Учет делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Учет делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Деловое общение это

Вернуться назад на Деловое общение

Деловое общение — это взаимодействие между собой двух и более людей, построенное вокруг общего, что есть между ними, в данном случае — вокруг дела. Поэтому самое главное правило делового общения — никогда не забывать, что ты общаешься ради дела, а не ради удовольствия или забавы, не ради каких-то абстрактных принципов и идей.

Визитные карточки Визитная карточка широко используется в деловых отношениях и протокольной дипломатической практике.

Вкратце о деловом общении Основные принципы делового общения, методы воздействия на людей.
v В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств; деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

Групповые формы делового общения Особенности проведения разного рода собраний, совещаний.

Деловой завтрак, обед, ужин Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане), что требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой.

Во многих сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Диалоговое общение Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Методы ведения переговоров Основные методы (тактики) ведения переговоров.

Общение по телефону Краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.

Особенности общения через переводчика Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переговоры Деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Какие вопросы надо поставить себе и партнерам в конце переговоров.

Подготовка и порядок ведения переговоров Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) выторговывать отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Монархия
Оценка предприятий
Теория организации
Оценочная деятельность
Теории мотивации

Деловая коммуникация: понятие, виды и особенности

Коммуникация в общем смысле представляет собой информационный обмен между людьми или их группами. Бывают межличностные, социальные (функционально-ролевые), деловые коммуникации. Предметом нашего разговора станет последний вид.

Что это такое?

Деловая коммуникация – это взаимодействие в сфере официальных отношений, целью которого является решение конкретных задач, достижение определенных результатов, оптимизация какой-либо деятельности. При этом у каждого участника есть свой статус – начальник, подчиненный, коллеги, партнеры.

Если общение происходит между людьми, находящимися на разных ступеньках карьерной лестницы (руководитель и исполнитель), то имеет место вертикаль отношений, то есть субординационные отношения. Если взаимодействие ведется на принципах равного сотрудничества, то это горизонтальные отношения.

Именно деловые коммуникации человек ежедневно осуществляет на работе, в университете, в школах, официальных учреждениях. Так называется общение преподавателей и студентов, начальников и подчиненных, коллег, партнеров и конкурентов.

От того, насколько собеседник знаком с правилами, формами и методами подобных коммуникаций, зависит, удастся ли ему достичь поставленной цели. Партнеры должны говорить на одном языке (как в прямом, так и в переносном смысле), понимать друг друга, иметь общий социальный опыт.

Условия деловой коммуникации

Чтобы деловая коммуникация была результативной, следует соблюдать ряд условий:

  1. У общения должна быть понятная цель, в достижении которой заинтересованы все вовлеченные в процесс лица. Например, налаживание связей, заключение договора, согласование мероприятия, разработка условий сотрудничества и т. д.
  2. Участникам следует контактировать друг с другом вне зависимости от симпатий и антипатий.
  3. Обязательно соблюдение делового этикета, субординации, должностных ролей, формальных ограничений.

Под формальными ограничениями понимаются как различные регламенты, распорядки и протоколы, так и банальная необходимость контролировать силу собственных эмоций и уважать собеседника.

Также руководитель или другой максимально заинтересованный участник должен позаботиться о том, чтобы деловая коммуникация была управляемой. Нужно мотивировать участников на поиск решения, иначе они будут просто пассивными наблюдателями встречи, которые не предлагают никаких идей.

Формы деловой коммуникации

Две основные формы коммуникации – это контактное (непосредственное) общение и косвенное (опосредованное).

В первом случае собеседники общаются с глазу на глаз и имеют возможность оценить невербальное поведение друг друга, поэтому результативность такого контакта выше. Во втором случае взаимодействие происходит с помощью каких-либо средств связи – телефона, писем и т. д.

Если говорить более конкретно, то наиболее часто встречаются следующие формы деловой коммуникации:

  1. Совещание.
  2. Презентация.
  3. Деловая беседа.
  4. Переговоры.
  5. Телефонные переговоры.
  6. Обмен официально-деловыми документами (заявление, договор, доверенность, служебная записка).
  7. Консультация.
  8. Интервью.
  9. Публичное выступление, конференции.

[2]

В свою очередь, используя отдельные формы деловой коммуникации, участники могут применять конфронтационный или партнерский подход. Первый вариант представляет собой противостояние: каждая сторона намерена победить. Партнерский подход предусматривает поиск такого решения, которое будет приемлемо для всех участников.

Несмотря на то что виды деловых коммуникаций бывают разными, для них почти всегда характерны несколько этапов:

  1. Подготовка. Это постановка задач, целей, сбор и анализ информации, определение стратегии поведения. Ведь деловая встреча или переговоры не организуются для того, чтобы поболтать «ни о чем» и узнать, как обстоят дела в личной жизни у собеседников.
  2. Планирование. Встречу можно провести спонтанно, но все же считается, что профессионал должен иметь четкий план: что он будет говорить, как аргументировать, что конкретно он хочет получить от второй стороны.
  3. Дискуссия – обсуждение идей, предложений, нахождение общих точек интереса, принятие совместного решения.

Эта схема наиболее актуальна для переговоров. Другие виды коммуникаций могут включать не все этапы. «Холодный» телефонный звонок или выдача инструкций, например, могут и не предполагать какого-либо обсуждения.

