Цель этики делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Цель этики делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Цель этики делового общения

1.1. предмет, задачи и основные принципы делового общения

«Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар и кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

В современных рыночных отношениях необходимо знание построения деловых отношений в коммерческой деятельности: как выжить и добиться успеха в конкурентной борьбе? Психология деловых отношений содержит в себе множество необходимых фактов, ситуаций и решений, которые помогут вам эффективно построить свое общение и деятельность.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Предметом дисциплины деловое общение служат методы, приемы, техники, способствующие повышению эффективности делового общения, достижению целей делового взаимодействия.

Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество, которое возможно при соблюдении основных принципов делового общения.

Предметная область дисциплины.

1. Психология общения: понятие, виды, техники и приемы общения.

2. Этика делового общения: понятия мораль, этика, этикет.

3. Формирование имиджа руководителя организации.

4. Этикет деловых отношений: правила общения по телефону, этикет представления,

знакомств, деловых подарков.

5. Деловые переговоры.

6. Конфликты в деловом общении и способы их разрешения.

7. Особенности личности в деловом общении и др.

Деловое общение является составляющей частью категории общение, которая будет рассмотрена ниже.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения. Специфика делового общения в том, что оно имеет цель вне себя и служит способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т. д.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Предметом делового общения является дело (рис. 1.1).

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Отличительная черта делового общения – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения

каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.

Дело

Субъект 1 Субъект 2

Рис. 1.1. Модель делового общения

Содержание делового общения – социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Цель делового общения – организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Помимо общей цели делового

общения, в нем можно выделить личные цели, реализуемые участниками общения:

 стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;

 стремление к повышению своего жизненного уровня;

 стремление к власти, т. е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;

 стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют основные этико-психологические принципы делового общения, к которым относят:

1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

3) кооперативность – вклад каждого должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора;

4) достаточность информации – говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент;

5) качество информации – не говори непроверенные данные, не лги;

6) целесообразность – не отклоняйся от темы, сумей найти решение;

7) ясность, убедительность – владей лингвистическими особенностями языка и тактикой общения;

8) учитывай индивидуальные особенности партнера по общению.

Содержание

Аннотация
Введение
1. сущность делового общения

1.1. предмет, задачи и основные принципы делового общения
1.2. определение, структура и виды общения
1.3. коммуникативная сторона общения
1.4. невербальные средства общения
1.5. восприятие (перцепция) в процессе общение
1.6. взаимодействие в общении. теория трансакционного анализа
1.7. этапы делового общения
1.8. психология малой группы
2. этика делового общения
2.1. этика делового общения:
2.2. этика бизнеса и социальная ответственность организаций
2.3. мероприятия по повышению этики организации
3. имидж организации и руководителя
3.1. понятие «имидж» и его составляющие
3.2. имидж организации
3.3. имидж руководителя
3.4. офис: правила планировки и оформления
3.5. имидж внешнего вида руководителя
4. деловые переговоры: правила их подготовки и проведения
4.1. подготовка деловых переговоров
4.2. проведение переговоров
4.3. завершение переговоров – решение проблемы
4.4. анализ итогов переговоров
5. конфликты в деловом общении
5.1. конфликт: понятие, виды, структура и динамика
5.2. типы конфликтных личностей
5.3. стратегии поведения в конфликтной ситуации
5.4. способы разрешения конфликтов, снятия психологического напряжения в конфликтной ситуации
6. этикет делового общения
6.1. правила знакомства, представления и поведения в общественных местах
6.2. этикет деловых приемов
6.3. правила общения по телефону
6.4. этикет делового подарка
Библиографический список
Основная литература
Дополнительная литература
Интернет-ресурсы

Деловая этика: понятия и принципы

Все социальные отношения регламентируются определенными правилами и нормами. Свод этих правил именуется этикетом. В деловой среде так же, как и в любой сфере общественной жизни, имеются свои правила поведения, которые обозначаются двумя словами – деловая этика. Рассмотрим подробнее, что это такое.

Что это такое?

Деловая этика – это совокупность нравственных и моральных принципов и правил, которые должны быть присущи деловому человеку. Они должны обязательно соблюдаться.

Деловая этика возникла из смешения светского и военного этикетов. В условиях глобализации экономических отношений, дабы не было недопонимания между представителями разных культур, кодекс деловой этики постарались сделать общим для всех участников деловых отношений, независимо от их культуры, национальности, вероисповедания. Каждый уважающий себя бизнесмен обязан знать и применять принципы и правила деловой этики.

