Трудности барьеры и ошибки в деловом общении

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Трудности барьеры и ошибки в деловом общении" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Нарушения, барьеры, трудности общения

Общение современного человека базируется не только на умениях, относящихся к ролевому репертуару и коммуникативной компетентности личности (например, умение вести переговоры), но и на умениях налаживать контакты, в том числе выходящие за рамки деловых интересов.

Это осознают как молодые, начинающие бизнесмены, обращающиеся за помощью к психологам, так и те, кто по роду своей деятельности включен в интенсивное межличностное общение – учителя, следователи, менеджеры. Чаще всего предметом обращения служат сугубо психологические трудности, которые являются следствием психического склада и определенных свойств личности, а также пробелов в опыте и навыках межличностного общения.

В личностном неформальном общении существуют особые трудности, с которыми людям не приходится сталкиваться при решении профессиональных трудовых задач, в процессе совместной деятельности. Речь идет о нарушениях общения (которые могут сопутствовать вполне удовлетворительным межличностным отношениям). Под ними мы подразумеваем разнообразные и довольно устойчивые трудности в общении, сопровождающиеся, как правило, сложными переживаниями, чувством психологического дискомфорта. К их числу относятся аутистичность, острое чувство одиночества, отчужденность, необщительность; трудности в социальной коммуникабельности – неумение извиниться, выразить сочувствие, правильно и достойно выйти из конфликта; сложности в достижении согласия, выработке общей позиции.

Большинство из них вызывает в субъекте общения постоянные отрицательные эмоции, боязнь новых контактов, неуверенность и настороженность, внутриличностную напряженность во многих ситуациях общения.

Трудности могут возникать вследствие неумения раскрыться, поверхностности контакта, отсутствия потребности в общении. При этом они могут выражаться в склонности к резонерству, невнимании, обидной снисходительности и заметном равнодушии к партнеру. Все это разнообразие обусловливает необходимость классификации психологических трудностей общения.

Понять трудности общения и механизм их возникновения, помочь человеку, который их испытывает, невозможно без знания того, как формировались его отношения с людьми, каков социальный и эмоциональный опыт контактов данного человека в значимой для него группе. Как пишет Б. Г. Ананьев, «социальный генезис характерологических свойств, включая эгоцентрические, аутистические и антисоциальные черты личности, оставался закрытой книгой до тех пор, пока исследование процесса формирования отношений личности не было совмещено с изучением взаимоотношений между людьми (начиная с раннего детства) в той или иной структуре социальной группы» (Ананьев, 1977, с. 279).

Из многочисленных терминов, обозначающих трудности общения и имеющих хождение в обиходном и научном языке, можно назвать следующие: коммуникативные и психологические барьеры, нарушения, дефекты, сбои, расстройства, помехи и собственно трудности. В целях терминологической упорядоченности выделим три основных понятия – нарушения, трудности и барьеры. Отметим, что разграничение этих понятий является несколько искусственным и служит для дифференциации исследовательских задач, а также для внесения терминологической ясности, разделения практического и научного языка.

Нарушения, трудности и барьеры объединяет то, что все они возникают непреднамеренно, протекают внешне бесконфликтно и сопровождаются внутренним напряжением, неудовлетворенностью в общении, отрицательными эмоциями. Различаются они по тяжести протекания и психологическим последствиям, по степени неудовлетворенности общением и вовлеченности в него обоих партнеров, по возможности и способам их устранения.

По степени выраженности этих критериев трудности общения можно расположить в следующем порядке: нарушения (как наиболее глубоко переживаемые), трудности, барьеры.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Барьеры делового общения

барьеры делового общения.docx

1.Деловое общение, его принципы и правила.

2.Барьеры делового общения

2.3.Барьеры восприятия и понимания

3. Способы преодоления барьеров

Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. Деловое общение необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Нет профессий, не требующих общения. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.

Не всегда преуспевание работников в своей профессиональной деятельности приводит к продвижению по службе в той или иной сфере деятельности. В чем же причина? Им необходимо нечто большее, чем имеющиеся у них специальные знания и опыт. От них требуется умение устанавливать отношения и общаться я людьми, умение точно выражать свои мысли и умение внимательно слушать других.

В настоящее время без знания основ делового общения невозможно добиться успеха. Проблема барьеров делового общения является очень актуальной темой, особенно во время мирового экономического кризиса. Ведь умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения — одно из основных составляющих успеха делового человека, руководителя, министра и даже президента. Способность бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха.

1.Деловое общение, его принципы и правила

Деловое общение — взаимодействие, возникающее в процессе профессиональной деятельности людей между начальниками и подчиненными, а также сотрудниками, находящимися на одной ступени карьерной лестницы.

Дело всегда является предметом делового общения, которое служит для организации и оптимизации, повышения эффективности того или иного вида предметной деятельности.

Особенности делового общения:

— партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта, а не как объект;

— общающихся отличает хорошее взаимопонимание в вопросах, касающихся дела;

— основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Деловое общение выполняет ряд функций:

— Контактная — предназначена для установления контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче информации;

— Инструментальная — описывает общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;

— Интегративная — раскрывает общение как средство объединения людей;

— Информативная — характеризуется обменом сообщений, мнений, замыслов и решений.

Психологическая подготовка к деловой беседе и настрой на партнера — дело очень важное, но не решающее. Результат зависит от вашей подготовленности, но определяется тем, как вы построите сам разговор. Для того чтобы не совершать очевидных ошибок в построении беседы, психологи предлагают воспользоваться следующими основными принципами.

1. Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если партнер проявляет эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда отрицательно сказываются на решении. Вo-вторых, существует психологическое правило, которое гласит: «В дискуссии побеждает тот, кто более спокоен». Спокойствие и рациональность — лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера.

Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он пытается объяснить вам свою позицию, довести до вас свое мнение. Но из-за вашего невнимания к его точке зрения не может достичь цели. А это вызывает раздражение и может привести к тому, что собеседник не поймет вашу позицию. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении — ваша цель!), следует ее понять.

Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и ваш собеседник на несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт. Лучший способ для этого — задать вопрос: «Вы меня слушаете?»

Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш (а он иногда бывает) может обернуться стратегическим поражением.

Читайте так же:  Команда в деловом общении

Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора — очень важный психологический принцип. В процессе общения мы зачастую отождествляем то, что говорит партнер, с ним самим (его личностными качествами) или даже с нашим отношением к нему.

Приятная информация, сообщенная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку информации, им сообщаемой.

Чтобы этого избежать, обращайте внимание, прежде всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, и как сообщает. Отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от эмоций является принципом построения конструктивной беседы.

Названные принципы проведения деловой беседы носят достаточно общий характер. Специалисты в области психологии общения конкретизировали их и составили правила проведения деловой беседы. Эти правила можно было бы назвать «техникой безопасности» при деловом общении.

Правила проведения деловой беседы

[3]

1. Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес:

а) относительно существа дела, обсуждаемого в беседе,

б) относительно своего взаимодействия с партнером. Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что обсуждается, но и о том, как будут строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших (конструктивных) отношений — цель не менее важная, чем обмен информацией. Вот почему мы зачастую предпочитаем не обсуждать некоторые темы с нашими близкими, боясь испортить с ними отношения.

Психологи рекомендуют на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию ваших отношений с подчиненными, а не мешал им. Проблема заключается в том, что отношения обычно увязываются с предметом беседы, с темой разговора. Поэтому:

а) не делайте поспешных выводов о намерениях вашего собеседника, исходя из собственных опасений. Короче говоря, не принимайте собственные страхи за его планы. Ваша проблема — не вина партнера. Обвинять его — самый легкий способ, даже в том случае, если он действительно виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете;

б) внимательно слушайте и показывайте, что вы услышали сказанное. Слушание — это активный процесс! О том, как сделать его продуктивным, мы поговорим чуть позже, а пока я ограничусь тем, что подчеркну важность слушания;

в) говорите о ваших интересах, о том, чего вы хотите. Собеседник может не догадываться об этом, а вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы ваши интересы были приняты во внимание, следует объяснить, в чем они заключаются. При этом формулировки должны быть конкретными и ясными;

г) смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что было. Вместо того чтобы спорить с человеком о прошлом, в котором все равно ничего нельзя изменить, говорите о будущем. Не просите объяснить вчерашние действия, гораздо продуктивнее рассмотреть, кто и что должен сделать завтра.

2. Внимание к партнеру. Исключительное, я бы даже сказал подчеркнутое внимание к собеседнику — важное правило. Если вы покажетесь партнеру заинтересованным слушателем, это значительно облегчит и его, и вашу задачу. Для этого:

а) сопровождайте речь партнера репликами типа: «Да!», «Понимаю вас. », «Это интересно. », «Приятно это слышать». Если вы будете делать это непринужденно и конструктивно, сопровождая слова соответствующими невербальными знаками, такая реакция создаст подсознательное желание высказываться свободно и непринужденно. Она поможет выразить одобрение, интерес, понимание;

б) проявляйте стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию собеседника, используя фразы: «Пожалуйста, уточните это. », «Повторите, будьте добры, еще раз. », «Как я вас понял. », «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь. », «Другими словами, вы считаете, что. » и т. д.;

в) обращайтесь к партнеру по имени (по имени-отчеству) как можно чаще и непринужденнее;

г) не говорите обидных слов — помните о законе эмоционального зеркала: нервозность одного собеседника вызывает нервозность другого, злость порождает злость, агрессия — агрессию. Чтобы ваши слова подействовали, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;

д) осторожно выбирайте слова, указывая на ошибки и Неточности вашего партнера. Ошибаться могут все, а острая реплика типа: «Это абсолютно неверно!» или: «Вы заблуждаетесь!» убивает мысль, задевает чувство собственного достоинства собеседника и, следовательно, разрушает Контакт. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его собственное достоинство. Словами: «Вы не правы, и я сейчас вам это докажу», вы как бы говорите «Я умнее вас». Лучше сказать по-другому, например: «Я думаю иначе. Но, конечно я могу заблуждаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Как видите, в психологии общения самый короткий путь для высказывания своих мыслей — не всегда самый лучший.

3. Поиск общего. Любая деловая беседа есть, с психологической точки зрения, поиск общего (общей позиции общего подхода к обсуждаемому вопросу). Для того чтобы поиск общего шел легче, следует:

а) не начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утвердительно (сказал: «Да!») или согласился с вашей мыслью.

Если дается отрицательный ответ, то, с точки зрения психологии, человек оказывается в позиции, которая требует, чтобы он оказался верен сказанному. Потребуется время (и иногда значительное), чтобы ваш собеседник понял, что его «Нет!» было неразумным.