Стили делового общения

Выделяют не только виды деловых коммуникаций, но и стили. Когда речь идет о профессиональном взаимодействии, чаще всего используются следующие:

  1. Официально-деловой. В свою очередь, имеет административно-канцелярский, законодательный и дипломатический подстили. Для деловой беседы характерны речевые клише и определенные коммуникативные формы.
  2. Научный. Используется при подготовке докладов, выступлений на семинарах и лекциях.
  3. Публицистический. Сюда относится любое выступление на публике, в том числе через средства массовой информации.
  4. Разговорно-бытовой. Неформальные отношения имеют место и в профессиональной среде, а в отдельных компаниях даже поощряются. Не всегда же коллеги общаются исключительно с помощью докладных записок. Однако необходимо понимать, где такой стиль уместен, а где нет.

Особенности делового общения

Почему же деловая коммуникация требует предварительной подготовки к общению заранее? Во-первых, люди не просто так тратят личное и рабочее время на официальные встречи, и никто не захочет ждать, пока инициатор соберется с мыслями. Во-вторых, не всегда вторая сторона заинтересована в каком-либо взаимодействии либо же настроена на сотрудничество, но видит его совершенно иначе.

Читайте так же:  Этикет делового письма

Как известно, второго шанса на первое впечатление не будет. Необходимо уметь наладить контакт, чтобы все участники получили настрой для обсуждения. Если вторая сторона изначально не планировала совместную работу, то следует хотя бы заинтересовать собеседника и договориться с ним о встрече в более удобное время.

[1]

На международном уровне имеются свои особенности деловой коммуникации, ведь разные культурные особенности могут сильно мешать ходу переговоров. Например, американцы привыкли приходить на встречу вовремя и после короткого приветствия переходить к делу. Арабы тоже пунктуальны, но деловой разговор начинают издалека, сначала обсуждая природу-погоду-еду. Итальянец не видит ничего ужасного в опоздании на встречу и тоже приступает к деловой дискуссии не сразу. А японец станет избегать прямого взгляда во время разговора.

Таким образом, мы узнали, что такое деловая коммуникация, в чем ее особенности, какие формы, виды и стили для нее характерны.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Обновлено 14.07.2012 15:13 14.07.2012 15:07

Деловое общение – форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на взаимодействие с лицами или группой лиц(организация) для осуществления взаимовыгодных результатов.

Этика делового общения. Люди принимающие участие в деловом общении придерживаются официального стиля общения и ориентированы на решение и достижение поставленных задач. Культура делового общения всегда уместна.

Роль делового общения.

Навыки успешного делового общения и понимание особенностей личности собеседника, его интересов, следует считать определяющим фактором в процессе ведения деловых встреч. Этика делового общения преобладает не только в деловых переговорах, но и в повседневной жизни — позволяя эффективно взаимодействовать с окружающими.

Особенности делового общения заключаются в том, что собеседник в процессе диалога выступает как значимая личность; Заинтересованность людей, в процессе делового взаимодействия, характеризует хорошее взаимопонимание в поставленных задачах; Первостепенная задача делового общения — продуктивное и эффективное сотрудничество.

Психология делового общения.

Общение является высшей формой психической деятельности и свойственно всем разумным существам на земле, но лишь у человека оно достигает самых совершенных мыслительных процессов — является опосредованным и осознанным, приобретая знаковую систему кодирования образов, становится речью.

Нет такого периода в жизни человека, даже самого непродолжительного, при котором он бы не находился вне процесса взаимодействия с людьми. Процесс делового общения часто является важным фактором в какой-либо совместной деятельности людей и служит методом улучшения качества и результата их взаимодействия. Содержанием такого взаимодействия является то, чем люди заняты, что является для них общей задачей, а не личные проблемы, которые касаются их внутреннего мира.

Деловое общение — это процесс взаимодействия между людьми, при котором осуществляется обмен информацией касающейся деловых задач, способствующем достижению определенного результата в совместной деятельности.

Нормы делового общения.

Под нормами подразумевается наличие регламента, то есть формальное следование определенным правилам, которые определяются особенностями менталитета и стиля поведения, сложившимися на данной территории, а также профессиональными этическими принципами делового общения, устоявшимися в данном профессиональном круге лиц.

Виды делового общения.

Деловое общение условно делится на два вида:

1. Прямое (непосредственный прямой контакт. С глазу на глаз или телефонный разговор.)

2. Косвенное (когда в процессе взаимодействия существует некая временная задержка, то есть электронные письма, деловые записки, коммерческие предложения и т.д.).

Прямое деловое общение обладает большей эффективностью, силой психологического внушения и воздействия, косвенное деловое общение , к сожалению, не обладает столь большим потенциалом, в нем действуют скорее формальные факторы, нежели чем личностное участие. Наиболее чаще всего применяемым видом прямого делового общения является деловая беседа. Под деловой беседой понимают межличностный вербальный диалог нескольких участников с целью разрешения поставленных деловых задач или налаживания деловых отношений.

Деловое общение отличают от неформального тем, что в его процессе установлены конкретные цели и задачи, которые требуют определенного результата, что не позволяет нам пренебречь процессом взаимодействия с собеседником или несколькими участниками в любой момент.