Кроме того, человек, далекий от бизнеса, должен хотя бы ознакомиться с этими правилами – их незнание может спровоцировать конфузные ситуации, если вдруг он попадет в организацию с жестким регламентом поведения.

Исследования показывают, что современный деловой этикет выполняет ряд функций.

  • Информационная. Этикет прежде всего направлен на информирование человека о правилах и нормах поведения в обществе.
  • Стандартизация моделей индивидуального и группового поведения. Знание правил дает нам возможность поступать в соответствии с регламентом в каждой конкретной ситуации, позволяет легче вливаться в коллектив, снижает чувство психологической напряженности в деловых отношениях.
  • Обеспечение социального контроля. С помощью правил и норм в обществе предупреждаются нежелательные отклонения в поведении, которые могут навредить нормальным отношениям.
  • Функция дипломатии, политической борьбы. Соблюдение или несоблюдение делового этикета дает собеседнику или оппоненту понять отношение к себе. Нарочное несоблюдение правил говорит о проявлении недоброжелательности, точное соблюдение всех правил может сказать об уважении и настроенности на позитивный исход переговоров.
  • Идентификация с окружающими, создание психологического комфорта. Деловой этикет – это, прежде всего, проявление корпоративной культуры, корпоративного командного духа, он помогает сотруднику чувствовать себя частью организации.
Читайте так же:  Депрессия у ребенка 11 лет

Как и любая информационная система, деловая этика имеет свою структуру – она состоит из макроэтики и микроэтики. Деловая макроэтика подразумевает под собой взаимодействие организаций на государственном и международном уровнях.

Чем выше уровень переговоров, тем более серьезное внимание уделяется изучению этикета. А вот микроэтика – это внутриорганизационный этикет. Она включает в себя правила взаимодействия между подчиненными, с клиентами, с партнерами и даже конкурентами.

Особенности

Деловой этикет – сравнительно молодое направление этикета, но тем не менее он имеет ряд своих особенностей, которые дают определение деловому общению. Рассмотрим эти особенности подробнее.

  • Значимость репутации в деловом общении. Потерять репутацию в мире бизнеса практически означает крах компании. Каждый руководитель должен ценить свое имя, так как для завоевания репутации среди партнеров и клиентов нужно приложить очень много сил и времени. Деловой этикет играет важную роль в становлении репутации. Неэтичный руководитель или сотрудник может легко уронить имидж компании. Поэтому крайне важно обеспечить всему коллективу знание хотя бы основ делового этикета.
  • Конкретность и четкость – другая важная составляющая делового общения. Постановка цели занимает особое значение в деятельности организации, так как ради поставленной цели осуществляется вся ее деятельность. Неопределенность в формулировке цели или неточная ее постановка могут привести к негативным последствиям. Организация, которая не имеет цели, не имеет смысла, поэтому не может существовать продолжительное время.
  • Взаимовыгодное сотрудничество также является важным элементом искусства делового общения. Каждый успешный бизнесмен знает, что взаимовыгодное сотрудничество – это самый лучший путь к выгодному партнерству. Деловые отношения всегда подразумевают под собой понятие взаимовыгодных отношений.

Нельзя недооценивать значение делового этикета. Если неэтичное поведение вы покажете в быту или в светском обществе, то на кон ставится ваша репутация воспитанного человека.

Но в бизнес-сфере ошибки в поведении могут стоить рабочего места и дохода.

В деловом этикете можно выделить следующие виды:

  • этикет живого общения с клиентами;
  • этикет электронного общения;
  • этикет телефонных звонков;
  • этикет руководителя.

Общение с клиентами

Этикет общения с клиентами начинается со следующего основополагающего правила: клиент всегда прав. Правильное общение с клиентами предполагает исключительно вежливое, приветливое, уважительное общение. Нельзя перебивать, повышать голос, злиться на клиента. Сотрудник должен всегда сохранять спокойствие и уделять людям одинаковое внимание, обеспечивая равное обслуживание. Необходимо дать клиенту понимание того, что его слушают, его проблема важна для компании. Все эти правила достигаются путем интонации сотрудника, жестов, выражения лица.

[1]

Каждая клиентоориентированная компания должна уделять внимание обучению своих сотрудников общению с клиентами. Культура общения с клиентами непосредственным образом влияет на доходы организации: нет клиентов – нет дохода.