Не случайно, поэтому люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мнениями о погоде. Как правило, их мнения совпадают. Конечно, если каждую деловую беседу начинать с разговора о погоде, это будет выглядеть нелепо. Профессионал всегда имеет в запасе несколько заготовок — вопросов, на которые можно получить только утвердительные ответы;

б) не спешите на предложение партнера говорить «Нет!». Лучше использовать прием «Да, но. ». Например, в ответ на неприемлемое предложение лучше всего сказать: «Да, но я хочу, чтобы при этом соблюдалось. (здесь вы тактично высказываете свое условие)». Этот прием заставляет собеседника искать пути для соблюдения ваших интересов и создает ощущение, что предлагаемый им подход вами принимается.

4. Не допускать споров. Всем известно утверждение, что в споре рождается истина. Однако оно тоже не бесспорно. Из двух спорящих каждый старается победить. Так вот: самый надежный способ одержать победу в споре — избежать его. Как это сделать?

а) в процессе беседы никогда не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник неправ. Лучше, если вы покажите, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было;

б) если вы неправы (что, конечно же, тоже возможно) — быстро и недвусмысленно признайте это.

5. Безопасная критика. Критика оппонента, его позиций, точки зрения по обсуждаемому вопросу вовсе не всегда является атрибутом деловой беседы. Помните — это очень опасное оружие. Опасное и обоюдоострое, оно ранит обоих участников разговора. Поэтому прибегать к критике следует лишь в крайних случаях и только при соблюдении следующих рекомендаций:

Барьеры на пути делового общения и методы их преодоления

Стереотипы препятствуют коммуникации двояким образом. Смысл послания может быть искажен отправителем под влиянием его стереотипа, а также стереотипным мышлением получателя информации. Стереотип — это устойчивое, часто упрощенное мнение относительно людей или ситуаций. Он зачастую позволяет судить о людях по ассоциации. Для облегчения процесса коммуникации необходимо вызвать доверие и преодолеть сопротивление партнера: необходимо продемонстрировать положительное отношение к нему или хотя бы уважение и признание его права на собственную позицию. В этом случае можно применить несколько проверенных приемов.

Читайте так же:  Какова специфика делового общения

Основными причинами плохой коммуникации обычно являются:

  • недостаточное понимание важности общения;
  • неправильная установка сознания (например, безразличие);
  • плохое построение самого сообщения;
  • слабая память;
  • неудачное формирование средств обратной связи.

Некоторые менеджеры придерживаются той точки зрения, что сотрудникам нижнего и среднего уровня вовсе не обязаны знать о положении дел в целом. Они уверены, что тем, кто находится ниже, надлежит выполнять, что им говорят, и не задавать лишних вопросов. Однако исследования показывают, что осведомленность об общем состоянии дел сотрудники организации считают одним из важнейших факторов, сказывающихся на их работе. В то же время, когда руководители распределяют по степени важности факторы, определяющие моральное состояние их подчиненных, они, как правило, ставят на последнее место осведомленность сотрудников о состоянии дел в организации. Для того чтобы преодолеть этот барьер на пути делового общения, необходимо быстро передавать необходимую информацию тем, кто находится ниже.

Установка сознания — это отношение человека к окружению, основанное на его жизненном опыте. Дефекты установки сознания выражаются в виде стереотипов мышления, предвзятых представлений, неправильных отношений, пренебрежения к фактам, отсутствия внимания и интереса. Стереотип — это устойчивое, часто упрощенное мнение относительно людей или ситуаций. Он зачастую позволяет судить о людях по ассоциации. Стереотипы препятствуют коммуникации двояким образом. Смысл послания может быть искажен отправителем под влиянием его стереотипа, а также стереотипным мышлением получателя информации.

Формируя сообщение, следует помнить о двух вещах:

  1. Обдумать сообщение и убедиться в том, что его не искажают ваши собственные стереотипы.
  2. Попытаться определить, какие стереотипы могут довлеть над получателем, и так сформировать послание, чтобы оно прошло сквозь этот барьер.

Для облегчения процесса коммуникации необходимо привлечь внимание человека, а затем вызвать у него интерес. Интерес возникает тогда, когда человек осознает значение сообщения для себя. Интерес можно вызвать двумя способами:

  1. Воздействие на положительные мотивы поведения людей. Нужно убедить их в том, что они смогут получить желаемое.
  2. Воздействие на отрицательные мотивы. Нужно показать людям, как предупредить нежелательное развитие событий.

Другим элементом из обусловливающих неправильную установку сознания являются пренебрежение фактами, привычка делать заключения при отсутствии достаточного числа фактов или неправильном их понимании. Люди всегда стремятся иметь полную информацию, поэтому каждый вырванный из контекста факт они дополняют собственными представлениями о том, какими должны быть отсутствующие факты. Необходимые факты чаше всего отсутствуют по вине отправителя. Иногда он опускает их по недосмотру, но чаще потому, что считает, что получателю они известны или не нужны.

Одним из коммуникационных барьеров в деловом общении являются ошибки в построении сообщения. Они серьезно мешают его правильному пониманию, затемняют, а порой и искажают смысл. Наиболее распространенными ошибками являются:

  • неправильный выбор слов;
  • ошибки в организации сообщения;
  • слабая убедительность;
  • отсутствие призыва к действию;
  • неправильная оценка способности получателя понять сообщение и др.

При неправильном построении фраз одно и то же слово может иметь множество значений. Некоторые из них отражают совершенно различные ситуации, поэтому как в письменном, так и в устном сообщении следует быть чрезвычайно внимательным в построении фразы и выборе слов. Зная о существовании такой проблемы, деловой этикет рекомендует как можно тщательнее выбирать слова в разговоре с начальством и подчиненными.