Ни один из людей, который крутится в сфере бизнеса в настоящее время не может избежать процесса делового взаимодействия, будь это собственный персонал фирмы, партнеры по бизнесу, представители власти, сотрудники судебных или правовых служб, и все это требует наработанных навыков и знаний в области психологии делового общения.

Качества и навыки позволяющие адекватно и правильно вести себя во время беседы – одно из ключевых составляющих успеха делового человека. Умение продуктивно реализовывать этот процесс делового общения является одним из первых необходимых навыков для того, кто хочет добиться успеха в деловой и личной сфере.

Похожие материалы:

  • Деловое общение – форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на взаимодействие с лицами или группой лиц(организация) для …

Более новые статьи:

  • Качество фотосессии зависит не только от профессиональных знаний и умений фотографа, но и от того, удастся ли найти общий язык с моделями. Это может б …

» >Семейная фотосъемка: как достичь взаимопонимания с клиентами — 01.09.2017
Путешествие обычно воспринимается как удовольствие, возможность отдохнуть, удовлетворить свое любопытство в изучении мира и обрести прекрасные воспоми …

» >Путешествие как путь к себе — 19.05.2017
В современном обществе прочно укрепилось мнение, что страх — это своего рода проявление слабости. На самом же деле, он является вполне объяснимым чувс …

» >9 простых советов, как перестать бояться — 16.04.2017
Любимое дело Найди занятие, которое приходится тебе по душе. Оно должно тебе истинно нравиться. Понять это довольно сложно, но очень важно. С …

» >Что нужно сделать, если хочешь все изменить, или изменяем жизнь к лучшему — 16.02.2017
Успех кроется в достижении собственных целей, в признании. Как его добиться? Есть ли какие-то по настоящему действенные способы? Эти вопросы волнуют …

Более старые статьи:

  • Надоело работать на «дядю» и получать небольшую, но стабильную заработную плату. Но как заработать миллион? Как разбогатеть? Есть различные способы за …

» >КАК ЗАРАБОТАТЬ МИЛЛИОН, КАК РАЗБОГАТЕТЬ — 13.07.2012
В этой статье вы найдёте пять способов эффективного управления временем, которые помогут вам мудро распоряжаться отведённым вам временем, на работе, в …

» >ПЯТЬ СПОСОБОВ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ВРЕМЕНЕМ — 07.07.2012
Злишься? Скучаешь? Возбужден? Не сдерживай эмоции, просто направь их в нужное русло. Ты можешь использовать обычные чувства с необычной пользой. 1. И …

» >ПЛОХОЙ + ЗЛОЙ = ХОРОШИЙ — 03.07.2012
Движение, питание, релаксация: 16 полезных советов, как сохранить бодрость и душевную гармонию. 1- Компенсируем недостаток воды Врачи полагают, что …

» >РАДОСТЬ ЖИЗНИ. ПОЛЮБИТЕ ПРОСТЫЕ РАДОСТИ ЖИЗНИ. — 03.07.2012
Вы знаете, что промедление смерти подобно, но у вас все равно находится тысяча и одна причина дотянуть, что называется, до последнего? Не отчаивайтесь …

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: правила, нормы и основные принципы

Чтобы создать плодотворную атмосферу в коллективе, необходимо соблюдать правила и нормы этикета в деловом общении. Что это за правила, зачем они нужны и как их внедрить, разбираемся в статье.

Читайте так же:  Трудности барьеры и ошибки в деловом общении

Соблюдение этики делового общения – основа успешного коллектива. Отношения, построенные на правилах профессиональной этики и взаимном уважении, создают комфортную рабочую атмосферу, поддерживают мотивацию в коллективе.

В статье представлены основные принципы этики делового общения, советы и правила, которые будут полезны как сотрудникам, так и руководителям.

Что это такое?

Деловое общение, как любое другое, нуждается в регламентации. Этикет делового общения – свод гласных и негласных правил для тех, кому приходится работать вместе каждый будний день.

Без регламентированных норм деловое общение превращается в беспорядочный обмен информацией. Каждый человек по-своему воспринимает окружающий мир, своих коллег, руководителей и подчинённых.

Чтобы различное мировосприятие не мешало работе и не заставляло всех говорить на разных языках, важно соблюдать этикет и культуру делового общения. Это касается как отношений внутри одного коллектива, так и внешних контактов (между сотрудниками разных отделов или филиалов, между сотрудником и клиентом).

Правила и основные принципы этики делового общения

Этика делового общения имеет в первую очередь практическую цель. Её соблюдение сильно упрощает работу всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности, так как действовать согласно общепринятым паттернам проще и быстрее. При этом сотрудники будут знать, чего ожидать друг от друга. Такой шаг помогает поднять общую производительность, избавляя сотрудников от мыслей вроде «А что же он имел в виду?».

Вторая задача деловой этики – создать в коллективе рабочую атмосферу, в которой делу посвящается все время, а потехе отводится положенный час. Моральный комфорт играет в жизни большую роль, чем физический, а благодаря соблюдению деловой этики сотрудники в плане удовлетворения работой всегда будут чувствовать себя комфортно.

Более того, моральная сторона действия деловой этики также влияет на производительность: сотрудник, который чувствует себя комфортно на рабочем месте, будет более предан компании, будет стремиться сделать свою работу лучше. Приятная атмосфера, достигнутая благодаря соблюдению этических принципов делового общения, заставляет работников стремиться к совершенству в работе.

