Устное деловое общение

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Устное деловое общение" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Формы и виды устного делового общения

Формы и виды устного делового общения. Деловая беседа

Существует два вида устного делового общения:

  • 1. Монологический. Подразумевает обращение одного человека к другим с целью подачи информации. Ярким примером такого общения являются лекции и доклады, приветственные, информационные, а также торговые речи (проще говоря, реклама).
  • 2. Диалогический. В основе данного вида общения лежит устный контакт двух и более людей с целью достичь желаемого результата.

Выделяют следующие формы устного делового общения:

ь деловые переговоры;

ь деловая беседа;

Самым популярным из видов делового общения являются переговоры. Их преимущество состоит в возможности эффективной коммуникации участников сторон. Собеседники могут задавать вопросы и сразу получать ответы на них, обсуждать тему разговора и выслушивать мнение нескольких человек для получения обоюдовыгодного результата.

Также стоит отметить публичные выступления, доклады и пресс-конференции. Это одна из сложных форм делового общения. В данном случае ведущую роль имеет лишь один человек — выступающий, который должен хорошо владеть ораторским искусством, обладать умением подать себя на большую аудиторию. Манеры такого человека должны соответствовать аудитории, а речь быть чёткой и грамотной.

Основным, наиболее часто используемым видом делового общения является контактный деловой разговор, то есть диалог людей «вживую», будь то общение двух руководителей крупных предприятий или простых менеджеров. Ведь двое воспитанных и грамотных людей всегда смогут договориться. монологический деловой беседа разговорный

Все виды делового общения имеют общие основные функции:

ь Коммуникативная функция общения. Её роль состоит в обмене информацией между собеседниками.

ь Интерактивная функция общения. Данная функция служит для организации взаимодействия между собеседниками (обмен действиями).

ь Перцептивная функция общения. Означает процесс познания либо восприятия друг друга собеседниками посредством общения и с целью достижения обоюдовыгодного результата.

Деловая беседа — это основной и важнейший элемент управленческой деятельности. По сути разговор самая оперативная и дешевая форма обмена информацией. Пункт «умение разговаривать с людьми» (с коллегами, руководителем, представителями партнерских компаний) включается в любой перечень главных деловых качеств менеджера.

Функции деловой беседы бывают различные:

ь начало перспективных мероприятий и процессов;

ь контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов;

ь обмен информацией;

ь взаимное общение работников из одной деловой среды;

ь поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

ь стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Если беседа не подготовлена, то она вряд ли сложится удачно. Сначала следует обдумать цели, задачи, тактику и психологию предстоящего делового контакта, затем подобрать необходимые вспомогательные материалы, которые, возможно, пригодятся в ходе беседы.

Прежде чем приступить к разговору, надо решить, какие вопросы и в какой последовательности ставить перед своим собеседником. Целесообразно подготовить их перечень в письменном виде и положить его перед собой во время беседы. Изложение вопросов на листе бумаги позволяет очертить область разговора и соответственно нужное время, усилить логичность и целеустремленность беседы; обеспечить собственную психологическую уверенность.

Специалисты по деловому общению советуют в процессе подготовки к беседе поразмышлять над тем, как себя вести, если собеседник: во всем согласится с вами или решительно возразит; перейдет на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, мыслям или попытается скрыть свое недоверие.

ь вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре;

ь начинать разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с вами поговорить», «Вы располагаете несколькими минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы встретились. Я давно собирался с вами побеседовать» и т.п.;

ь вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали;

ь совмещать беседу с другими формами работы (разговор по телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо другому делу и т.д.).

Основные виды устного делового общения

1. Общение — важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанного с произ­водством какого-либо продукта или делового результата. Менед­жеры расходуют на различные виды общения в среднем 80 % своего рабочего времени.