Правильному пониманию мешают также ошибки в организации сообщения. Сообщение должно вести получателя от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению и от заключения к призыву действовать. Поставленное в начале сообщения заключение иногда способно привлечь внимание к последующему, однако все равно в конце сообщения должны быть сделаны выводы.

Неправильная оценка способности получателя мешает понять сообщение. Узнать о том, как построено сообщение — просто или слишком сложно, помогает обратная связь.

Всегда стремитесь к максимальной простоте сообщения. Составляя его даже для самого высокообразованного и проницательного человека, лучше пользоваться словами повседневной речи.

Слабая убедительность является ошибкой в построении сообщения. Пока получатель не поверит вашим словам, сообщение не даст желаемого результата. Однако доверие получателя к сообщению обусловлено достоверностью всех других известных ему ваших сообщений. Каждый раз вы подвергаете испытанию доверие к себе.

Чтобы избежать ошибок в общении и повысить его эффективность, рекомендуется не принимать молчание партнера за внимание. Если собеседник молчит, это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в свои мысли. Не нужно притворяться, что слушаете. Отсутствие интереса и скука обязательно проявятся в выражении лица или в жестах. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость.

Без надобности не следует перебивать партнера. Большинство людей делают это порой неосознанно. Чаще руководители перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины перебивают собеседника чаще, чем женщины. Если вам необходимо перебить кого-то в серьезном разговоре, помогите затем восстановить прерванный ход мыслей собеседника.

Не говорите собеседнику о том, что вы его хорошо понимаете. Такое заявление служит для оправдания собственных часто безуспешных попыток убедить собеседника, что вы его слушаете. В действительности, узнать, что и как именно чувствует собеседник, очень трудно. К тому же такое сообщение поставит под сомнение доверие к вам, и беседа, скорее всего, прекратиться вообще. В таком случае следует дать собеседнику понять, что вы его слушаете, спросив его, например, в чем он разочарован или не обидел ли его кто-нибудь и т. п.

Не давайте совета, пока не попросят. Непрошеный совет дает тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, используйте приемы рефлективного слушания.

Не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требующие определенного конкретного ответа, необходимо сводить к минимуму. Однако и открытыми вопросами, которые поощряют говорящего подробно выражать свои мысли, надо пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов может подавить собеседника, отнять у него инициативу и поставить в оборонительную позицию.

Не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения. Они не только; не говорят, но на самом деле и не слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мыслей и чувств из-за боязни неодобрения или критики. Молчание в этом случае мешает эффективному общению.

Не стоит быть излишне чувствительным к эмоциональным словам. Слушая взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можете пропустить смысл сообщения. Будьте настороже к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать.

Для того чтобы вызвать доверие и преодолеть сопротивление партнера, нужно превратить его в «друга», потому что с «врагом» договориться очень сложно. Необходимо продемонстрировать положительное отношение к нему или хотя бы уважение и признание его права на собственную позицию. В этом случае можно применить несколько проверенных приемов.

    Прием «Улыбка» заключается в том, что вначале вы убеждаете себя, что имеете дело с достойным партнером. Ваше внутреннее позитивное и уважительное отношение к нему выразятся в ваших мимике, взгляде, позе, наклоне туловища и головы, тональности речи. «Улыбка» берет свое начало в мозгу. Этот прием требует невербального выражения уважения, открытости и доверия к партеру. «Улыбка» снимает сопротивление, обязывает партнера действовать подобным образом по отношению к вам, демонстрирует к нему уважение, создает у него желание соответствовать этим ожиданиям, создает в глазах партнера ваш имидж приятного человека, вызывает у партнера положительные эмоции.
Читайте так же:  Депрессия новорожденного
  • Прием «Поиск позитивного» предлагает посмотреть на ситуацию или предложение, которые отвергает партнер, с другой точки зрения, поискать, нет ли в ситуации чего-либо позитивного. Ответ может осветить в сознании позитивную сторону, которая всегда присутствует в любом вопросе или явлении. В свою очередь, партнер уже не будет настойчиво отвергать ваши предложения или доводы. Этот прием ослабляет: сопротивление, демонстрирует вашу мудрость и диалектичность; позволяет увидеть данный вопрос как с негативной, так и с позитивной стороны.
  • Применяя иные приемы, можно сказать о значимости партнера для вас, об уважении к нему, о его весомости, связях, силе. Не следует преуменьшать вклад партнера и преувеличивать свой. Сказанное удовлетворяет потребность партнера в значимости и тем самым смягчает его сопротивление, поощряет его желание ответить тем же.

    Необходимо считать, что партнер имеет только добрые намерения. Люди обычно оценивают других по результату, а себя по намерениям. Опытный переговорщик делает по-другому. И у себя и у партнера он предполагает хорошие намерения, даже если результат оказался не очень желателен: «Я верю, что вы сделали все возможное». Такое отношение смягчает критику полученных нежелательных результатов и заставляет партнера оценивать и вас по хорошим намерениям.

    Петр Шeмeтoв
    По материалам «Elitarium»

    Психологические проблемы деловой коммуникации.

    Видео (кликните для воспроизведения).

    В процессе коммуникации появляются барьеры. Барьеры коммуникации увеличивают психологическую дистанцию между партнерами, снижают уровень взаимопонимания, взаимодоверия и, в конечном итоге, эффективность процесса общения.

    Выделим наиболее распространенные барьеры коммуникации.