Электронная переписка

Развитие сети дает нам больше возможностей для общения. Этикет электронного общения – это один из основных видов деловых дистанционных коммуникаций в современном мире. В электронной переписке соблюдают следующие правила:

  • заполнение всех полей электронного письма;
  • понятные адрес и имя отправителя;
  • обязательное указание темы письма;
  • соответствие текста письма правилам деловой переписки;
  • обязательный ответ на входящее деловое письмо, за исключением спама;
  • конфиденциальную информацию по почте отправлять нельзя.

[2]

Требования к самому тексту письма примерно такие же, как и к устной речи – вежливость и учтивость. Но, кроме того, есть определенная специфика. Например, нельзя писать слова в регистре «caps lock», это может быть воспринято как крик. Правилом хорошего тона будет являться наличие электронной подписи. Также нужно указать несколько способов, чтобы связаться с вами (телефон, факс, электронная почта)

Также во внутренней почте либо в письме знакомому человеку для придания эмоциональной окраски письму можно применять так называемые смайлы – графические изображения лица с разными эмоциями. В деловых письмах и письмах к клиентам смайлы употреблять не рекомендуется, дабы не произвести впечатление несерьезного человека.

Телефонный разговор

Протокол телефонного делового разговора предполагает следующую последовательность действий:

  • заранее продумайте тему разговора;
  • начните с лаконичного приветствия;
  • представьтесь сами и представьте фирму;
  • демонстрируйте уважительную реакцию на вопросы и замечания собеседника;
  • коротко и вежливо завершите разговор.

Во время телефонной беседы старайтесь как можно меньше переспрашивать, не отвлекаться от разговора. Любой деловой разговор предполагает, что затраченное на него время будет минимальным. Чтобы добиться расположения и лояльности, рекомендуется как можно больше раз обращаться к собеседнику по имени. Следите за своей интонацией – по ней всегда можно расслышать положительное либо неприязненное отношение.

Этикет руководителя

Сущность этикета руководителя заключается в искусстве общения с деловыми партнерами, подчиненными, вышестоящим руководством, клиентами. Начальство всегда должно отличаться спокойствием, высоким самообладанием и вежливостью. Руководитель должен уметь слушать и слышать своих подчиненных, в сложных ситуациях идти им навстречу и помогать.

В России соблюдать этические нормы в деловом общении стали сравнительно недавно. Можно сказать, что больше половины крахов отечественных компаний происходит из-за непонимания сущности этикета и невыпонения его норм.

Основные правила

Правил делового этикета не так много, но их соблюдение представляет собой открытые двери к заключенным сделкам и новым партнерам.

  • Время – деньги: деловой человек обязательно должен владеть основами тайм-менеджмента, беречь как свое, так и время своих деловых партнеров. Нарушение правила пунктуальности в деловой среде приводит к разрывам деловых связей, к отказу от новых контрактов и расторжению договоренностей.
  • Дресс-код: окружающие люди всегда формируют свое первое мнение о вас по внешнему виду — деловой стиль в одежде, аксессуарах, прическе расскажут о вас как о человеке, имеющем статус и положение в социуме.
  • Рабочий стол: соблюдение порядка на рабочем столе является важной составляющей имиджа делового человека. Все предметы должны находиться на своих местах. Помните: бардак на рабочем столе – бардак в голове.
  • Грамотность: деловая грамотная речь по существу должна быть непременным качеством, присущим каждому бизнесмену.
Читайте так же:  Сезонная хандра

Видео (кликните для воспроизведения).

  • Уважительное отношение к оппоненту: если действовать только в своих интересах, у вас быстро исчезнут все партнеры и клиенты. Следует уважать мнение оппонента, даже если оно не совпадает с вашей точкой зрения. Уважение, без чрезмерного альтруизма – ключ к успешно заключенным сделкам и продуктивным переговорам.
  • Соблюдение коммерческой тайны также является важным правилом делового этикета. Секретная информация защитит организацию от недобросовестной конкуренции, а вот ее утечка в худшем случае может привести к банкротству организации.
  • На работе – работать: отдавайте максимум усилий на выполнение своих должностных обязанностей. Умение работать быстро перерастет во взлет по карьерной лестнице.
  • Деловые жесты: закрытые позы, суета, отведение взгляда расскажут о вас, как о скрытном, ненадежном человеке. Следите за своими движениями и позами – прямая осанка, уверенный взгляд, отсутствие суетливости расскажут о вас как о человеке дела.
  • Соблюдение субординации также является немаловажным правилом служебного этикета. Это едва ли не главная характеристика работника, которая волнует начальников во всех сферах деятельности.