В общении выделяют три взаимосвязанные стороны: коммуника­тивная — состоит в обмене информацией между людьми; интерактивная — заключается в организации взаимодействия между людьми и перцептивная сторона, включающая процесс восприя­тия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Все средства общения подразделяются на две группы: вербаль­ные (словесные) и невербальные. По словесному каналу передает­ся чистая информация, по невербальному — отношение к партне­ру по общению (путем движений тела, интонацией голоса, мими­кой, прикосновением, дистанцией). Выделяются две основные формы общения: опосредованное (косвенное) — через посредни­ков, по телефону, факсу и т. п.; непосредственное общение — пу­тем вступления собеседников в прямой контакт.

2. Общение в менеджменте осуществляется в следующих основных видах: деловая беседа; совещание; собрание; общение по телефо­ну; переговоры. Важнейшими из них являются деловые совеща­ния и деловые переговоры.

Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность партнеров.

Совещания

и собранияклассифицируются по их назначению. Это информативное собеседование; совещание с целью принятия ре­шения; творческое совещание. По периодичности совещания и со­брания бывают разовые, регулярные, периодические. По тематике различают совещания кадровые, административные, технические и др. Организация проведения совещаний и собраний включает сле­дующие этапы: подготовка совещания; определение состава участ­ников; назначение времени и места проведения; проведение сове­щания; принятие решения.

Деловые переговоры

— это средство достижения соглашения, ког­да обе стороны имеют совпадающие либо противоположные инте­ресы. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений обоих партнеров по переговорам, вопросов и ответов, возражений и доказательств. К каждым переговорам необходимо разрабатывать тактику и технику их ведения. Главное в перегово­рах — это партнер. Его следует убедить в принятии предложений. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склон­ность к компромиссу. Протокольные мероприятия являются обяза­тельной составной частью переговоров, несут значительную нагруз­ку в решении поставленных на переговорах задач. Переговоры считаются полностью завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу.

Читайте так же:  Профессионально деловой этикет

Деловую жизнь невозможно представить без телефона. Главные требования культуры общения по телефону краткость (лаконичность), четкость и ясность как в мыслях, так и в их изложении Разговор должен вестись без больших пауз, лишних слов, оборо­тов и эмоций. В общении по телефону есть невербальные элементы, которыми можно манипулировать в разговоре. К ним относятся интонация, молчание, момент, выбранный для паузы, продолжительность паузы и т. д.

Дата добавления: 2015-11-06 ; просмотров: 549 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Устное деловое общение

Раздел 4. Культура официально-деловой речи

Официально-деловой стиль — это такая разновидность языка, которая обслуживает сферу официально-деловых отношений. Как и другие стили, официально-деловой стиль существует в двух формах: устной и письменной. Устная речь делового человека непосредственно обращена к собеседнику, что предполагает возможность воздействия на него. Поэтому в деловом общении используется не только вербальный язык, но и невербальный ( жесты, поза, мимика). Чтобы эффективно воздействовать на собеседника, нужно учитывать его интересы, предпочтения и даже предрассудки. Устная деловая коммуникация имеет свои характерные черты.

Основные требования к устной деловой речи:

o точность и ясность;

o строгое соблюдение литературных норм ( исключение жаргона, просторечия, слов, оскорбляющих нравственность);

o логичность и аргументированность;

o стандартность речевых формулировок;

o владение речевым этикетом;

o ровная, спокойная интонация ( не допускается повышенная эмоциональность).

Регламентированность ( протокол) — важнейшая особенность делового общения. Протокол предписывает, как вести себя в ситуации делового общения, какую одежду подобрать, что подарить. Известный петербургский специалист в области этикета И.А.Арцишевский пишет: «Соблюдение норм делового этикета приводит к запланированным результатам, а несоблюдение — к самым неожиданным. Например, делегация одной из арабских стран отказалась от проведения переговоров после появления переводчицы — женщины, одетой в брюки, да еще полупрозрачные».

Кроме того, регламент устанавливает и строгие временные рамки.