    Как следует из первого общего принципа коммуникации, эффективному общению препятствует барьер субъективной интерпретации смысла информации, возникающий в связи с тем, что любое полученное сообщение преломляется через призму личного опыта партнера по общению, его образования, происхождения, знаний, склонностей, предубеждений, надежд, страхов, симпатий и антипатий, желаний и ожиданий на момент передачи информации. В результате человек слышит не то, что было сказано, а то, что он думает, что было сказано. Коммуникатор вериг, что если он понимает то, что он намерен сказать, и передает это другим, то его слова будут интерпретированы адресатом в точном соответствии с его замыслом. Для разрушения этого барьера нужно постоянное уточнение того, как понят смысл сказанного.

    Третий общий принцип коммуникаций указывает на то, что барьером коммуникации часто является психологический феномен восприятия самого коммуникатора и отношения к нему: чувство недоверия или неприязни, которое вызывает коммуникатор, передается и на сообщаемую им информацию, которая не воспринимается как значимая. Огромное значение для возникновения барьера играет авторитет коммуникатора в глазах

    его партнера. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации, и наоборот, низкий авторитет вызывает нежелание прислушиваться к его мнению.

    Помимо названных выше барьеров коммуникации в литературе по деловому общению выделяют следующие коммуникативные барьеры.

    Барьеры социально-культурного различия между партнерами по общению. Социальные, политические, религиозные и профессиональные различия могут привести и приводят к различной интерпретации тех или иных понятий и идей в передаваемом сообщении.

    Барьеры непонимания, включающие в себя фонетический, стилистический, семантический и логический барьеры.

    Фонетический барьер связан с недостатками речи, к которым относятся:

    • слишком тихая речь, вызванная сочетанием волнения и неправильного дыхания, при которой плохо слышно уже на расстоянии нескольких метров. Если сообщение не представляет особой важности для собеседника, то он и не будет слушать. Даже если партнер по общению достаточно заинтересован, то вероятность неправильного понимания очевидна;

    • слишком быстрая речь. Быстрый темп речи затрудняет слушателям возможность следить за мыслью выступающего, особенно при чтении текста;

    • слишком монотонная речь, которая усыпляет внимание;

    • заметные паузы («э. э», «ну», «известно»);

    [1]

    • глотание слов. Затихание голоса в конце предложения приводит к тому, что слушателям труднее услышать каждое слово, что повышает риск ошибки.

    Семантический барьер непонимания связан с различиями в системах значений понятий и терминов (тезаурусах) участников общения. Обмен информацией возможен только тогда, когда партнеры говорят на одном «языке». На степень понимания влияют социальные, возрастные, политические, культурные и другие различия. Очень часто непонимание возникает вследствие того, что одному и тому же слову придаются разные значения и возникают споры, которые не имеют объективного основания, а связаны с различным пониманием смыслов. Чтобы убедиться в этом, можно опросить нескольких человек, что такое идеалист. Одни скажут, что это человек с идеалами, а другие, — что он сторонник идеализма. Будут правы и те и другие. Слова многозначны, а тезаурусы у участников общения разные. Нужно постоянно уточнять, какое значение вкладывает собеседник в тот или иной термин.

    Стилистический барьер непонимания может разрушить нормальную межличностную коммуникацию. Он возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Так, наукообразный стиль речи неуместен в рабочей аудитории, или официально деловой стиль речи — в ситуации доверительной беседы.

    Логический барьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, кажется неверной его партнеру по общению, противоречит присущей ему манере доказательств, или слишком сложна для него. В психологическом плане можно говорить о существовании многих логик и логических систем доказательств. Выделяют «мужскую» и «женскую» логику. «Мужская логика» в основном совпадает с формальной логикой, начало которой заложил еще Аристотель, а «женская» логика отличается от обычной формальной логики, но по-своему логична. Исследования женской логики в психологии еще только начинаются. Для ее изучения можно обратиться к работе Д. В. Беклемишева «Заметки о женской логике».

    Собственно психологические барьеры межличностного общения — это все осознаваемые и неосознаваемые трудности и препятствия, которые возникают между индивидами, вступающими друг с другом в психологический контакт. В данном случае необходимо отметить, что такие препятствия и трудности могут осознаваться и не осознаваться самими участниками коммуникаций. Степень и характер их осознания также могут быть различными.

    Барьеры отношений — это психологический феномен, возникающий между участниками в ходе общения. Чувства неприязни, недоверия к самому партнеру распространяются и на передаваемую им информацию. Если партнеры испытывают по отношению друг к другу симпатию и доброжелательство, то такие барьеры возникнуть не могут, а непонимание пытаются преодолеть. Люди склонны больше доверять информации, поступающей от приятных им других людей.

    Барьер отрицательных эмоций. Эмоции — это субъективная реакция человека на воздействие внутренних и внешних раздражителей, которая проявляется в виде удовольствия и неудовольствия, смелого порыва, страха, интереса и т.д. Не всякая эмоция может вызвать затруднение в общении, однако есть ряд эмоций, которые вызывают такой результат.

    Эмоциональные барьеры формируются на основе устойчивых отрицательных эмоций, к которым относятся страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд, вина и плохое настроение в целом.

    В соответствии с этим к личностным барьерам отрицательных эмоций можно отнести следующие.

    1. Барьер страдания. Этот барьер общения вызывается трагическими событиями, физической болью, сильно заниженной самооценкой, неудовлетворенностью своим социальным статусом и т.п. Такой барьер снижает как уровень общительности переживающего страдания человека, так и тех, кто вступает с ним в контакт.

