Теория делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Теория делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Обновлено 14.07.2012 15:13 14.07.2012 15:07

Деловое общение – форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на взаимодействие с лицами или группой лиц(организация) для осуществления взаимовыгодных результатов.

Этика делового общения. Люди принимающие участие в деловом общении придерживаются официального стиля общения и ориентированы на решение и достижение поставленных задач. Культура делового общения всегда уместна.

Роль делового общения.

Навыки успешного делового общения и понимание особенностей личности собеседника, его интересов, следует считать определяющим фактором в процессе ведения деловых встреч. Этика делового общения преобладает не только в деловых переговорах, но и в повседневной жизни — позволяя эффективно взаимодействовать с окружающими.

Особенности делового общения заключаются в том, что собеседник в процессе диалога выступает как значимая личность; Заинтересованность людей, в процессе делового взаимодействия, характеризует хорошее взаимопонимание в поставленных задачах; Первостепенная задача делового общения — продуктивное и эффективное сотрудничество.

Психология делового общения.

Общение является высшей формой психической деятельности и свойственно всем разумным существам на земле, но лишь у человека оно достигает самых совершенных мыслительных процессов — является опосредованным и осознанным, приобретая знаковую систему кодирования образов, становится речью.

Нет такого периода в жизни человека, даже самого непродолжительного, при котором он бы не находился вне процесса взаимодействия с людьми. Процесс делового общения часто является важным фактором в какой-либо совместной деятельности людей и служит методом улучшения качества и результата их взаимодействия. Содержанием такого взаимодействия является то, чем люди заняты, что является для них общей задачей, а не личные проблемы, которые касаются их внутреннего мира.

Деловое общение — это процесс взаимодействия между людьми, при котором осуществляется обмен информацией касающейся деловых задач, способствующем достижению определенного результата в совместной деятельности.

Нормы делового общения.

Под нормами подразумевается наличие регламента, то есть формальное следование определенным правилам, которые определяются особенностями менталитета и стиля поведения, сложившимися на данной территории, а также профессиональными этическими принципами делового общения, устоявшимися в данном профессиональном круге лиц.

Виды делового общения.

Деловое общение условно делится на два вида:

1. Прямое (непосредственный прямой контакт. С глазу на глаз или телефонный разговор.)

2. Косвенное (когда в процессе взаимодействия существует некая временная задержка, то есть электронные письма, деловые записки, коммерческие предложения и т.д.).

Прямое деловое общение обладает большей эффективностью, силой психологического внушения и воздействия, косвенное деловое общение , к сожалению, не обладает столь большим потенциалом, в нем действуют скорее формальные факторы, нежели чем личностное участие. Наиболее чаще всего применяемым видом прямого делового общения является деловая беседа. Под деловой беседой понимают межличностный вербальный диалог нескольких участников с целью разрешения поставленных деловых задач или налаживания деловых отношений.

Деловое общение отличают от неформального тем, что в его процессе установлены конкретные цели и задачи, которые требуют определенного результата, что не позволяет нам пренебречь процессом взаимодействия с собеседником или несколькими участниками в любой момент.

Ни один из людей, который крутится в сфере бизнеса в настоящее время не может избежать процесса делового взаимодействия, будь это собственный персонал фирмы, партнеры по бизнесу, представители власти, сотрудники судебных или правовых служб, и все это требует наработанных навыков и знаний в области психологии делового общения.

Качества и навыки позволяющие адекватно и правильно вести себя во время беседы – одно из ключевых составляющих успеха делового человека. Умение продуктивно реализовывать этот процесс делового общения является одним из первых необходимых навыков для того, кто хочет добиться успеха в деловой и личной сфере.

Похожие материалы:

  • Деловое общение – форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на взаимодействие с лицами или группой лиц(организация) для …

Более новые статьи:

  • Качество фотосессии зависит не только от профессиональных знаний и умений фотографа, но и от того, удастся ли найти общий язык с моделями. Это может б …

» >Семейная фотосъемка: как достичь взаимопонимания с клиентами — 01.09.2017
Путешествие обычно воспринимается как удовольствие, возможность отдохнуть, удовлетворить свое любопытство в изучении мира и обрести прекрасные воспоми …

» >Путешествие как путь к себе — 19.05.2017
В современном обществе прочно укрепилось мнение, что страх — это своего рода проявление слабости. На самом же деле, он является вполне объяснимым чувс …

» >9 простых советов, как перестать бояться — 16.04.2017
Любимое дело Найди занятие, которое приходится тебе по душе. Оно должно тебе истинно нравиться. Понять это довольно сложно, но очень важно. С …

» >Что нужно сделать, если хочешь все изменить, или изменяем жизнь к лучшему — 16.02.2017
Успех кроется в достижении собственных целей, в признании. Как его добиться? Есть ли какие-то по настоящему действенные способы? Эти вопросы волнуют …

Более старые статьи:

  • Надоело работать на «дядю» и получать небольшую, но стабильную заработную плату. Но как заработать миллион? Как разбогатеть? Есть различные способы за …