Формы делового общения разнообразны. Это беседа, брифинги, переговоры, презентации, совещания, телефонные переговоры. Все они имеют свои особенности, однако существуют общие принципы их проведения. Основа делового этикета — уважение к достоинству другого человека.Специалисты по деловому общению рекомендуют быть доброжелательным с собеседником, искренно выражать одобрение, присоединяться к положительным оценкам в разговоре о компании и т.п. Высоко ценится и такое качество, как умение понять собеседника, попытаться встать на его точку зрения. Большинство людей хотят иметь хорошую репутацию, уважение со стороны окружающих, поэтому умение делать комплименты также способно положительно влиять на результат деловых переговоров.

В деловом общении человек играет определенную социальную роль ( начальник, подчиненный, сотрудник, партнер, клиент и т.д.), поэтому от участников деловой коммуникации требуется строгое соблюдение ролевого амплуа.

Некоторые приемы, позволяющие добиться успеха в процессе делового общения:

1. Принцип благорасположения. Люди с большим желанием выполняют просьбы или требования тех, кто им симпатичен.

2. Принцип социального доказательства. Люди ориентируются на других людей в подобных обстоятельствах ( участие знаменитых актеров , спортсменов в рекламе).

3. Ланчевый метод. В непринужденной обстановке во время делового обеда или ужина партнеры охотнее принимают положительные решения.

4. Принцип авторитета. Ссылка на авторитетное мнение может быть весьма действенной.

Речевые конструкции, используемые при проведении деловой беседы:

Мне хотелось бы начать наш разговор с.

Я хотел бы вернуться к обсуждению этого вопроса.

Мы ценим вашу позицию.

Буду рад сотрудничать с вами.

К сожалению, мы не можем принять ваши условия.

Нам нужно подвести итоги.

Вы будете довольны принятым решением.

Фразы,в которых проявляется неуверенность, не рекомендуетсяиспользовать в деловом общении : «Извините, если я помешал. «, «Наберитесь терпения и выслушайте меня. «, «Не знаю, с чего начать. » и т.п. Необходимо подчеркивать уважение к партнеру, поэтому недопустимо его перебивать, исправлять акцент или речевые недочеты, указывать на недостатки, интересоваться подробностями личной жизни. Неэтичны и неуместны вопросы, касающиеся вероисповедания собеседника, его политических предпочтений. Невежливы фразы такого рода: » Давайте все быстренько решим. «, «Что вы повторяетесь?» и т.п.

Деловое общение предполагает обращение к собеседнику с вопросами. Диапазон вопросов широк. Существуютвопросы открытые, закрытые, переломные, риторическиеит.д. Если возникает необходимость ускорить получение согласия, используются закрытые вопросы, то есть такие, на которые можно ответить кратко: «да» или «нет». Вопросы, ответы на которые требуют объяснения, называются открытыми. Они начинаются со слов «что», «как», «почему», «при каких условиях», «что вы думаете по поводу». Переломные вопросы задаются тогда, когда есть потребность изменить тему разговора.

Одна из разновидностей делового общения — телефонный разговор. Не соответствуют нормам делового этикета вопросы: «кто это», «это какой номер», кто его спрашивает?». Если звонят вам, нужно представиться, назвать организацию, подразделение. По этикету разговор завершает его инициатор.

Устное деловое общение: монологическое и диалогическое.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение — это межличностное по преимуществу общение, а публичная речь — это монологическая речь.

К монологическим видам относятся:

— торговая речь (реклама);

— доклад (на заседании, собрании).

— деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

— деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

— переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому — либо вопросу;

— интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

— контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог;

— телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Читайте так же:  Межличностный конфликт в социальной работе

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

II. Основные жанры устного делового общения

Общепринятыми жанрами деловой коммуникации на современном этапе развития нашего общества являются деловые беседы, переговоры, совещания, интервью, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений и вызванная ими интенсификация на всех уровнях предпринимательской коммуникации требуют быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации. Это связано с организацией и проведением инновационных форм делового общения, таких как презентации, брифинги, пресс-конференции, выставки, «круглые столы», собрания акционеров, публичные торги и т.п.

