптировал те правила поведения, условности и обычаи, которые соответствовали интересам поддержания и развития общения между народами. Таким образом, в меру образования государств формировались и связи между ними – определенные нормы общения между странами, наряду с которыми начали формироваться и протокольные нормы.

Слово “протокол” имеет давнюю историю. Корнями оно уходит глубоко во времена античной Греции. В византийской дипломатии оно означало первую часть составленного в торжественных тонах документа, в котором перечислялся состав участников переговоров.

В период средневековья это слово означало правила оформления различных документов и ведения архивов. Вскоре слово “протокол” стало иметь отношение к дипломатии и дипломатической службе. Расширено было и само значение этого слова – кроме правил оформления дипломатических документов к дипломатическому протоколу начали относить вопросы этикета и церемониала.

Нормы дипломатического протокола — это результат общения между людьми разных стран и народностей на протяжении многих столетий. Поэтому понятие протокола является исторической категорией. В процессе своего развития эти нормы претерпели много изменений.

Однако свод этих правил находит также применение и на уровне контактов представителей делового мира, поскольку сегодня процесс общения присущ не только отдельно взятым государствам, но и их отдельным представителям, в нашем случае – деловым людям.

В деловом мире подобные правила регламентируют порядок встреч и связей, проведения бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки.

При проведении переговоров с иностранными партнерами возникают вопросы не только коммерческого, но и организационно-протокольного характера. Решить такие вопросы помогает знание именно основ делового (бизнес) протокола, а также четкое планирование переговорного процесса.

Опыт доказывает, что для налаживания нормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно знания одних коммерческих вопросов и правовых норм. Важным также является соблюдение определенных протокольных правил и обычаев.

Сегодня деловой протокол представляет собой свод правил, согласно которым регулируются: процесс ведения деловых переговоров, различные церемонии, форма одежды, деловая переписка между партнерами и т.д.

[3]

Любое нарушение этих правил может привести к серьезным последствиям для стороны, которая их допустила, поэтому ей придется искать способы, чтобы извиниться перед своим деловым партнером и устранить подобные промахи.

Протокол помогает создать дружескую и непринужденную атмосферу на деловых встречах, переговорах, приемах, а это, в свою очередь, способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов. Где люди и компании, партнеры и переговоры ─ там всегда присутствует протокол.

Читайте так же:  Конфликт с коллегой по работе что делать

Современный бизнес – это огромный мир, в котором действует множество законов. Как правильно встретить человека в аэропорту, как устроить деловой обед или завтрак, чтобы он прошёл по намеченному руслу и привёл к желаемому результату. Как рассадить участников встречи, и что из одежды подобрать именно для этого случая. А если встреча проходит в офисе? Что обязательно должно присутствовать в интерьере кабинета президента компании, чтобы обстановка усиливала эффект первой встречи?

Деловой протокол – сложное искусство, чтобы в совершенстве овладеть им, нужно чётко представлять, каким хочет видеть вас партнёр по бизнесу.

Деловым протоколом в мире бизнеса принято называть высший уровень делового этикета. В нем всё просчитано до мелочей, каждый участник точно знает свою роль и свое место в этой общей расстановке сил. Протокол это совокупность определённых правил, норм и традиций на переговорах и неофициальных встречах.

Деловой протокол — это определённый сценарий отношений в деловом мире. С самого начала протокол рассматривает международный принцип предпочтения рангов. Это значит, что к персоне относятся согласно её чину и должности в компании. Возраст и пол особого значения не имеют. Этот принцип становится основополагающим в деловых отношениях. Несомненно, это условность. Но весь деловой протокол — это свод правил и условностей, принятых в мире бизнеса.

Правила делового протокола не являются незыблемыми и священными. Они меняются постоянно, учитывая обычая и традиции разных народов и веяния времени. Не меняется в них лишь одно — в основе лежат уважение и дружественное отношение между участниками протокола. Деловой протокол не так уж точен и черств. В нем есть место экспромту и живому общению. Главное в отношениях — проявлять искренние, гуманные, теплые чувства к собеседнику и уметь грамотно выйти из любой ситуации. Умение выразить благодарность за общение и внимание, уважение к обычаям и народным традициям собеседников ценятся гораздо выше, чем холодное соблюдение протокольных норм.

[1]

В бизнесе каждый человек рассматривается как носитель определенных деловых качеств и представитель фирмы, в которой он занимает определенную должность. Для примера — по протоколу обмениваться поздравлениями или соболезнованиями могут равные по рангу представители разных фирм. Директор — с директором, президент — с президентом. Начальник отдела не может отправить поздравление президенту компании от своего имени — будет нарушена иерархия.