» >КАК ЗАРАБОТАТЬ МИЛЛИОН, КАК РАЗБОГАТЕТЬ — 13.07.2012
В этой статье вы найдёте пять способов эффективного управления временем, которые помогут вам мудро распоряжаться отведённым вам временем, на работе, в …

» >ПЯТЬ СПОСОБОВ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ВРЕМЕНЕМ — 07.07.2012
Злишься? Скучаешь? Возбужден? Не сдерживай эмоции, просто направь их в нужное русло. Ты можешь использовать обычные чувства с необычной пользой. 1. И …

» >ПЛОХОЙ + ЗЛОЙ = ХОРОШИЙ — 03.07.2012
Движение, питание, релаксация: 16 полезных советов, как сохранить бодрость и душевную гармонию. 1- Компенсируем недостаток воды Врачи полагают, что …

» >РАДОСТЬ ЖИЗНИ. ПОЛЮБИТЕ ПРОСТЫЕ РАДОСТИ ЖИЗНИ. — 03.07.2012
Вы знаете, что промедление смерти подобно, но у вас все равно находится тысяча и одна причина дотянуть, что называется, до последнего? Не отчаивайтесь …

Функции и законы делового общения

Первая функция делового общения состоит в реализации базовой потребности людей в общении. Посредством делового общения мы раскрываем и познаем себя и других людей, оцениваем свои деловые качества и то, как другие люди реагируют на наше поведение. Деловое общение позволяет совершенствовать и поддерживать свой деловой имидж, обеспечивает эффективную самопрезентацию.

Деловое общение создает возможность для построения взаимоотношений с потенциальными и действующими партнерами. Через общение мы не только знакомимся с другими людьми, но и, что еще более важно, строим деловые взаимоотношения, которые могут развиваться и углубляться, а могут затухать и увядать.

Читайте так же:  Колтунова язык и деловое общение

В ходе делового общения происходит обмен информацией. Большую часть информации в деловой жизни мы получаем через общение с другими людьми. Обсуждая со своим шефом подробности выполнения служебного задания, решая, в какую компанию обратиться с конкретным вопросом, как ответить на запрос по факсу, мы советуемся с коллегами и руководством. Во всех этих случаях происходит бесконечное количество обменов информацией, включающих отправление и получение сообщений.

Важнейшая функция делового общения состоит в обеспечении возможности оказания воздействия на других людей. Практически ежедневно каждый из нас стремится повлиять на чье-либо поведение — убедить коллегу принять ваш вариант действия или поддержать определенного кандидата на выборах, побудить начальника повысить вам зарплату или уговорить преподавателя поставить вам более высокую оценку.

По организационным формам деловое общение подразделяется на общение в диаде, например, деловая беседа, в группе и ситуации публичного выступления. Особое место среди видов делового общения занимает общение с использованием электронных средств.

Общение в диоде. Чаще всего общение происходит в ситуациях ди- адного общения, представляющего собой разговор двух людей. Сдавая экзамен или зачет преподавателю, отчитываясь перед начальником о проделанной работе, обсуждая с коллегой предстоящую сделку, отвечая на вопросы о предлагаемой услуге клиенту, вы участвуете в ситуации делового диадного общения.

Общение в группе. Группы, как правило, создаются для выработки и совместного принятия решений или коллективной работы. Для многих из нас примером такой формы делового общения могут служить семинары, собрания, переговоры с большим числом участников.

Презентация. Важные организационные формы общения-презентация и самопрезентация. В ходе презентации представитель компании выступает перед аудиторией с заранее подготовленным официальным сообщением, касающимся определенного товара или услуги. Самопрезентация представляет собой выступление перед группой значимых людей с целью привлечь их заинтересованное внимание к личности выступающего.

Общение через электронные средства. В современной жизни в деловом общении все больше и чаще используются электронные средства. Например, более 25% жителей США пользуются услугами электронной почты, и для многих из них она является единственным способом общения с отдаленными корреспондентами. Поскольку участники электронного общения не имеют общего физического контекста, то та часть сообщения, которая обычно передается невербальными сигналами, остается недоступной для получателя.

Электронное общение реализуется через сетевые конференции и онлайн-чаты. Конференцию можно представить как место, где собираются сообщения, объединенные одной темой. Для общения в сетевой конференции пользователь посылает сообщение (статью). Эти сообщения могут затрагивать разные вопросы, но в пределах тематики данного сайта. Другие пользователи читают эти статьи и при желании отвечают на них.

Интернет-чат — это интерактивный обмен сообщениями между двумя или более участниками. В чат-руме ответы появляются немедленно на экранах участников. Обычно в чат-руме могут беседовать два человека. Однако некоторые чаты лицензированы на двадцать пять, пятьдесят или сотни и более участников. Чат в чем-то схож с непосредственной беседой «лицом к лицу», в том смысле, что обратная связь поступает практически мгновенно.