Основные типы делового общения

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Существует три основных типа делового общения, они основываются на общепринятой иерархии внутри коллектива.

Так, деловое общение может происходить:

  1. «Сверху вниз»;
  2. «Снизу вверх»;
  3. «По горизонтали».

Для этих трёх категорий существуют различные этические нормы делового общения, хотя есть и общие принципы. В первую очередь, к общим принципам относится уважение к сотруднику, в независимости от роли последнего в компании.

Важно быть корректным по отношению к сотрудникам, коллегам из других компаний и клиентам, с которыми вы работаете. Это, например, подразумевает, что неэтично будет расспрашивать собеседника о его личных делах, тем более о проблемах, только потому, что это вам интересно.

Общие для всех правила касаются и этикета делового общения по телефону. «Алло» или «да» — неподходящее приветствие для делового человека. Следует вежливо представляться, называть свою должность, название компании, отдела.

При телефонном разговоре нужно быть внимательным, если вы впервые говорите с человеком – обязательно запомните его имя и отчество и обращайтесь по ним. Свои мысли всегда нужно излагать ясно, лаконично. Если же по уважительным причинам вы не можете поддерживать разговор, необходимо извиниться перед собеседником и предложить связаться с ним позже.

Общение «начальник-подчинённый»

Или «сверху вниз». Любой хороший руководитель должен стараться создать в коллективе комфортную атмосферу. Именно самодисциплина руководителя является самым мощным мотиватором и примером для подчинённых.

Поэтому людям, занимающим руководящие должности в первую очередь важно соблюдать этические правила делового общения.

Совет: С самодисциплины руководителя начинается эффективная работа всей компании. Только научившись управлять собой, можно управлять другими людьми. Из привычек должны исчезнуть фамильярность, опоздание, откладывание решений «на потом». Все это поможет укрепить ваш авторитет, завоевать расположение сотрудников – всем хочется стремиться к светлому будущему за идеальным руководителем.

Руководитель – это тот, кто управляет рабочим процессом и отдаёт распоряжения.
Можно это делать несколькими способами, среди которых:

  • Приказ;
  • Просьба;
  • Вопрос или запрос;
  • Вызов добровольца.

Приказ – строгая форма распоряжения. Приказами не стоит злоупотреблять, а по-хорошему – их вообще стоит избегать. Чаще всего прямые приказы применяют по отношению к недобросовестным сотрудникам в критических ситуациях. Но если дело дошло до проблем и приказов – задумайтесь, что хорошего может принести компании такой, явно конфликтный сотрудник?

Просьба – наиболее распространённая форма распоряжения, особенно если в коллективе уже сложились достаточно доверительные рабочие отношения. В ответ на просьбу сотрудник при необходимости может дать свой комментарий. Руководитель также может преподнести просьбу таким образом, что она будет равнозначна приказу, при этом тон останется доброжелательным.

Вопрос обычно задаётся тем сотрудникам, которые показали себя как люди компетентные и инициативные, то же касается вызова добровольца.

Совет руководителю: совсем нелишним будет изучить своих подчинённых, чтобы выяснить, кто из них адекватно воспринимает вопросы. Например, квалифицированный подчинённый, с энтузиазмом выполняющий свою работу и заслуживший доверие руководителя, может дать дельные советы по вопросу того, как решить ту или иную задачу. Сотрудник же неинициативный и недобросовестный скорее увидит в вопросе слабость руководителя и повод отлынивать от работы.

Также подчинённые всегда ценят справедливость. Так что награда всегда должна быть адекватна заслуге, точно так же как наказание – адекватно промаху. При этом нельзя оставлять промахи сотрудников совсем без внимания – такое поведение может показать руководителя как невнимательного или же говорить сотруднику о том, что он может работать спустя рукава, отлынивать и оставаться безнаказанным.

Помимо прочего, начальник должен показывать подчинённым, что он уважает и ценит их мнение и вклад в общее дело, и в этом случае он добьётся ответной преданности.

Общение «подчинённый-начальник»

Разумеется, правила делового общения должны соблюдать и все подчинённые. Хороший сотрудник, как и руководитель, заинтересован в том, чтобы в коллективе установилась и сохранялась комфортная атмосфера, поэтому в рамках этики делового общения одна из задач подчинённого – помогать руководителю поддерживать её.

Подчинённый ни в коем случае не должен пытаться управлять своим руководителем, это проявление неуважения, несоблюдение иерархии и, соответственно, нарушение норм этики делового общения. Субординация всегда должна иметь место: вы можете в корректной форме высказать своё мнение, но указывать начальнику нельзя. Кстати, в этом случае этика сетевого общения не является исключением. Может показаться, что в интернет-переписке какими-то из правил этики можно пренебречь, но это не так. По ту сторону экрана все ещё находится начальник, и вести себя с ним нужно соответственно.

Не рекомендуется быть категоричным с начальником. Необязательно всегда с ним соглашаться, иначе можно показаться льстецом. Но и постоянно спорить с руководством не стоит. Здесь важно нащупать тонкую грань и показать, что подчинённый уважает руководителя, имеет внутренний стержень, сильный характер. Такие сотрудники ценятся, им доверяют как людям преданным и надёжным.