Деловой протокол для бизнесмена состоит из создания определенного внешнего имиджа, выработки собственного стиля делового общения, оформления рабочего места, организации приемов и особенностей общения с зарубежными партнерами. Все эти навыки входят в понятие «деловой этикет» и становятся частью делового протокола.

На самом деле все в той или иной степени стандартизировано и никаких особых отклонений не происходит. В большинстве крупных компаний (тем более в госструктурах) есть протокольные отделы, которые отвечают за переговоры, встречу людей, официальные подарки и так далее. Эти правила придуманы вовсе не сегодня, они на качественном уровне существовали и в Советском Союзе.

Дипломатическая практика взаимоотношений стран основывается на Венской конвенции 1961 года, где описана деятельность по отношению стран друг к другу. На этом документе и зиждется весь межгосударственный протокол. На государственном уровне Российской Федерации ─ Положение о протокольном обеспечении, где описаны форматы встреч и старшинство переговорщиков.

Работа протокольных отделов достаточно сложна. На первый взгляд кажется, что стоит довести до руководителей правила делового этикета и достаточно. На самом деле это не так.

Это невероятная работа и постоянный аврал. Компании, особенно крупные, ведут активный образ жизни ─ встречаются с клиентами, партнерами, уезжают на переговоры в другие страны. Протокол как раз и устраивает эти мероприятия в других городах и государствах, а также встречает гостей. Сегодня Москва, завтра Санкт-Петербург, потом Астана — и отдел протокола должен успеть все: продумать логистику, не забыть про переводчиков, подготовить цветы и подарки. И сделать все это вовремя.

Очень важно знать особенности и традиции гостей или народные обычаи тех стран, куда отправляетесь в гости. Англичане могут отменить встречу, если партнеры опоздают хоть на пять минут. Испанцы на это не обратят никакого внимания. Японцы будут долго извиняться на протокольном ужине, что нечем угостить, тогда как стол будет уставлен едой. Деловой протокол был принят во всем мире как способ общения разных народов, для достижения взаимопонимания и налаживания международных контактов.

Сегодня ни для кого не секрет, что хорошие манеры приносят большую прибыль. Бизнес делается не только на экономической арене, но и в этической сфере. Соблюдение правил делового этикета — самый необходимый элемент профессионализма. Однако общие постулаты есть везде — уважение, точность, аккуратность, четкость, краткость и искренность. Умение вести деловую беседу, переговоры, умение общаться по телефону предполагает развитие таких навыков как ораторское мастерство и техники деловых переговоров. Грамотность в письменной и устной речи — часть делового имиджа. По результатам статистических исследований было установлено, что успешная карьера на 85% зависит от личных качеств человека и только на 15% — от профессиональных навыков.

Хороший протокол корпоративной встречи является признаком здорового бизнеса, а т.к. он в любом случае будет тщательно исследоваться акционерами, инвесторами и финансовыми учреждениями, то правильно будет предположить, что надлежащий протокол будет стоить времени и усилий, потраченных на его подготовку.

Технологии делового общения (техника понимающего общения, техника директивного общения). Особенности и применение.

Технологии делового общения

В своей повседневной жизни мы постоянно вовлечены в процесс общения с другими людьми.

В широком понимании общение – это процесс установки контакта между людьми, находящимися в различных социальных отношениях, с целью обмена информацией, развития отношений, сотрудничества, достижения взаимопонимания. При этом отличие делового общения состоит в том, что вовлечённые в этот процесс люди связаны совместной трудовой деятельностью и, в силу этого, целью их взаимодействия является решение определённых вопросов.

А применяя технику делового общения (т.е. способность направить поведение партнёра в нужное русло с целью удовлетворения своих потребностей) можно повысить результативность совместной работы с максимальной выгодой для себя.

Читайте так же:  Английский для делового общения

В большинстве случаев недопонимание в процессе общения между людьми возникает в результате склонности людей использовать защитно-агрессивные или принижающе-уступчивые формы поведения вследствие неадекватной замены двух основных инструментов результативного общения — техники понимающего общения и техники директивного общения.

Техника понимающего общения

Первая из них, техника понимающего общения, подразумевает совокупность таких приёмов, которые направлены на установление психологического контакта с партнёром, изучение и принятие его личностных особенностей, точки зрения. В данном случае центром общения являетесь не Вы, а Ваш собеседник с его ценностями, мотивами, проблемами. По сути, данная техника сводится к достижению открытого общения путём установления доверительных отношений.

Для того, чтобы достичь таких взаимоотношений, необходимо, в первую очередь, абстрагироваться и не давать оценок словам, поведению, реакциям партнёра, поскольку давая им оценки Вы не сможете расположить к себе человека. Кроме того, необходимо априори положительно относиться к собеседнику и согласовывать своё поведение с его реакциями.