Следование стратегии этичного поведения всеми служащими организации приведет к улучшению дисциплины в компании, к индивидуальному подъему по карьерной лестнице и новым назначениям внутри организации, а на внешнем уровне компания укрепит свои связи и получит новые возможности. Знание человеком основ деловой этики играет важную роль при принятии на работу и выборе среди всех кандидатов именно его персоны.

О том, что такое деловая этика, смотрите в следующем видео.

Тема 9 Деловой этикет. Этика делового общения

Деловое общение является необходимой частью человече­ской жизни, важнейшим видом отношений с другими людь­ми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши пред­ставления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И обща­ясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, началь­ником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содер­жание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учиты­вает в общении, он может как облегчить себе деловое обще­ние, сделать его более эффективным, помочь в решении по­ставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Этика (от греч. — обычай, нрав) — учение о морали, нрав­ственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384—322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важней­ший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах об­щественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т. д.

Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т. д.

Внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредст­венным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового об­щения, потому что именно в этом виде общения основной пред­мет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.

Этику делового общения можно определить как совокуп­ность нравственных норм, правил и представлений, регулиру­ющих поведение и отношения людей в процессе их произ­водственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характери­стики. В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим ти­пом общественного сознания. В традиционном обществе, ос­новным механизмом делового общения являются ритуал, тра­диция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стан­дарты этики делового общения.

Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая отводится в деловом общении древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551—479 до н. э.) именно долг, справедливость, добродетель ставит на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставляет их друг другу. Его идеальный че­ловек, благородный муж (цзюнь-цзы) сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду. С этим связано и отличие его от неблагородного, «малого человека», которое состоит в том, что: «Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду».

Как и на Востоке, в Западной Европе с древних времен уделяется большое внимание необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркива­ется их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Со­крат (470—399 до н. э.) говорит о том, что «кто умеет обходить­ся с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки». Однако в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдви­гается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения.

Основным критерием справедливости в деловом общении, по Аристотелю, является принцип «пропорционального равен­ства», согласно которому «понесший большие труды получает много, а понесший малые — мало». Эта характеристика дело­вого общения, когда на первый план выдвигается экономичес­кий интерес, материальный результат, прибыль как концент­рированный критерий человеческой деятельности и общения, становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или неспра­ведливости становится умение успешно вести дело, деловой прагматизм. Получение прибыли в этике протестантизма так­же считается богоугодным делом. Но при этом существует очень важное условие: оно должно быть полезным ближним и со­вершаться с соблюдением этических норм делового общения и поведения в бизнесе. Такими моральными нормами являются следующие: честность, правдивость, обязательность, трудо­любие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров.

Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, ру­ководителей предприятий является нарушение закона. Но не­этическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащих мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привес­ти к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей пред­приятий о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению. Вторая позиция по отношению к противоречию между эти­кой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зре­ния ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходи­мый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, спо­собствующее укреплению деловых связей и улучшению дело­вого общения. Думается, что этот подход является более циви­лизованным и более эффективным,

Читайте так же:  Препарат от депрессии флуоксетин

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и соци­альной средой; между предприятиями; внутри одного предпри­ятия — между руководителем и подчиненными, между подчи­ненным и руководителем, между людьми одного статуса. За­дача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каж­дому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюде­ние при переговорах правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это ре­зультат многовекового жизненного опыта, быта предшествую­щих поколении того или иного народа. Какие бы ни были тра­диции, правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справед­лива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не хо­дят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести немало примеров особенностей правил по­ведения бизнесменов различных стран. Если, например, амери­канцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похло­пав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китай­ца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно ожив­ленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употребле­нию ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглаша­ем Вас, Высокочтимого и благородного, к нам в гости») не ме­шают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты пред­стоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и др.) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам.

Важно также соблюдать определенные правила в отноше­нии одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко време­ни. Если переговоры с партнерами назначены на дневное вре­мя, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка — обязательно свежей, глаже­ной, галстук — не кричащим, ботинки — вычищенными. Эле­гантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и сви­тер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит че­рез страны Востока, то помните, что женщинам не следует на­девать брюки, они не должны появляться на улице, в обще­ственных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведе­ние предпринимателя, менеджера — это его визитная карточ­ка. О госте начинают составлять представление заранее, соби­рая о нем информацию. Источниками информации служит по­ведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми — признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего не следует злоупотреблять внима­нием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтли­вость — признак дурного тона. Другая крайность — замкнутость.