Читайте так же:  Деловой этикет в узбекистане

Если в компании существует высшее руководство, то обращаться к нему, минуя непосредственного начальника, не стоит. Это прямая демонстрация неуважения к руководителю, так можно поставить под сомнение компетентность руководителя, что может негативно повлиять на отношения внутри всего коллектива.

Было бы опрометчиво не упомянуть про главное оружие некоторых сотрудников – ложь. Если сотрудник позволяет себе лгать на рабочем месте, обещать выполнение всех задач (с последующим провалом), рассказывать о том, как он сделал то, чего на самом деле не делал – редкий руководитель откажет себе в удовольствии избавиться от такого помощника. Честность и доверие – основа делового общения. Придерживаясь этих принципов, сотрудник может пойти даже дальше, чем планировал, но если пытаться хитрить – винить потом стоит только себя.

Общение «сотрудник-сотрудник»

В этом случае в первую очередь нужно обратить внимание на то, что, по сути, определяет отношения между сотрудниками: на их права и обязанности. Они должны быть чётко распределены между коллегами, так как иначе неминуемо возникнет конфликт. Каждый должен заниматься своим делом, даже если по работе он пересекается с остальными сотрудниками.

Нередко между сотрудниками происходит деловое соперничество или соревнование, во время которого они стараются добиться, к примеру, повышения. Здесь необходимо понимать, что переход на личности неприемлем. Уважение должно цениться превыше всего. Этикет делового общения при презентации, в частности, предполагает, что коллегу нельзя прерывать, перебивать. Все вопросы и возражения можно высказать в корректной форме после презентации или во время специально отведённого для вопросов.

Также не следует брать на себя больше, чем возможно выполнить, не нужно давать обещаний, которые не будут сдержаны. Нужно адекватно оценивать себя, свои возможности, а также возможности сотрудников.

Обновлена: 12.08.2019, 23:00 Количество слов: 1346 Время на чтение: 7 мин.
Распечатать
Спасибо авторам за эту статью, которую уже прочли 175 478 раз!
Спасибо нашим читателям, которые оставили 16 комментариев и уже оценили статью 73 раз!

Методологические основы делового общения

Обращение к истории общества свидетельствует, что социальная природа, социальные функции и роль делового общения в жизнедеятельности человека выступают особенно четко и значимо. Из многих наук известно, что развитие общения было неразрывно связано с развитием сознания первобытного человека и шло рука об руку с трудовой деятельностью. Усложнение «отношения к природе», развитие форм труда, его специализация вели к усложнению форм взаимодействия людей в процессе труда, а это требовало все большего совершенствования общения, обеспечивавшего такое взаимодействие и налаживание коммуникаций с учетом различных условий на разных этапах развития общества.

В связи с этим проблемы общения всегда были объектом внимания мыслителей, ученых и специалистов различных видов деятельности: философов, социологов, педагогов, психологов, юристов, торговцев, предпринимателей и др.

Именно поэтому понятие «общение» относится к базовым категориям многих фундаментальных и прикладных наук. Оно имеет различные толкования и определения. Мы остановимся на одном из них, которое более полно соответствует программе учебного курса и сфере деятельности выпускников нашего института.

Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Специфика общения определяется тем, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. Одновременно социальные функции общения обусловлены потребностями общества в целом и отдельных его групп в организации эффективного функционирования и взаимодействия. В общении человек самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуально- психологические особенности. По форме осуществляемых воздействий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, а по специфике речевого сообщения — о его культуре, грамотности и профессиональной подготовленности.

Учитывая сложность понятия «общение», необходимо обозначить его структуру, чтобы затем была возможность анализировать каждый элемент в отдельности и во взаимосвязи. Общепринято выделять в структуре общения три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную, о чем пойдет речь в последующих главах.

Среди различных видов общения наиболее значимо выделяется «деловое общение», общими принципами которого являются:

Межличностность. Общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу.

Целенаправленность. Любой акт делового общения целенаправлен.

Непрерывность. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека.

Многофункциональность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, по, так или иначе регулируют свои взаимоотношения.

По своему содержанию деловое общение может быть разделено на несколько видов:

[3]

  • материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;
  • когнитивное — обмен знаниями и опытом;
  • мотивационное — обмен целями, интересами, потребностями;
  • деятельностное — обмен действиями, операциями, навыками.
  • познавательное- с целью познания сути проблемы;
  • -убеждающее- использование логики, аргументов и доказательств;
  • экспрессивное — провоцирование необходимых чувств;
  • суггестивное- с целью бездоказательного внушения;
  • ритуальное- носящее форму ритуала (банкеты, фуршеты и т.д.);
  • императивное — авторитарная форма воздействия па партнёра с целью достижения контроля над его поведением и принуждения его к определённым действиям или решениям.
  • манипулятивное- воздействие па партнёра с целью достижения своих скрытых намерений.

Овладение соответствующими знаниями и практическими навыками требует наличия у студентов определенной методологической и методической подготовленности.

Методология — это учение об «идейных» позициях пауки, логике и методах ее исследования.

Более конкретно, методология — не что иное, как: 1) совокупность познавательных средств, методов и приемов, используемых в какой-либо науке; 2) система принципов, методов и способов организации и построения теоретической и практической деятельности, а также учение об этой системе.