Если общение в режиме онлайн представляет собой по существу революцию в письменном общении, то революция устного общения происходит в связи с появлением мобильных и цифровых телефонов.

Законы делового общения

Первый закон: «Добейтесь понимания»

Для достижения понимания необходимо придерживаться выполнения следующих условий.

1. Руководитель(инициатор делового общения)сам лично должен понимать его цель.Непонимание цели делового общения лишает его смысла.

^ 2. Единый (национальный, профессиональный и жаргонный) язык общения.

3. Учет интеллектуального уровня партнера по общению. Понимание зависит от учета уровня интеллектуального развития партнеров по общению.

^ 4. Полнота информации. Понимание между партнерами зависит от передачи информации в полном объеме, имеющем отношение к цели общения. Сокрытие либо искажение информации делает понимание невозможным.

^ 5. Логика изложения. Неумение четко выразить свою мысль является распространенной причиной непонимания, недоразумений, споров и конфликтов между партнерами по общению.

6. Контроль. Необходимо проверить, удостовериться, убедиться: действительно ли ваше сообщение дошло до партнера и истолковано им в том смысле, что вы изначально ему придавали.
^

Второй закон: » Барьеры общения»

Успеху делового общения могут помешать отрицательные установки, направленные:

— на личность партнера по общению (» что он может путного сказать», «он не специалист», «сомнительный тип», «это все из-за него» и так далее);

— на тему общения («этого не может быть», «не могу в это поверить», «об этом говорить не принято», «почему, собственно, это должен делать я?!»);

— на обстоятельства общения («сейчас не время», «здесь не место», «на нас все смотрят»).

Надо научиться понимать и устранять «барьеры общения».
^

Третий закон: «Желание — залог успеха!»

Если в процессе делового общения партнер (подчиненный) сомневается, не уверен, не согласен, возражает, протестует — это означает, что вы указали ему не его цель, не его путь. И наоборот: как быстро и энергично человек выражает согласие и приступает к делу, если ему указать его цель, его путь!

Необходимо вместе с партнером по общению формулировать цели, в достижении которых он лично заинтересован. «Двигать» человека в нужном направлении лучше всего выгодой. Психология человека такова, что все с большим желанием делают то, что ведет к удовлетворению потребностей, раскрытию и развитию способностей и не противоречит нормам.

^ Руководитель обязан уметь разбираться в своих подчиненных, знать их сильные и слабые стороны, цели, потребности, способности и значимые нормы. Надо всмотреться в каждого подчиненного, понять его личный интерес (желание) и предложить ему задание (работу, дело), качественно исполнив которое, он сам себя наградит (получит выгоду). Там, где руководитель предоставляет подчиненным такие возможности, он пробуждает в них «дух победы».
^

Четвертый закон: «Фактор отношения»

Руководитель служит примером, моделью поведения для своих подчиненных. Коллектив каждой организации со временем приобретает и сохраняет явно выраженные положительные и отрицательные свойства, неотделимые от личных и деловых качеств руководителя.

На достижение высоких целей отдельных людей, группы и коллективы вдохновляют те, кого они уважают и ценят. Роль руководителя в этом процессе невозможно переоценить. Личные способности, характер, индивидуальность — все это на виду, все работает или на пользу или во вред.

Руководитель любого ранга лишен права отталкивать от себя людей.Располагать (привлекать, притягивать) к себе подчиненных — есть его прямая служебная обязанность. Вся суть теории «человеческих отношений» выражена в следующей формуле: «Взаимное уважение между руководителем и подчиненными является необходимым условием их служебных взаимоотношений«.

Читайте так же:  Виды и цели делового общения

Чтобы расположить человека к себе, воспитать в нем эмоционально положительное отношение (приязнь, симпатия, дружба, любовь), человека надо искренне уважать, ценить. Истинное руководство — это искусство общения с людьми,искусство так влиять на людей с помощью личного примера и убеждений, чтобы они признали руководителя как самого способного и достойного человека в организации.

Виды делового общения.

1. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
· Приветственная речь;
· Торговая речь (реклама);
· Информационная речь;
· Доклад (на заседании, собрании).
· Деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
· Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
· Переговоры — обсуждение с поставленной задачей заключения соглашения по какому — либо вопросу.
· Интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
· Дискуссия;
· Совещание (собрание);
· Пресс-конференция.
· Контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог.
· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее роль имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

2. Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, требование, контракт, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. По содержанию общение может быть разделено на: · Материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;
· Когнитивное — обмен знаниями;
· Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
· Деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения может быть деление на такие четыре вида:
· Непосредственное — осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, башка, туловище, голосовые связки и т.д.;
· Опосредованное — связанное с использованием специальных средств и орудий;
· Прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие приятель другом общающихся людей в самом акте общения;
· Косвенное — осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Дата добавления: 2016-10-07 ; просмотров: 497 | Нарушение авторских прав

Значение делового общения и его особенности. Формы и организация общения. Эффективность деловой коммуникации

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. В деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, соблюдение нравственно-этических норм и принципов и внимательное отношение к использованию речевых средств.