    Читайте так же:  Психоанализ и депрессия

    2. Барьер гнева. Его преодолеть особенно трудно, так как гнев провоцирует действия, препятствующие нормальному общению, оскорбления и т.д. Гнев способен удвоить физическую и психическую энергию: чем он сильнее, тем человек активнее изливает его в словах или агрессивных действиях.

    3. Барьер отвращения и брезгливости. Этот барьер возникает из-за нарушений кем-либо элементарных норм этики поведения или вследствие «гигиенического неприятия» другого человека. Следует отметить, что окружающие быстро перестают обращать внимание на физические дефекты, но гигиенические отклонения они не приемлют всегда. Именно это отклонение надолго запоминается людям, провоцируя стойкий барьер общения.

    4. Барьер презрения. Также как и барьер отвращения, он ограничивает контакты с человеком, вызывающим негативные эмоции. Презрение у людей обычно вызывают: аморальные поступки человека, его предрассудки, отрицательные черты характера (трусость, скупость), предательство и т.д.

    5. Барьер страха. Этот барьер является одним из самых труднопреодолимых барьеров в общении между людьми. С человеком, являющимся источником страха, контакты сводятся до минимума: его избегают, стараются не оставаться с ним наедине, не встречаться, не попадаться ему на глаза.

    6. Барьер стыда и вины возникает в результате осознания неуместности происходящего события как реакция на критику, неумеренную похвалу, лесть, ухаживание, из боязни показаться неловким или быть уличенным в чем-то содеянном, от сознания глубокой вины перед кем-либо и т.д. В этих случаях человек краснеет, у него изменяется голос, он отводит в сторону глаза от партнера по общению либо опускает их, старается уйти от контакта.

    7. Барьер плохого настроения. Плохое настроение часто способствует конфликтам. Это эмоционально-негативное состояние влияет на партнера, парализуя его желание общаться. Болгарский психолог Ф. Генов при исследовании причин возникновения служебных конфликтов, в частности, установил, что: а) уровень эмоциональной уравновешенности у людей, занятых административной работой, значительно ниже среднестатистического, а с возрастом снижается еще больше; б) плохое настроение руководителя значительно ухудшает настроение подчиненных.

    Папиллярные узоры пальцев рук — маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни.

    14 типичных ошибок в деловом общении

    Как другие могут истолковать жесты, мимику и непроизвольные позы, которые мы принимаем во время переговоров, совещаний или коллективных обсуждений?

    1. Сутулость демонстрирует неуважение и отсутствие интереса. К тому же наш мозг запрограммирован так, чтобы считать человека, занимающего больше места в пространстве, более сильным. Сжимаясь или сутулясь, мы невольно демонстрируем слабость.

    [2]

    2. Слишком энергичная жестикуляция создает впечатление, что человек чего-то недоговаривает. Короткие, точные жесты демонстрируют лидерство и уверенность, а открытые позы – руки, разведенные в стороны или повернутые ладонями к собеседнику – покажут, что вам нечего скрывать.

    3. Поглядывая на часы, вы демонстрируете неуважение, нетерпеливость и раздутое самомнение: словно у вас есть дела поважнее и вы хотите поскорее закончить разговор.

    4. Отворачиваясь от собеседника, не наклоняясь к нему, человек показывает отсутствие интереса, дискомфорт и, возможно, даже недоверие. Старайтесь наклониться к говорящему и слегка повернуть голову набок. Это покажет собеседнику, что вы слушаете его с полным вниманием.

    5. Скрещенные руки (а отчасти и скрещенные ноги) демонстрируют закрытость. Даже если вы при этом улыбаетесь, собеседника не будет покидать чувство, что вы его отталкиваете.

    6. Несоответствие ваших слов и выражения лица вызовет у собеседников смутное ощущение беспокойства, и вас могут заподозрить в обмане.

    7. Слишком активное кивание головой показывает, что вы зависите от одобрения окружающих. Вы словно пытаетесь сделать вид, что со всем согласны, это может выглядеть неискренне.

    8. Поправляя волосы или играя с ними, вы демонстрируете нервозность, неуверенность, невнимательность.

    9. Избегая смотреть собеседнику в глаза, вы даете понять, что вам есть что скрывать, и вызываете подозрение. Также это производит впечатление неуверенности и отсутствия интереса.

    10. Слишком долгий взгляд в глаза считается агрессией, попыткой доминирования. В среднем люди непрерывно смотрят в глаза собеседника 7–10 секунд. Отводить их желательно не вниз, а в сторону – это демонстрирует уверенность.

    11. Закатывая глаза, вы однозначно показываете неуважение.

    12. Хмурый или просто недовольный вид отталкивает собеседников, им может казаться, что вы их осуждаете.

    13. Слабое рукопожатие показывает слабость и неуверенность, а слишком сильное – попытку доминирования. Силу рукопожатия стоит варьировать в зависимости от ситуации, но оно всегда должно быть крепким.

    14. Сжатые кулаки, как и скрещенные руки и ноги, показывают закрытость. Также это производит впечатление, что вы склонны спорить и агрессивно защищать свою позицию, что может нервировать собеседников.

    Барьеры и трудности общения

    барьеры и трудности общения.doc

    Лекция 7. Барьеры общения. Трудности и дефекты общения

    Наличие барьеров на пути установления контакта увеличивает психологическую дистанцию между партнерами, снижает уровень взаимного раскрытия и степень доверия, деформирует характер взаимодействия в общении.

    В процессе общения между людьми могут возникать осознаваемые и неосознаваемые препятствия. Степени осознания барьеров между общающимися может быть различной:


    1. все участники общения не осознают их.