В пауке принято различать три уровня методологии:

  • общая методология — правильные и точные представления о наиболее общих законах развития объективного мира, его своеобразии и составляющих компонентах, а также о месте и роли в нем тех явлений, которые изучает данная паука;
  • специальная методология, или методология конкретной науки, — собственные внутрииаучные законы и закономерности, относящиеся к своеобразию формирования, развития и функционирования тех феноменов, которые она исследует;
  • частная методология — совокупность методов, способов, приемов и методик исследования конкретной наукой различных явлений, которые составляют предмет и объект ее анализа.

Метод (от греч. methodos- путь исследования или познания) в условиях делового общения можно определить как способ действия, совокупность приемов и операций, направляющих познание па практическое решение конкретной задачи.

В деловом общении может применяться вся совокупность методов управления: экономических, административных (организационных) и социально-психологических в зависимости от содержания и условий решаемых задач. Однако наибольшие трудности управленцы (менеджеры, маркетологи, финансисты) испытывают при решении проблем «человеческого фактора». В связи с этим отечественная и зарубежная теория и практика делового общения делают упор на социально-психологические методы. К ним относятся:

Особое место среди социально-психологических методов занимает методика профилактики конфликтов в организации и реабилитации в постконфликтный период. Это совокупность методов, форм и средств, применяемых менеджером в определенной логической последовательпости для наиболее эффективного решения задач и достижения требуемого результата профессиональной деятельности.

Читайте так же:  Деловой этикет и его значение при трудоустройстве

Методика всегда обусловлена общей методологией познания и частной методологией конкретной области практической деятельности.

Содержание методики может быть разным, но ее структура всегда имеет некую совокупность одинаковых элементов. Это обусловлено еще и тем, что методика — это собирательное понятие, которое, кроме общих методов и принципов познания и действия, содержит организационные формы, этапы и условия, в которых они осуществляются. Кроме названных, можно выделить и другие элементы содержания методики делового общения менеджера (управленца):

  • — изыскание наиболее целесообразных видов и форм общения различных категорий персонала в целях активизации и повышения эффективности деятельности всей организации (отдельных подразделений);
  • — разработка наиболее приемлемых и действенных приемов, навыков и умений решения технологических, функциональных взаимосвязей и взаимодействий внутри профессиональных групп, между отдельными службами в духе корпоративных интересов и традиций;
  • — определение наиболее эффективных путей использования материальных, финансово-экономических и моральных возможностей организации для положительного мотивирования персонала;
  • — выработка критериев оценки и системы контроля навыков и умения делового общения у руководителей разного уровня;
  • — совершенствование существующих и изыскание новых форм, средств и приемов методического мастерства у молодых специалистов и руководителей;
  • — общение и распространение положительного опыта делового общения в масштабах организации (служб, подразделений, коллективов) и др.

Для изучения менее масштабных проблем, ситуаций и конкретных задач делового общения внутри отдельных подразделений, служб, коллективов организации разрабатываются частные методики. Их специфика и структура определяются содержанием изучаемой ситуации делового общения (его фрагменты) и теми условиями, в которых проходит деятельность руководителя.

В практике менеджмента содержанием частных методик делового общения могут быть следующие проблемы:

  • — социально-психологические факторы, обеспечивающие успешную и эффективную работу обслуживающего персонала, работников и отдельных специалистов;
  • — вопросы потребностей и мотивации людей в процессе их деятельности;
  • — особенности межличностных отношений внутри групп, служб, подразделений;
  • — социально-психологические аспекты возникновения и функционирования микрогрупп, их лидеров и актива;
  • — профессиональные и психолого-педагогические аспекты авторитета конкретных руководителей;
  • — психолого-педагогические аспекты профессионального мастерства работников и молодых специалистов;
  • — социальные, профессиональные и психолого-педагогические аспекты возникновения и функционирования неблагоприятного СПК в подразделениях, службах;
  • — психологические аспекты внутриличностных и внутригрупповых конфликтов и др.

Рассмотренные общие положения учебной дисциплины свидетельствуют о том, что «деловое общение» как ведущий фактор управления обеспечивает успешность деятельности организации, способствует выполнению поставленных целей через учет и реализацию закономерностей человеческого фактора. Среди многих его аспектов специалисты выделяют прежде всего социально-психологические и нравственно-этические.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Именно поэтому профессионально грамотный менеджер для эффективной управленческой деятельности должен владеть основами социологии, общей и социальной психологии, педагогики, этики и других фундаментальных и прикладных паук.

Учет делового общения

Популярные Фобии

  • Страх неудачи (атихифобия) свойственен каждому индивиду, но одному человеку удае.
  • Страх одиночества хоть раз в жизни испытывал каждый индивид. Многие люди понимаю.
  • Игромания – это аналог зависимости, своего рода вредоносное увлечение, чрезмерно.
  • Консультации

    • Андрей к записи Как пережить смерть мамы
    • Елена к записи Что делать, если не хочется жить
    • Светлана к записи Эскапизм
    • Марина к записи Что делать, если не хочется жить
    • Андрей к записи Как пережить смерть мамы
  • Пройдите наш опрос

    Этикет делового общения

    Этикет делового общения — это совокупность нравственных правил, норм, представлений, регулирующих отношения, а также поведение индивидов в совместной производственной деятельности. Этикет делового общения является необходимой частью жизни человека, а также важнейшим видом отношений с другими индивидами.