Важной собенностью делового общения является соблюдение его участниками статусной роли: начальница-подчинённый; партнёры; коллеги и др.

• партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

• основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять

анализ взаимоотношений людей, форм контактов и средств их установле6ния, способов

включения человека в коллектив, факторов, определяющих его поведение в совместной деятельности. Таким образом, руководитель получает возможность объективно оценивать

состояния функционирования системы и, при необходимости, принимать адекватное

управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В

этом заключается главная суть управленческой деятельности.

Деловое общение реализуется в различных формах:

• деловые переговоры;• деловая беседа;• служебные совещания;• деловые дискуссии;• публичные выступления;• споры, полемика, диспуты, дебаты и прения.

Эффективность делового общения зависит от следующих факторов:

насколько интересны сами люди и их проблемы; насколько вы готовы их слушать, участвовать в их жизни; насколько вы и ваши партнеры по коммуникациям обучены деловому, бесконфликтному общению;насколько партнеры по деловому взаимодействию одинаково понимают общие цели, проблемы, свою взаимозависимость; насколько каждый из партнеров приемлет правила поведения и работы в команде, малой группе; насколько на предприятии налажена четкость и прозрачность информационных потоков; насколько действия партнеров по деловому общению предсказуемы и понятны.

Для того чтобы деловая коммуникация была эффективной, необходимо знание всех компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность (совокупность знаний, умений и навыков).

10. Сущность и виды бесед: деловая, кадровая, дисциплинарная, организационные беседы, беседы с посетителями.

1) Деловая беседа

Характер деловой беседы определяется прежде всего — профессиональными и деловыми интересами ее участников. Но не менее важным является и тип отношений между собеседниками (субординационные «по

вертикали» — «сверху — вниз», «снизу — вверх» и партнерские «по горизонтали»).

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые

[3]

беседы бывают официальные и без соблюдения официальных правил и формальностей.

То есть деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой,

ресторане, во время прогулки, дружеского застолья и т.п.

По характеру обсуждаемых вопросов можно выделить следующие виды:

• Кадровые (прием на работу, увольнение, перемещение по должности)

[1]

• Дисциплинарные (связаны с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от

• Организационные (определяют технологию выполнения задания)

• Творческие (посвящены выработке концепции того ил иного проекта и т

От кадрового подбора и расстановки кадров зависит эффективность работы любой

организации. Важное место в решении кадровых вопросов занимают деловые беседы,

которые позволяют руководителю лучше понять и оценить сотрудника или претендента

Особое значение эти беседы приобретают при приеме на работу.

3)Дисциплинарная беседа связана с нарушением трудовой дисциплины, небрежным

или несвоевременным выполнением задания и т.п.

Такие беседы помогают предотвратить административные меры наказания

(замечание или выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии,

Такие же советы дают специалисты руководители.

• Готовясь к встрече, хорошо разберитесь в ситуации, соберите и

проанализируйте нужную информацию.

• В начале разговора дайте возможность сотруднику самому объяснить причину

своего поступка. Вполне вероятно, что он приведёт какие-то новые факты.

• Помните, что обсуждать надо действия и поступки работников, критиковать их

Видео (кликните для воспроизведения).

промахи и просчёты, а не их личные качества.

• Создайте доверительную обстановку, чередуйте критические замечания с

• Не говорите с сотрудниками “по горячим следам”, в пылу эмоций, но и не

откладывайте беседу не более чем на 48 часов.

• Заканчивайте разговор на дружеской ноте.

Это беседы, в ходе которых обсуждается технология выполнения того или иного

Читайте так же:  Как выйти из депрессии девушке

производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются

критические соображения по поводу решения поставленных задач.

Проводя организационные беседы, важно учитывать реакцию собеседника на

предъявленные требования. Она может быть различной. Одни сотрудники заинтересованы

в отличной, слаженной работе предприятия. Они готовы услышать и принять критику и

стараются изменить себя или ситуацию, за которую они отвечают.

Иные стараются переложить ответственность на других. Третьи вообще не

принимают критику, считая, что всегда правы.

Разумеется, руководитель по-разному выскажет свои замечания и советы по

исправлению ошибки. В одном случае он просто укажет на ошибки, в другом перечислит

действия по выполнению задания. В третьем предложит свой план.

5)Беседы с посетителями:

Статистика утверждает, что значительную часть рабочего времени руководитель

тратит на посетителей. И от того, как организована эта работа, во многом зависит престиж

предприятия и самого руководителя.

Каковы речевые действия руководители при работе с посетителями?

• Необходимо выяснить цель визита, понять причины посещения.

• Внимательно выслушать собеседника и вникнуть в суть предлагаемой

проблемы, просьбы, предложения.

• Определить свои возможности в решение данного вопроса и занять

Чаще всего приходится сталкиваться с такими вариантами:

• Делегирует решение проблемы другим должностным лицам;

• Не может решить проблему в данный момент и назначает время новой встречи;

• Вынужден отказать в просьбе;

• Вообще не может решить проблему посетителя, ссылался, например, на

• Не хочет по тем или иным мотивам пойти на встречу посетителям.