§ 3. Сущность этики делового общения и её основные принципы

Этика делового общения – учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.4

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов.

Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса.

Принципы этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

[3]

Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».5

Второй принцип: необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Логическим продолжением четвертого принципа является пятый принцип – принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Седьмой принцип рекомендует различное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.

Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонкоформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Десятый принцип — никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

Читайте так же:  Психологический тест на совместимость пары

Одиннадцатый принцип – постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

Двенадцатый принцип – при воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.

Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности.

Пятнадцатый принцип – свобода, не ограничивающая свободы других.

Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента.

Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» — коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента.

Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.

Перечень принципов может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации. Существует принципы профессиональной этики. Общим для всех профессий является требование максимально высокого качества работы в пределах оговоренных возможностей. Недопустимо противопоставление корпоративных интересов интересам клиента.

Общеупотребительно требование отношения к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной деятельности, недопустимость манипулирования, введения людей в заблуждение, во многих профессиях понимается как принцип «информированного согласия».6

Общим для всех профессий является принцип сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах.

Уважение прав собственности — важный принцип профессиональной этики.

Во многих профессиях сегодня принципом является коллегиальность.

Важным принципом профессиональной деятельности в условиях демократии является право на критику.

Экологический принцип обязывает специалистов заботиться о чистоте помещений и воздуха, профилактических мерах в периоды эпидемий, сбережении тепла, воды, электроэнергии как условий охраны природы и человека.

Гедонизм – принцип этики, согласно которому, стремление к наслаждению и избеганию страданий является естественным правом человека.

Видео (кликните для воспроизведения).

Культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль общения, функциональная грамотность.

Цель этики делового общения

Популярные Фобии

  • Страх неудачи (атихифобия) свойственен каждому индивиду, но одному человеку удае.
  • Страх одиночества хоть раз в жизни испытывал каждый индивид. Многие люди понимаю.
  • Игромания – это аналог зависимости, своего рода вредоносное увлечение, чрезмерно.
  • Консультации

    • Андрей к записи Как пережить смерть мамы
    • Елена к записи Что делать, если не хочется жить
    • Светлана к записи Эскапизм
    • Марина к записи Что делать, если не хочется жить
    • Андрей к записи Как пережить смерть мамы
  • Пройдите наш опрос

    Этикет делового общения

    Этикет делового общения — это совокупность нравственных правил, норм, представлений, регулирующих отношения, а также поведение индивидов в совместной производственной деятельности. Этикет делового общения является необходимой частью жизни человека, а также важнейшим видом отношений с другими индивидами.

    Главными регуляторами отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления о зле и добре, несправедливости и справедливости в поступках людей. Общаясь со своим начальником, подчиненными, коллегами, человек стихийно или сознательно опирается на этикет делового общения. В зависимости от понимания моральных норм, содержания и степени этикета, индивид может сделать деловое общение эффективным, решить поставленные задачи, достигнуть цели или наоборот, сделать его невозможным.

    Этикет в переводе с французского языка означает совокупность правил поведения, которые касаются людей (форм обращения, поведения в общественных местах, обхождения с окружающими, приветствия, одежда, манера).

    Этикет делового общения проявляется на различных уровнях социальной системы, а также в разных формах. Участники делового общения находятся в официальных статусах и нацелены на достижение конкретных задач. Его отличительной чертой является отсутствие самодовлеющего значения, поскольку этикет делового общения не выступает самоцелью, а непосредственно служит средством в достижении других целей. В рыночных отношениях — это получение максимальной прибыли.

    Речевой этикет в деловом общении

    Особенность делового общения обусловливается тем, что она возникает по поводу или на основе определенного вида деятельности, которая связана с производством, например, делового эффекта или продукта. Стороны делового общения при этом выступают в официальных (формальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Спецификой делового общения выступает регламент, выражающийся в подчинении установленным ограничениям, культурным и национальным традициям, этическим профессиональным принципам.