    Главными регуляторами отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления о зле и добре, несправедливости и справедливости в поступках людей. Общаясь со своим начальником, подчиненными, коллегами, человек стихийно или сознательно опирается на этикет делового общения. В зависимости от понимания моральных норм, содержания и степени этикета, индивид может сделать деловое общение эффективным, решить поставленные задачи, достигнуть цели или наоборот, сделать его невозможным.

    Этикет в переводе с французского языка означает совокупность правил поведения, которые касаются людей (форм обращения, поведения в общественных местах, обхождения с окружающими, приветствия, одежда, манера).

    Этикет делового общения проявляется на различных уровнях социальной системы, а также в разных формах. Участники делового общения находятся в официальных статусах и нацелены на достижение конкретных задач. Его отличительной чертой является отсутствие самодовлеющего значения, поскольку этикет делового общения не выступает самоцелью, а непосредственно служит средством в достижении других целей. В рыночных отношениях — это получение максимальной прибыли.

    Речевой этикет в деловом общении

    Особенность делового общения обусловливается тем, что она возникает по поводу или на основе определенного вида деятельности, которая связана с производством, например, делового эффекта или продукта. Стороны делового общения при этом выступают в официальных (формальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Спецификой делового общения выступает регламент, выражающийся в подчинении установленным ограничениям, культурным и национальным традициям, этическим профессиональным принципам.

    Речевой этикет в деловом общении является сложным процессом в развитии контактов между индивидами в служебной сфере. Существуют «неписаные» и «писаные» нормы поведения в различных ситуациях официального контакта. Принятый определенный порядок, а также служебная форма обхождения называется деловым этикетом. Он формирует правила, которые способствуют взаимопониманию людей, а также создает удобства, практичность и целесообразность.

    Деловой этикет состоит из правил: нормы (горизонтальные), действующие между членами коллектива, а также наставления (вертикальные), характерные для руководителя и подчиненного.

    Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается приветливое, а также предупредительное отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от антипатий и симпатий. Регламентированность делового взаимодействия отмечается во внимании к речи.

    Речевой этикет в деловом общении представляет собой разработанные обществом нормы языкового поведения, типовые готовые формулы, позволяющие организовать этикетные ситуации, просьбы, приветствия, благодарности, такие как «будьте добры», «здравствуйте», «рад познакомиться с вами» «разрешите принести извинения». Устойчивые конструкции выбираются с учетом психологических, социальных, возрастных характеристик.

    Речевой этикет в деловом общении предполагает установление контакта между людьми, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, сотрудничество.

    Выделяют следующие этапы в деловом общении:

    • установление контакта, включающее знакомство, а также понимание другого человека;
    • ориентировка в происходящей ситуации общения, а также ее осмысление с паузами;
    • обсуждение проблемы;
    • решение проблемы;
    • выход из контакта (завершение).

    Служебные деловые контакты базируются на партнерских началах, строятся из взаимных запросов, а также из потребностей и интересов дела. При прямом контакте, а именно непосредственной беседе, большее значение представляет устная, а также невербальная коммуникации. Передача сообщений по телефону или беседа выступают распространенными видами коммуникаций.

    Этикет делового общения является настоящим искусством, овладеть которым сразу невозможно. Соблюдения норм, культуры, правил поведения будут иметь первостепенную роль в продвижении по карьерной лестнице. Если вы подающий надежды специалист, а также лицо компании, то думайте и представляйте себя, как часть коллектива. Приветствие «здравствуйте» в повседневной жизни означает: «я расположен поддерживать отношения», отсутствие же данного этикетного знака считывается, как отсутствие желания поддерживать отношения. Поэтому нормой выступает приветствие клиентов, сотрудников, посетителей, как в начале беседы, так и при отсутствии намерений вступать в речевой контакт.

    Читайте так же:  Деловое общение медицинского регистратора

    В деловом общении речевой этикет представляет собой совокупность речевых этикетных средств, а также определенные правила их использования в различных ситуациях.

    Этикет делового общения включает следующие важные моменты:

    • на деловые встречи нельзя опаздывать;
    • прием гостей предусматривает тщательную подготовку (разработка плана переговоров, обсуждение с коллегами);
    • соответствующий строгий внешний вид;
    • важно перед встречей собрать информацию о тех, с кем встречаетесь, продумать все интересующие вопросы.

    Этикет и протокол делового общения

    Протокол включает в себя приветствие, представление, обращение, а также рукопожатие. Если участники еще не знакомы, то следует представиться. Первым по протоколу делового общения представляется руководитель принимающей стороны, далее глава среди гостей. Затем они представляют остальных сотрудников. Если прибыла многочисленная делегация, то избегают поименного представления, представив списки участников, где указаны участники по имени и должности.

    На деловой встрече младшего по должности всегда представляют старшему, пол роли не играет; если ранее приходилось встречаться с партнером, то еще раз необходимо представиться. Если кто-то не представился, можно смело его об этом спросить, однако повторно не спрашивайте. Необходимо запоминать сразу имена, чтобы не было неловких ситуаций. Рукопожатие на деловой встрече используют в знак заключения соглашения, а также его используют сразу после слов приветствия. При представлении вас другому человеку, он первым протягивает вам руку. Рукопожатие делают правой рукой, если она занята, подают левую, но предварительно извинившись.