В любом случае руководитель должен проявить уважение к посетителям показать

ему желание оказать содействия (вспомните риторический закон удовольствия).

Дата добавления: 2015-11-23 ; просмотров: 2421 | Нарушение авторских прав

Онлайн-курс «Теория коммуникации и практика делового общения»

Курс посвящен рассмотрению основных положений теории коммуникации, а также наполнен повседневными практиками использования инструментов делового общения. Последовательно проходя модули курса, вы освоите методики успешной коммуникации. Практические задания интегрированы в видеофрагменты, а тесты позволяют осуществлять проверку своих знаний и закреплять новый материал.

12 часов видеолекций, 180 тестовых заданий, 2 интегрированных в видеолекции интерактивных практикума, 12 дополнительных источников и 2 эссе, которые необходимо будет отправить на проверку, загрузив файл с текстом.

Вы можете осваивать материал в индивидуальном темпе, однако, рекомендуемая продолжительность обучения составляет 10-12 недель

Структура курса по модулям:

Модуль 1 «Введение в курс»

В этом модуле слушатели знакомятся со структурой и целями курса, определяется целевая аудитория, анонсируются предполагаемые компетенции на выходе. Рассматриваются базовые вопросы курса: типология делового общения, речевые средства, виды слушания, etc.

Модуль 2 «Невербальные средства коммуникации»

В этом модуле участники получают представление о паралингвистических средствах коммуникации, моделях их использования, нюансах применения. Кроме того, рассматриваются вопросы внешнего проявления эмоциональных состояний, организации пространственной среды в деловой коммуникации и отдельные межкультурные аспекты.

Модуль 3 «Критика в деловом общении»

В этом модуле слушатели знакомятся с особенностями применения оценочных суждений. Рассматриваются функции и виды критики, её психологические издержки и приёмы снижения негативного воздействия, сопутствующего использованию этого коммуникационного инструмента. Отдельное внимание в модуле уделено возможностям выработки позитивных установок на восприятие критики.

Модуль 4 «Комплименты в деловой коммуникации»

В этом модуле слушателям предлагается материал, посвященный коммуникационным инструментам, находящимся на противоположном от критики крае сферы делового общения. Рассматривается типология комплимента, особенности использования и техники эффективного применения.

Модуль 5 «Деловой этикет в эпоху Facebook»

В этом модуле рассматриваются нюансы трансформации норм делового этикета под воздействием растущей цифровизации. Развитие новых медиа ставит под сомнение традиционные формы коммуникации, порой усложняя взаимодействие между контрагентами. Модуль позволит слушателям получить ориентиры для выстраивания собственной линии поведения в цифровом мире.

Модуль 6 «Вопросы и ответы как основа диалога»

В этом модуле слушатели знакомятся со структурой конструктивного диалога через использование вопросов и ответов. Моделируется алгоритм выстраивания собственной риторической линии. Новый материал дается в контексте уже освоенных тем.

Модуль 7 «Эмоциональный интеллект»

В этом модуле подробно рассматриваются различные аспекты эмоционального интеллекта (emotional intelligence, EI) — способности человека распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других людей и свои собственные, а также способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения практических задач. Особое внимание уделено роли ЭИ в практиках лидерства и наставничества.

Модуль 8 «Барьеры в коммуникации»

В этом модуле подробно раскрывается проблема барьеров и препятствий к эффективной коммуникации. Рассматриваются недостатки традиционной схемы взаимодействия (барьеры восприятия и понимания) и пути их преодоления. Отдельное внимание уделено аспектам межкультурной коммуникации.

Модуль 9 «Деловой имидж»

В этом модуле слушатели знакомятся с ключевыми принципами формирования позитивного делового имиджа. На конкретных кейсах разбираются инструменты самопрезентации, анализируются вербальные и паралингвистические аспекты. Завершается модуль рассмотрением вопроса уверенности в себе как базиса привлекательного и успешного делового имиджа.

[2]

Модуль 10 «Речевой этикет и русский язык»

В этом модуле речевой этикет рассматривается как совокупность всех этикетных речевых средств и правил их использования в тех или иных ситуациях. Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере человеческой жизни остается принцип вежливости, который также подробно разбирается в данной части курса.

Модуль 11 «Практика деловой коммуникации – Часть 1»

Этот модуль посвящен моделям и практикам практического применения тем, освоенных в рамках курса. Рассматриваются правила и техники убеждения, особенности переговоров по телефону, а также тактика продуктивного спора и дискуссии.

Модуль 12 «Практика деловой коммуникации – Часть 2»

В этом завершающем модуле практические аспекты коммуникации рассматриваются в контексте процесса деловых переговоров и совещаний. В этих ситуациях на передний план выходит задача достижения ключевых целей, заключения конвенций и соглашений.

Тема 1. Предмет, метод и система дисциплины «Теория и практика делового общения».