    1. осознает только один участник коммуникаций.
    2. оба участника общения испытывают имеющиеся психологические барьеры. Рассмотрим наиболее распространенные барьеры, препятствующие общению, и

    причины их возникновения. Барьер темперамента

    Наличие у людей различных темпераментов, определяется рядом причин:

    • у всех людей процессы возбуждения и торможения разнятся по силе, по интенсивности протекания;
    • процессы могут возбуждения и торможения быть как уравновешены, так и не уравновешены, т.е. один из них может преобладать;
    • разной может быть подвижность нервной системы, т.е. быстрота смены процессов одного типа другим.

    Типы темперамента определяемые разными сочетаниями трех приведенных выше компонентов:

    • слабый, неуравновешенный, подвижный — нервический;
    • слабый, неуравновешенный, малоподвижный — чувствительный;
    • сильный, неуравновешенный, подвижный — холерик;
    • сильный, неуравновешенный, малоподвижный — пылкий;
    • сильный, уравновешенный, подвижный — сангвиник;
    • сильный, уравновешенный, малоподвижный — флегматик;
    • слабый, уравновешенный, подвижный — беспечный;
    • слабый, уравновешенный, малоподвижный — меланхолик. Барьер характера

    Характер представляет собой сочетание наиболее устойчивых, существенных особенностей человека.

    Для характера решающим является взаимоотношение между общественно и личностно значимым для человека. Ведущим и определяющим моментом в формировании характера являются взаимоотношения человека с другими людьми, он проявляется и формируется преимущественно в поступках.

    В результате систематизации особенностей мышления людей, эмоциональных проявлений и мотивов поведения было получено несколько различных классификационных систем, которые более или менее точно отражают многообразие человеческих характеров:

    • лидер или доминирующий — (Д);
    • логик (Л);
    • эстет (Э)
    • боец (Б);
    • пассивный (П);
    • надежный (И);
    • мечтатель (М);
    • спринтер (С).

    Оценить себя на принадлежность к тому или иному типу характера можно по следующим высказываниям:

      1. я легко справляюсь с такими делами, когда надо убеждать, инструктировать, распоряжаться (Д).
      2. я легко решаю алгебраические задачи (Л).
      3. я бы не смог работать санитаром в больнице, так как не переношу грязи (Э).
      4. в любую минуту я готов сразить соперника удачной репликой или ответить на его выпад (Б).
      5. у меня мирные отношения с людьми, я избегаю споров и борьбы (П).
      6. когда я оказываюсь неподвижным, меня тянет в сон (Н).

      7. я люблю мечтать, не задумываясь, насколько реальны мои мечты (М).
      Если записать соответствующие символы в порядке убывания по значимости, то

      полученная формула примерно будет соответствовать психологической структуре тестируемого. Комбинация символов, т.е. психологическая структура, влияет на поведение личности в общении. Диаметрально противоположные комбинации создают барьеры в общении.

      Читайте так же:  Как выявить депрессию

      Барьер акцентуации характера

      Акцентуация характера преувеличенное развитие отдельных свойств характера в ущерб другим, в результате чего ухудшается взаимодействие с окружающими людьми. Выделяют следующие типы акцентуации:

      • гипергимический — постоянно отличное настроение, «сверхбойкий» человек;
      • дистимический — во всем противоположный гипертимическому; «вечно серьезный», замкнутый, угрюмый человек;
      • циклоидный — циклические смены настроения: человек ведет себя то как гипертимик, то как дистимик;
      • возбудимый — гневливый, склонный к неадекватной резкой реакции;
      • застревающий — человек с не склонен забывать ни причиненное ему зло, ни сделанное ему добро;
      • педантичный — «занудливость», склонность к чрезмерной аккуратности, формализму, сомнениям;
      • тревожный — боязливый, настороженный, неуверенный;
      • эмотивный — излишне чувствительный, сердобольный, слезливый;
      • демонстративный — манерный, истероидный, эгоцентричный;
      • экзальтированный — склонный к преувеличению, искреннему выражению чувств.

      В повседневной жизни приходится иметь дело с акцентуированными личностями, и каждый тип акцентуации порождает свои проблемы и в определенных ситуациях создает однотипные конфликты.

      Один из распространенных источников конфликтов и обид — несоответствие самооценки и оценки окружающих.

      Правильная самооценка приводит к адекватному уровню притязания и самоуважению. Завышенная — к завышенному уровню притязаний, что приводит к неудачам и даже фрустрации. Заниженная — к заниженному уровню притязаний, формированию «комплекса неполноценности».

      Барьер манеры общения

      Манера общения как индивидуализированная программа формируется на базе темперамента, характера и типа акцентуализаций личности.

      Доминантный субъект общения всегда хочет сам оказывать влияние на других, овладевать инициативой и подавлять активность партнеров по общению. В общении напорист, перебивает партнера, повышает голос, многократно повторяет одно и то же, может не отвечать на вопросы.

      Недоминантный субъект общения — полная противоположность доминантному. Очень чувствителен к внешним признакам силы, интеллекта, эмоциональности партнера.

      Поведение покорности приводит к такому внешнему изменению, когда человек словно уменьшается, постоянно чувствует себя просителем, боится> лишний раз взять коммуникативную инициативу на себя, задать вопрос, высказать точку зрения. Общаясь с недоминаитным партнером необходимо стимулировать его, предоставляя ему инициативу и возможности выразить себя.