    Речевой этикет в деловом общении является сложным процессом в развитии контактов между индивидами в служебной сфере. Существуют «неписаные» и «писаные» нормы поведения в различных ситуациях официального контакта. Принятый определенный порядок, а также служебная форма обхождения называется деловым этикетом. Он формирует правила, которые способствуют взаимопониманию людей, а также создает удобства, практичность и целесообразность.

    Деловой этикет состоит из правил: нормы (горизонтальные), действующие между членами коллектива, а также наставления (вертикальные), характерные для руководителя и подчиненного.

    Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается приветливое, а также предупредительное отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от антипатий и симпатий. Регламентированность делового взаимодействия отмечается во внимании к речи.

    Речевой этикет в деловом общении представляет собой разработанные обществом нормы языкового поведения, типовые готовые формулы, позволяющие организовать этикетные ситуации, просьбы, приветствия, благодарности, такие как «будьте добры», «здравствуйте», «рад познакомиться с вами» «разрешите принести извинения». Устойчивые конструкции выбираются с учетом психологических, социальных, возрастных характеристик.

    Речевой этикет в деловом общении предполагает установление контакта между людьми, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, сотрудничество.

    Выделяют следующие этапы в деловом общении:

    • установление контакта, включающее знакомство, а также понимание другого человека;
    • ориентировка в происходящей ситуации общения, а также ее осмысление с паузами;
    • обсуждение проблемы;
    • решение проблемы;
    • выход из контакта (завершение).

    Служебные деловые контакты базируются на партнерских началах, строятся из взаимных запросов, а также из потребностей и интересов дела. При прямом контакте, а именно непосредственной беседе, большее значение представляет устная, а также невербальная коммуникации. Передача сообщений по телефону или беседа выступают распространенными видами коммуникаций.

    Этикет делового общения является настоящим искусством, овладеть которым сразу невозможно. Соблюдения норм, культуры, правил поведения будут иметь первостепенную роль в продвижении по карьерной лестнице. Если вы подающий надежды специалист, а также лицо компании, то думайте и представляйте себя, как часть коллектива. Приветствие «здравствуйте» в повседневной жизни означает: «я расположен поддерживать отношения», отсутствие же данного этикетного знака считывается, как отсутствие желания поддерживать отношения. Поэтому нормой выступает приветствие клиентов, сотрудников, посетителей, как в начале беседы, так и при отсутствии намерений вступать в речевой контакт.

    Читайте так же:  Исследования депрессии

    В деловом общении речевой этикет представляет собой совокупность речевых этикетных средств, а также определенные правила их использования в различных ситуациях.

    Этикет делового общения включает следующие важные моменты:

    • на деловые встречи нельзя опаздывать;
    • прием гостей предусматривает тщательную подготовку (разработка плана переговоров, обсуждение с коллегами);
    • соответствующий строгий внешний вид;
    • важно перед встречей собрать информацию о тех, с кем встречаетесь, продумать все интересующие вопросы.

    Этикет и протокол делового общения

    Протокол включает в себя приветствие, представление, обращение, а также рукопожатие. Если участники еще не знакомы, то следует представиться. Первым по протоколу делового общения представляется руководитель принимающей стороны, далее глава среди гостей. Затем они представляют остальных сотрудников. Если прибыла многочисленная делегация, то избегают поименного представления, представив списки участников, где указаны участники по имени и должности.

    На деловой встрече младшего по должности всегда представляют старшему, пол роли не играет; если ранее приходилось встречаться с партнером, то еще раз необходимо представиться. Если кто-то не представился, можно смело его об этом спросить, однако повторно не спрашивайте. Необходимо запоминать сразу имена, чтобы не было неловких ситуаций. Рукопожатие на деловой встрече используют в знак заключения соглашения, а также его используют сразу после слов приветствия. При представлении вас другому человеку, он первым протягивает вам руку. Рукопожатие делают правой рукой, если она занята, подают левую, но предварительно извинившись.

    Инициатива рукопожатия исходит от старшего по возрасту и от того, у кого выше занимаемое положение. За женщиной отдается право решать: подавать ей руку или нет. По этикету она первая подает руку для приветствия. Подойдя к группе и обменявшись рукопожатием с одним из членов, необходимо это же сделать со всеми. Устным приветствием ограничиваются, если группа многочисленная. Если на протянутую для рукопожатия руку не ответить рукопожатием, то это расценивается, как оскорбление.