При изучении данной темы следует обратить внимание на конкретизацию понятий «коммуникация», «деловое общение». Следует уточнить виды коммуникаций (внутренние, внешние, межуровневые, внутриуровневые, вертикальные, горизонтальные, формальные и др.). Рассматриваются следующие вопросы: элементы коммуникационного процесса; коммуникационные барьеры и их причины; барьеры в межличностных коммуникациях: семантические, барьеры восприятия, барьеры обратной связи.

Характеристика форм и средств коммуникаций в компаниях: вербальная и невербальная формы; традиционные средства вербальной коммуникации (внутренние документы, справочники, информационные вестники, электронная почта, базы данных и др.).

Коммуникационные стили и роли участников коммуникационного процесса.

Тема 2. Виды деловой коммуникации: деловая беседа, деловые переговоры, деловая переписка.

Изучение данной темы требует рассмотрения следующих вопросов.

Деловая беседа как основной вид делового общения. Особенности ведения деловой беседы. Функции деловой беседы. Этапы проведения беседы: подготовительные мероприятия, начало беседы; информирование присутствующих; аргументирование выдвигаемых положений; завершение беседы.

Читайте так же:  Депрессия сосуды

Особенности ведения деловых переговоров. Создание психологического климата во время переговоров. Выслушивание партнёра как психологический приём. Психологически целесообразное ведение переговоров. Методы ведения переговоров: вариационный метод, метод интеграции, метод, компромиссный метод. Стратегии ведения переговоров.

Виды деловых писем. Оформление делового письма. Переписка по электронной почте. «Важность письма». Вложения. Стандартные фразы деловой переписки. Структура делового письма. Этические нормы деловой переписки.

Тема 3. Слушание в деловой коммуникации.

Усвоению данной темы способствует детальное изучение следующих вопросов.

Виды слушания: активное (когда переспрашивают), пассивное (партнёры не вдумываются в суть разговора), эмпатическое (сопереживают друг другу) слушание. Правила эмпатического слушания. Разница между «слышать» и «слушать». Слушание – активный процесс. Стили слушания. Слушание в деловом общении. Рекомендации идеальному слушателю. Особенности и приемы активного и пассивного слушания в деловых переговорах. Условия, обеспечивающие психологически правильное выслушивание собеседника и партнера.

Тема 4. Барьеры в общении.

Устранение барьеров в общении является главной задачей при возникновении коммуникативных диссонансов. Для этого необходимо усвоение следующих вопросов: причины возникновения психологических барьеров общения; барьеры взаимодействия; барьер отрицательных эмоций; барьеры восприятия и понимания; коммуникативные барьеры; барьеры установки; барьер первого впечатления; барьеры взаимопонимания. Как преодолеть барьеры в общении. Характеристика информационно-дефицитных, стилистических и логических помех коммуникации. Выявление связей между самооценкой личности и ее психологическими установками.

Деловое общение

Понятие делового общения неразрывно связано с взаимодействием в сфере сотрудничества. Ни один предприниматель или работодатель в своей работе не обходится без делового взаимодействия. Деловое общение, его виды и формы выступают своеобразным звеном, на котором и строится любое деловое взаимодействие между людьми. Руководитель предприятия должен взять на себя функцию мудрого наставника, который будет направлять своих сотрудников в нужную сторону, помогать им профессионально расти и развиваться. Сотрудники должны в обязательном порядке уважать своего руководителя. Только в этом случае они смогут действительно чему – то полезному у него научиться.

Правила делового общения должны быть известны каждому уважающему себя человеку. Иначе он рискует сам попасть в неприятную ситуацию и поставить других в неловкое положение.

Виды делового общения

Деловое общение в той или иной степени предполагает целенаправленное взаимодействие в рамках коллективной работы с целью получения определенного результата. Традиционно принято выделять несколько видов делового общения.

Функции делового общения

Деловое общение представляет собой слаженную систему взаимодействия целых групп людей друг с другом. Традиционно принято выделять несколько основных функций делового общения. Все они должны рассматриваться в тесной взаимосвязи друг с другом, потому что сам процесс делового общения — это единый механизм.

Этапы делового общения

Деловое общение всегда происходит в несколько этапов, которые следуют поочередно друг за другом. Нельзя опустить ни один из них, так как в совокупности они способствуют формированию процесса адекватного делового общения. Этикет делового общения, как правило, подразумевает четкое следование всем правилам. Нормы делового общения не могут быть соблюдены в полной мере без учета основных этапов делового общения.

Особенности делового общения

Деловое общение тем и отличается от личных контактов, что обладает рядом характеристик, которые выделяют его из всех других взаимодействий. Что же это за особенности? Давайте рассмотрим их в совокупности друг с другом.

Принципы делового общения

Деловое общение требует от всех участников процесса максимальной сосредоточенности. Умение эффективно взаимодействовать с клиентами, коллегами, даже конкурентами – очень ценный и необходимый опыт. Нужно не только иметь непосредственные знания по предмету деловой беседы, но и уметь учитывать важные особенности взаимодействия. Остановимся на них подробнее.