      Мобильный субъект общения обладает легкой манерой переключения внимания, быстротой рефлексивной оценки. Быстро и часто поверхностно рисует в своем сознании образ партнера по общению. Продолжительное монотонное общение с глубоким анализом сущности явлений с ним невозможно. Проститься с ним также легко, как и разговориться.

      Ригидный субъект общения -человек, который не сразу включается в коммуникативную деятельность. Он слушает партнера внимательно, говорит неспешно, мысли излагает подробно: фразы строит тщательно, стремясь, чтобы слово точнее передавало смысл, не любит, чтобы его перебивали. Не терпит поспешности в изложении мысли от других. Надо входить и выходить из общения с ригидным субъектом с учетом сложившихся этикетных норм общения, избегая торопливости и небрежности.

      Экстравертный субъект общения расположен к взаимодействию, он характеризуется обращенностью к окружающему миру, объекты которого его притягивают. Ему свойственны импульсивность, инициативность, гибкость поведения, общительность, социальная адаптивность. Он почти всегда направлен на партнерство, независимо от эмоционального состояния. Очень внимателен к окружающим и желает такого же внимания к себе. Умеет говорить открыто и искренне.

      Интровертный субъект общения не склонен к внешнему диалогу. Он больше всего сосредоточен на аутообщении (диалоге с самим собой). Обидчив. Имеет хорошо управляемую систему психологической защиты «личных зон». В интенсивное общение его надо втягивать постепенно и деликатно. Интроверт легко становится недоверчивым, своевольным, часто страдает от неполноценных чувств и по этой причине всегда завистлив. В нормальных условиях пессимистичен и озабочен, потому что мир и люди ни капельки не добры к нему, стремятся его сокрушить.

      Постоянный учет этих характеристик субъектов общения дает возможность сформировать у себя навыки понимания специфики личности, признания ее достоинств.

      Барьер отрицательных эмоций.

      Эмоция — субъективные реакции человека на воздействие внутренних и внешних раздражителей, которые проявляются в виде удовольствия и неудовольствия, смелых порывов, страхов и т.д. Эмоции способны резко усилить или ослабить скованность, робость в общении. Однако не любая, а лишь устойчивая отрицательная эмоция может воздвигнуть серьезный барьер на пути нормального общения. К таким эмоциям относятся горе, гнев, отвращение, презрение, страх и другие.

      Плохое настроение часто служит источником барьеров в общении. Болгарский психологи Ф. Генов, исследуя причины возникновения служебных конфликтов, установил, что у людей, занятых административной работой, уровень эмоциональной уравновешенности значительно ниже среднестатистического, а с возрастом еще более снижается; плохое настроение руководителя существенно ухудшает настроение подчиненных.

      Барьер гнева и раздражения преодолеть особенно трудно. Раздражение — это уничтожение бодрого и спокойного настроения собственными руками. Гнев и раздражительность потихоньку формируют негативный имидж. Гнев лишает человека внутреннего покоя, притупляет восприятие. Раздражение снижает способность человека давать адекватные оценки тому или иному событию или человеку, приводит к ошибочным действиям и становится причиной новых неприятностей. Отмечается феномен «передачи вируса испорченного настроения».

      Барьер отвращения, брезгливости возникает в результате нарушений кем-либо элементарных этических норм или вследствие «гигиенического неприятия» другого человека. Возникновение этого барьера могут спровоцировать:

      • излишне небрежная жестикуляция;
      • гигиенически неприятные действия (почесывание, сморкание и тл.);
      • мокрые, потные ладони рук;
      • грязные ногти;
      • отталкивающие манеры;
      • нарушение психологической дистанции общения;
      • запах изо рта;
      • мятая грязная одежда;
      • гнилые передние зубы;
      • рубцы от ожогов на лице и др.

      Если на физические дефекты окружающие быстро перестают обращать внимание, то гигиенические отклонения они не всегда приемлют.

      Барьер речи возникает вследствие допущения речевых ошибок. Этот барьер искажает слова говорящего.

      Изменения общественной структуры отражается в языке. Любое общество неоднородно по своему составу: люди различаются по социальному положению, уровню

      образования, месту жительства, возрасту, полу и т.д. Кроме различий, существующих в речи городских и сельских жителей, существуют барьеры в языке людей в зависимости от пола.

      Кроме вышеприведенных коммуникационных барьеров, связанных с социопсихическими особенностями человека, называют коммуникативные барьеры понимания.

      Компетентность. Собеседники могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессе кодирования и декодирования информации. Этот фактор является весьма существенным, т.к. подрывает общность коммуникации и общение разрушается. Эффективным оно становится, когда собеседников объединяет общее поле опыта, общее пространство.

      Видео (кликните для воспроизведения).

      Избирательное слушание. При этой форме избирательного восприятия человек имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим тенденциям. Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало собственным представлениям. Иными словами, если мы слышим только то, что мы хотим услышать, то наша реальность не будет нарушена.

      Источники


      1. Конфликтология. Ежеквартальный научно-практический журнал, №1, 2009. — М.: Фонд развития конфликтологии, 2009. — 252 c.

      2. OZON. От секса к сверхсознанию. Беседы о запретном и дозволенном (2 шт.) (1183). — Москва: РГГУ, 2016. — 201 c.

      3. Боб Идеальный брак / Боб, Шери Стритовы. — М.: АСТ, Астрель, 2006. — 288 c.
      Трудности барьеры и ошибки в деловом общении
      Оценка 5 проголосовавших: 1

      ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

      Please enter your comment!
      Please enter your name here