    Инициатива рукопожатия исходит от старшего по возрасту и от того, у кого выше занимаемое положение. За женщиной отдается право решать: подавать ей руку или нет. По этикету она первая подает руку для приветствия. Подойдя к группе и обменявшись рукопожатием с одним из членов, необходимо это же сделать со всеми. Устным приветствием ограничиваются, если группа многочисленная. Если на протянутую для рукопожатия руку не ответить рукопожатием, то это расценивается, как оскорбление.

    Важно знать, что правильно обращаться к партнерам по имени. В общении не допустима фамильярность, ко всем без исключения необходимо обращаться на «Вы», а называть ли человека только по имени без отчества — зависит от ситуации. О присутствующих в третьем лице принято не говорить, собеседников не перебивать, важно всегда контролировать свои эмоции, следить за достаточной громкостью речи и исключить использование слов паразитов.

    Этика и этикет делового общения

    Этика — философская наука, предметом изучения которой является мораль. Практическое значение этики отмечается в сфере человеческого общения, а общение людей является важной составляющей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность людей по отношению к нравственности не может быть нейтральной. Соблюдение этикета делового общения является важнейшей составляющей, которая определит успех в бизнесе и в предпринимательской деятельности, продвижение по службе. Психологи отмечают, что успехи в финансовых делах или в технической сфере на пятнадцать процентов зависят от профессионализма и на восемьдесят пять процентов от умения вести деловое общение.

    Джен Ягер доктор социологических наук отмечает шесть принципов делового этикета:

    1. Пунктуальность, выполнение своевременно работы;
    2. Конфиденциальность (хранение секретов корпорации или личной жизни сослуживцев, результатов сделки);
    3. Приветливость, любезность, доброжелательность в любой ситуации; проявление внимания к окружающим (к сослуживцам, начальнику, подчиненным);
    4. Уважение мнения, критики, а также советов коллег, подчиненных и начальства (когда выражают сомнение к качеству вашей работы, покажите, что вы цените опыт и соображения других людей);
    5. Соответствие дресс-коду — кодексу одежды;
    6. Контроль своей речи, отсутствие бранных слов в речи.

    Этика и этикет делового общения должны строиться на моральных качествах личности, а также категориях этики: правдивость, честность, великодушие, скромность, достоинство, долг, совесть, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

    Этикет бизнес — встречи во время обеда включает следующие моменты:

    • назначение встречи в офисе или ресторане недалеко от офиса приглашенного;
    • инициатор встречи заказывает столик;
    • важно заранее осведомиться о вкусах, а также предпочтениях участников обеда;
    • если гастрономических предпочтений вы не знаете, то узнайте меню ресторана: насколько богат выбор мясных и овощных блюд;
    • столик заказывается в некурящем зале;
    • инициатор встречи приходит в ресторан на 15 минут раньше;
    • выбор блюд ограничивается знакомыми яствами;
    • если встреча назначена в офисе, то ее проводят в конференц-зале или переговорной комнате;
    • такой обед обслуживает заказанный персонал;
    • главной целью обеда является деловой разговор, который начинают с общих фраз, постепенно переходя к теме;
    • на этой неформальной встрече уместны будут шутки, затрагивание отвлеченных тем, но обязательна корректность и тактичность во всем.

    Телефонный этикет в деловом общении

    Во время телефонных переговоров этикет в речи играет существенное значение, поскольку собеседник не видит, а только слышит вас. Важно следить за громкостью речи, за отчетливостью, за скоростью, а также соблюдать следующие правила: на звонок следует отвечать не позднее 3 гудка. В том случае, если звоните сами, то кладите трубку не ранее 5 гудка.

    В начале разговора должно прозвучать приветствие. Перед началом разговора, осведомитесь, удобно ли сейчас общаться собеседнику. В случае отказа уточните, когда можно перезвонить. Заканчивает разговор, а также перезванивает после прерывания телефонного звонка инициатор. Если ваш звонок от имени третьего лица, например, вы — секретарь, то назовите от имени какой компании вы звоните и сжато изложите тему предстоящего разговора. Если вы сами третье лицо и вас просят соединить, уточните цель разговора.

    Все личные звонки осуществляйте в нерабочее время. Обещали перезвонить — обязательно перезвоните. Следите за своим тоном в голосе, не жуйте во время разговора. Давайте возможность собеседнику самому завершить свою речь. Перекрестно с другими людьми не разговаривайте во время телефонных переговоров. Если плохого качества связь, то правильно будет продолжить разговор через некоторое время. В этом случае любая из сторон может выступить инициатором завершения звонка.

  • Источники


    1. Организация и методика налогового консультирования: Учебно-методическое пособие / ред. Т.А. Демишева. — М.: Учебный центр МФЦ, 2011. — 160 c.

    2. Руденко, А. М. Психология в схемах и таблицах / А.М. Руденко. — М.: Феникс, 2015. — 384 c.

    3. Козлова, А. М. Освобождение от иллюзий. Арт-коучинг на практике. Ваш персональный коучинг успеха (комплект из 3 книг) / А.М. Козлова, Наталья Гуляева Инна , Матвеева. — М.: ИГ «Весь», 2015. — 690 c.
    Учет делового общения
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here