Контроль над ситуацией

В бизнесе нельзя показывать свои настоящие эмоции. Эту аксиому знают все преуспевающие предприниматели. Если хочешь достичь больших результатов в своей индивидуальной деятельности, научись в какой – то момент стискивать зубы. Крайне важно держать руку на пульсе, контролировать все, что происходит: новые сделки, подписание контрактов, собственные чувства и сомнения по этому поводу. Ведь если руководитель будет постоянно размышлять о том, действительно ли правильно он поступает, компания вряд ли придет к успеху.

Контроль над текущей ситуацией позволяет постоянно находиться в курсе событий, какими бы они не были. Возможность предпринять активные действия возникает только тогда, когда есть четкий план, уверенность в том, что все шаги правильные и спланированы заранее.

Если собеседник ведет себя крайне несдержанно, никогда не присоединяйтесь к нему. Словесная перепалка, жаркий спор – это не компоненты успешного бизнеса. Настоящими составляющими преуспевающего предпринимателя всегда являются терпение и неустанный труд.

Умение слышать своего клиента

На заре развития любого дела необходимо явственно осознавать, что является главным в бизнесе. А важнейшим элементом всегда становится персона клиента. Целевая аудитория – это то, на что направлена вся деятельность. Умение работать с клиентами, учитывать их потребности и желания – основа успеха. Чем бы ни занималось ваше предприятие, оно только выиграет от такого выгодного вложения. Вкладывать необходимо не только в развитие производства, но и в сферу обслуживания, в то, чтобы посетители чувствовали себя легко и комфортно.

Запросы аудитории – это задачи фирмы, которые нужно решить. Всегда нужно стараться максимально удовлетворить потребности вашего клиента, чтобы он ушел довольный качеством вашей работы.

Умение сосредоточиваться на главном

Кто – то скажет, что бизнес – очень суровая вещь и, безусловно, окажется прав. Деловое общение тем и отличается, что требует полнейшей сосредоточенности, погружения, самоотдачи. Иногда нужно отбросить все второстепенное и смотреть только вперед. Любые неудачи только закаляют, заставляют профессионально расти и совершенствоваться.

Жизнь современного руководителя полна ежедневных стрессов. Каждый день на него обрушивается мощный поток информации, которую требуется систематизировать, анализировать и применять на практике. Найти главную задачу и посвятить ей основное количество времени – уже сделаться победителем. Талантливый руководитель всегда это понимает.

Умение отделять личные отношения от бизнеса

Люди иногда склонны смешивать между собой работу и взаимодействие с сотрудниками. Если какой – то человек по тем или иным причинам кажется нам неприятным, то это вовсе не значит, что он не может быть полезен бизнесу. Находясь в крупной компании, иногда приходится работать с совершенно разными представителями, учитывать мнение коллег и считаться с самыми противоположными мнениями. Не стоит смешивать работу и личную жизнь. К развитию предприятия следует подходить весьма ответственно, чтобы впоследствии не пришлось об этом сильно сожалеть. Деловое общение как нельзя лучше помогает человеку сконцентрироваться на желаемых задачах.

Умение быть честным

Есть знаменитое справедливое утверждение – бизнес должен быть чистым. Ради совершения удачной сделки нельзя хитрить, обманывать, использовать других людей. Все эти некрасивые поступки могут вылиться в подрыв репутации, потерю уважения и доверия со стороны клиентов. Правдивость хороша в любой деятельности. Ведь если клиент поймет, что оказался обманутым, вряд ли это приведет к развитию и процветанию вашей деятельности. Деловое общение – это фундамент, на котором строятся доверительные отношения.

Читайте так же:  Деловое общение взаимоотношения

Этикет делового общения

Этика делового общения представляет собой основополагающую составляющую эффективного взаимодействия в сфере бизнеса. Сотни людей ежедневно пытаются найти ответ на вопрос: как именно нужно общаться с клиентами, как вести переговоры, чтобы достичь максимального успеха? Как вести себя с разными людьми? Эти и другие вопросы будут рассмотрены ниже.

Умение признавать свои ошибки является фундаментальным качеством, которое ведет к прогрессу. Если вы случайно допустили оплошность и знаете, что она может повлиять на решение клиента, пользоваться или нет ему вашими услугам, не нужно драматизировать события. Просто извинитесь за причиненное неудобство и продолжите корпоративную беседу. В этом случае и посетитель будет думать, что ничего страшного не произошло.

Традиция предлагать клиентам кофе зародилась не очень давно, но весьма эффективна в своем применении. Чайные и другие напитки обычно предлагают для того, чтобы создать у посетителя чувство расслабленности, удовлетворения и позитивного настроя. Именно в таком расположении духа, чаще всего, заключаются выгодные контракты.