    Важно знать, что правильно обращаться к партнерам по имени. В общении не допустима фамильярность, ко всем без исключения необходимо обращаться на «Вы», а называть ли человека только по имени без отчества — зависит от ситуации. О присутствующих в третьем лице принято не говорить, собеседников не перебивать, важно всегда контролировать свои эмоции, следить за достаточной громкостью речи и исключить использование слов паразитов.

    Этика и этикет делового общения

    Этика — философская наука, предметом изучения которой является мораль. Практическое значение этики отмечается в сфере человеческого общения, а общение людей является важной составляющей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность людей по отношению к нравственности не может быть нейтральной. Соблюдение этикета делового общения является важнейшей составляющей, которая определит успех в бизнесе и в предпринимательской деятельности, продвижение по службе. Психологи отмечают, что успехи в финансовых делах или в технической сфере на пятнадцать процентов зависят от профессионализма и на восемьдесят пять процентов от умения вести деловое общение.

    Джен Ягер доктор социологических наук отмечает шесть принципов делового этикета:

    1. Пунктуальность, выполнение своевременно работы;
    2. Конфиденциальность (хранение секретов корпорации или личной жизни сослуживцев, результатов сделки);
    3. Приветливость, любезность, доброжелательность в любой ситуации; проявление внимания к окружающим (к сослуживцам, начальнику, подчиненным);
    4. Уважение мнения, критики, а также советов коллег, подчиненных и начальства (когда выражают сомнение к качеству вашей работы, покажите, что вы цените опыт и соображения других людей);
    5. Соответствие дресс-коду — кодексу одежды;
    6. Контроль своей речи, отсутствие бранных слов в речи.

    Этика и этикет делового общения должны строиться на моральных качествах личности, а также категориях этики: правдивость, честность, великодушие, скромность, достоинство, долг, совесть, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

    Этикет бизнес — встречи во время обеда включает следующие моменты:

    • назначение встречи в офисе или ресторане недалеко от офиса приглашенного;
    • инициатор встречи заказывает столик;
    • важно заранее осведомиться о вкусах, а также предпочтениях участников обеда;
    • если гастрономических предпочтений вы не знаете, то узнайте меню ресторана: насколько богат выбор мясных и овощных блюд;
    • столик заказывается в некурящем зале;
    • инициатор встречи приходит в ресторан на 15 минут раньше;
    • выбор блюд ограничивается знакомыми яствами;
    • если встреча назначена в офисе, то ее проводят в конференц-зале или переговорной комнате;
    • такой обед обслуживает заказанный персонал;
    • главной целью обеда является деловой разговор, который начинают с общих фраз, постепенно переходя к теме;
    • на этой неформальной встрече уместны будут шутки, затрагивание отвлеченных тем, но обязательна корректность и тактичность во всем.

    Телефонный этикет в деловом общении

    Во время телефонных переговоров этикет в речи играет существенное значение, поскольку собеседник не видит, а только слышит вас. Важно следить за громкостью речи, за отчетливостью, за скоростью, а также соблюдать следующие правила: на звонок следует отвечать не позднее 3 гудка. В том случае, если звоните сами, то кладите трубку не ранее 5 гудка.

    В начале разговора должно прозвучать приветствие. Перед началом разговора, осведомитесь, удобно ли сейчас общаться собеседнику. В случае отказа уточните, когда можно перезвонить. Заканчивает разговор, а также перезванивает после прерывания телефонного звонка инициатор. Если ваш звонок от имени третьего лица, например, вы — секретарь, то назовите от имени какой компании вы звоните и сжато изложите тему предстоящего разговора. Если вы сами третье лицо и вас просят соединить, уточните цель разговора.

    Все личные звонки осуществляйте в нерабочее время. Обещали перезвонить — обязательно перезвоните. Следите за своим тоном в голосе, не жуйте во время разговора. Давайте возможность собеседнику самому завершить свою речь. Перекрестно с другими людьми не разговаривайте во время телефонных переговоров. Если плохого качества связь, то правильно будет продолжить разговор через некоторое время. В этом случае любая из сторон может выступить инициатором завершения звонка.

  • Источники


    1. Бабич, Виолета Книга для девушки и ее друга / Виолета Бабич. — М.: АСТ, Аванта+, 2013. — 495 c.

    2. Станков, А. Г. Что надо знать до брака и в браке / А.Г. Станков. — М.: Медицина, 2007. — 350 c.

    3. Пинт, Александр Люблю — ненавижу, Или любовь как она есть / Александр Пинт. — М.: ИГ «Весь», 2011. — 737 c.
    Цель этики делового общения
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here