Применение данной техники не означает безусловного принятия точки зрения собеседника, а лишь её непредвзятую оценку, что, безусловно, является проявлением уважения и признанием его права быть самим собой. При этом очень важно не только проявлять внешне готовность к такому принятию партнёра, но и внутреннее осознание этого.

Безусловно, не в каждой ситуации возможно применение данной технологии, но использовать её следует в тех случаях, когда Вы заинтересованы в развитии доверительных, полноценных взаимоотношениях с другим человеком.

Установление психологического контакта с партнёром.

Для того, чтобы научиться устанавливать психологический контакт с партнёром, следует придерживаться определённых правил общения.

  1. Хорошим собеседником является тот, кто умеет слушать. Научитесь не только слушать, но и слышать. Наблюдайте за партнёром, его эмоциями, жестами, они тоже о многом могут рассказать.
  2. Не оценивайте партнёра, позвольте ему обсуждать важные для него вопросы.
  3. В первую очередь воспринимайте личностно значимую информацию, которая наибольшим образом связана с Вашим собеседником.
  4. Научитесь реагировать на эмоциональное состояние партнёра.

На мой взгляд первые три пункта достаточно понятны и ясны. А вот как научиться реагировать – вопрос. На самом деле под приёмами реагирования понимается набор определённых поведенческих реакций, который мы используем в повседневной жизни, но не всегда отдаём себе отчёт в этом. Это и выражение интереса к речи собеседника путём использования простых фраз, и перефразирование слов, и озвучивание скрываемых партнёром чувств и эмоций, молчание, невербальные реакции, интерпретация, резюмирование, подбадривание.

Безусловно, выше описанная техника крайне важна и необходима в процессе осуществления не только профессиональных обязанностей, но и в личной жизни.

Техника директивного общения

Однако не менее важным является овладение техникой директивного общения. Отличительной чертой является достижение целей с использованием определённых правил и установок, направленных на психологическое воздействие на человека.

Всё дело в том, что большинство людей, которые упорно идут к своей цели, делают это в защитно-агрессивной форме, которая не способствует развитию личности и карьеры, а, скорее, наоборот, тормозит и препятствует, так как возникает множество конфликтов, психологических барьеров.

Техника директивного общения, напротив, призвана преодолеть эти защитно-агрессивные привычки и научить достижению своих целей путём сотрудничества с окружающими людьми с сохранением благоприятного психологического климата и наибольшей эффективностью.

Особенностью директивного общения является высказывание собственных позиций, точки зрения, целей, которые могут включать как взаимовыгодное сотрудничество с партнёром, так и психологическое воздействие на него, отстаивание своих позиций при возникновении разногласий, защиту от нападок собеседника.

Основными правилами директивного подхода являются:

  • Открытое, прямое, ясное выражение своих эмоций, мыслей, позиции.
  • Активные действия при достижении поставленных целей.
  • Отказ от выполнения действий, не приводящих к достижению Ваших собственных целей.
  • Решительная защита от агрессивного, угрожающего поведения партнёра.
  • Ваши цели должны достигаться с учётом целей и интересов партнёра.

Основные приемы директивного общения.

В рамках данного подхода выделяются следующие приёмы:

  1. Ориентирование собеседника на те вопросы, решение которых приведёт к достижению Ваших целей.
  2. Выяснение противоречий в позиции собеседника, выражение сомнения по поводу его слов.
  3. Рекомендации собеседнику по поводу реализации его целей.
  4. Открытое выражение согласия или несогласия.

В некотором роде убеждение тоже можно отнести к приёмам данной технологии, поскольку конечной целью является принятие партнёром Вашей точки зрения. При этом если собеседник добровольно соглашается с Вашей позицией и стратегией – это внушение, а если при этом внутренне протестует, но соглашается – это принуждение.

Видео (кликните для воспроизведения).

Таким образом, применяя на практике данные технологии Вы сможете не только научиться общаться с коллегами, близкими, но и получать от этого максимум пользы и удовольствия вследствие того, что Ваши цели начнут достигаться гораздо быстрее, а общение с людьми начнёт приносить радость и удовольствие.

Источники


  1. Кругляк, Лев Счастье в повторном браке. В центре внимания дети / Лев Кругляк , Инна Брустинова. — М.: Диля, 2015. — 224 c.

  2. Кравцова, Е. Е. Психология и педагогика. Краткий курс.Учебное пособие / Е.Е. Кравцова. — М.: Проспект, 2016. — 320 c.

  3. Желдак, И. М. Искусство быть семьей. Практическое руководство / И.М. Желдак. — М.: МП `Лерокс`, 1998. — 160 c.
Технология делового общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here