Намерение быть максимально полезным всегда производит значительный эффект. Клиент должен уйти из компании, полностью решив свою проблему или вопрос. В противном случае ему больше никогда не захочется иметь с вами дела. Сегодня каждый хочет быть преуспевающим и востребованным. Станьте полезным для каждого посетителя, постарайтесь дать ему максимум информации, в которой он так нуждается. Вы завоюете прекрасную репутацию, а клиент останется доволен.

Стили делового общения

В деловом общении принято традиционно выделять несколько разных стилей руководства. Все они кардинально отличаются друг от друга.

Авторитарный стиль

Основан на абсолютной власти начальника и полном подчинении служащих. Выбирая такой стиль руководства, директора хотят видеть четкое выполнение поставленных задач (причем, иногда в достаточно короткие сроки) и особенно не считаются с тем, как себя будут ощущать сотрудники. Авторитарный стиль взаимодействия предполагает, что руководитель подает идеи, а подчиненные должны их реализовывать. При этом их собственное мнение, индивидуальные стремления, личностные достижения очень часто не замечаются и не учитываются.

Начальники, избравшие авторитарный стиль взаимодействия, должны быть готовы к тому, что в коллективе не будет свободных высказываний и по – настоящему креативных мыслей. Сотрудники привыкают думать в соответствии с требованиями руководителя и очень скоро перестают вообще проявлять инициативу. Они выполнят только необходимую работу и при этом не хотят делать ничего сверхурочного. А причиной тому служит невозможность проявить свою творческую фантазию, полет мысли.

Демократический стиль

Его основой является слаженная работа всего коллектива, в котором учитываются любые смелые и креативные идеи, показавшиеся руководителю интересными и полезными. Начальник демократического склада управления настроен более дружелюбно, чем авторитарный: он справедлив, в меру разумен и больше всего заботится о благополучии компании. Если полезной окажется идея уборщика, то его мысль будет признана и, возможно, работник пойдет на повышение. Демократический стиль взаимодействия признается самым эффективным из всех существующих, поскольку он подчеркивает значимость каждой отдельной личности, поддерживает ее способность к профессиональному росту и развитию.

В коллективе, где царит сугубо демократический дух, у каждого сотрудника увеличивается реальный шанс к самореализации. Если работать под грамотным руководством, то можно получить неплохие навыки, которые весьма пригодятся в будущем. Демократический стиль общения с сотрудниками способствует лучшей производительности труда, высвобождению внутренних сил, появлению интереса к работе, выдвижение новых уникальных идей.

Попустительский стиль

Проявляется в явном безразличии руководства к организации труда и результатам деятельности. Обычно такой стиль взаимодействия выбирает начальник, который действует скорее формально, чем осознанно. Это могут быть и молодые руководители, которым попросту не хватает опыта, и они еще не научились должным образом организовывать коллектив.

Попустительский стиль руководства предполагает, что директор мало интересуется тем, что происходит. Разумеется, такой метод вовсе нельзя назвать конструктивным. При подобном подходе совершенно невозможно профессионально расти и плодотворно работать. Сотрудники привыкают к такому положению дел и вскоре уже считают его допустимой нормой.

Официально – деловой стиль

В основном используется для составления контрактов и иных деловых бумаг. На важных совещаниях и переговорах деловое общение – это значимый показатель, демонстрирующий общий уровень подготовленности специалистов, поэтому он должен быть проявлен на высоте.

В обычной жизни люди не разговаривают друг с другом намеренно официальными фразами. Однако на деловых совещаниях только так и необходимо проявлять себя, демонстрируя компетентность и осведомленность в важных вопросах. Такой стиль беседы сразу настраивает окружающих на серьезный лад, создает рабочую атмосферу.

Научный стиль

Научный стиль в основном используют педагоги и руководители образовательных учреждений. Как бы то ни было, со своей стороны данный метод на деле оказывается весьма эффективным. В результате делового взаимодействия все участники семинаров и иных форм собраний получают достоверную информацию о том или ином предмете или явлении. Научный стиль характеризуется предельной строгостью, выдержанностью и лаконичностью.

Видео (кликните для воспроизведения).

Таким образом, формы делового общения, его виды, принципы и правила создают единую картину целостного взаимодействия, в котором и проявляются индивидуальности людей.

Источники


  1. Пэйдж, Сьюзен Супружеская жизнь: путь к гармонии / Сьюзен Пэйдж. — М.: Мирт, 2015. — 416 c.

  2. Иванников, В. А. Общая психология. Учебник / В.А. Иванников. — Москва: Мир, 2015. — 480 c.

  3. Хардин, Джесси «Волк» Мэллон Нэнси Рэмсден Эшли Фратер В. Д. Где взять энергию? Секреты практической магии Эроса. Энергия Матери-Земли. Возвращение к истокам природы. Красноречие тела. Сила мифов и историй, пробуждающая энергии организма. Пробуждение энергетического тела. От шаманизма к биоэнергетике (комплект из 4 / Хардин Джесси «Волк», Мэллон Нэнси , Рэмсден Эшли , В. Д. Фратер, Кеннет Смит. — М.: ИГ «Весь», 2014. — 214 c.
Теория делового общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here