В традиционных жанрах деловой коммуникации (интервью, комментарий, публичные речи, консультации, сообщения, просьбы, письма) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм и деловых партнёров. Они требуют не только умения самопрезентации, но и способности демонстрировать организационные ценности и корпоративную культуру компании, что возможно при глубоких знаниях потребительского и финансового рынка, особенностей контактных аудиторий, структур власти и др. Такой многоцелевой характер деловых отношений порождает особые коммуникативные стратегии, технологии, процедуры и операции.

Специфическими жанрами деловой коммуникации являются: деловая беседа, переговоры, совещания, интервью, разговор по телефону, которые зачастую становятся составляющими таких форм делового общения, как конференции, собрания, брифинги или могут выполнять и самостоятельные функции. Каждый из перечисленных видов деловой коммуникации должен соответствовать следующим критериям:

— цель проведения (для чего? с какой целью?);

— контингент участников (кто? с кем? для кого?);

— коммуникативные средства реализации намерений (как?);

— организация пространственной среды (где?);

— ожидаемый результат (какой? что на выходе?).

Эффективность всех коммуникативных деловых жанров зависит не только от компетентности участников, но и от их манеры держаться, двигаться, от умения слушать, формулировать свои суждения, обосновать возражения, «вести свою линию» и от их речевой культуры.

Деловая беседа

Деловая беседа

– беседа с официальным лицом в официальной обстановке. В деловой беседе преследуются практические намерения: 1) получить необходимую информацию или обменяться ею; 2) договориться по интересующему партнёров вопросу; 3) убедить партнёра в правильности принимаемого решения; 4) установить контакт, деловые отношения, соблюдая определённый статус.

Поводом проведения деловой беседы могут быть: начало инновационных мероприятий, контроль и координирование уже начатых процессов, обмен информацией, межличностные и деловые контакты, разработка новых идей и замыслов. Количество участников может колебаться от двух до семи.

Деловые беседы планируются заранее. В ходе подготовки уточняются: предмет беседы, круг вопросов, основные цели. Определяется ход беседы: регламент и место проведения беседы, стратегия и тактика беседы, перечень вопросов и прогноз желаемого результата.

Деловая беседа состоит из пяти фаз, которые укладываются в рамках трёх композиционных частей (начало, основная часть, концовка): начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов партнёра (или согласие с ними), принятие решений.

Основными факторами, способствующими успешному проведению деловой беседы, являются:

• профессиональные знания для реализации объективности, достоверности, глубины изложения информации и для владения ситуацией;

• ясность во избежание двусмысленности, путаницы, недосказанности;

• наглядность, служащая снижению абстрактности;

• постоянная направленность (не упускать из виду основную задачу беседы);

• ритм (повышение интенсивности беседы по мере приближения к концу);

[2]

• повторение основных положений и мыслей в помощь собеседнику воспринять нужную информацию;

• «насыщенность» рассуждений, т.е. чередование «взлётов» и «спадов» для закрепления мыслей у собеседника;

• юмор и ирония должны быть в умеренной дозе и ситуативны.

Переговоры

Переговоры – один из профессионально значимых жанров устной деловой коммуникации. Переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определённых результатов делового общения в форме диалога или полилога.

Переговоры являются фактом нашей повседневной жизни. Каждый день мы все о чём-то договариваемся, принимая участие в решении определённых задач, в улаживании возникших разногласий. Известно, что вести переговоры – дело далеко не лёгкое, поэтому при ведении переговоров следует придерживаться принятых стратегий и тактик.

Любая стратегия переговоров должна приводить к разумному соглашению, быть эффективной и улучшить отношения между сторонами или, по крайней мере, не испортить их. Переговоры требуют тщательной подготовки. Недостаточная подготовка к проведению переговоров может привести к вялому их течению, сбоям и даже к блокированию.

Различают переговоры позиционные и принципиальные. При позиционной (стандартной) стратегии переговоров каждая из сторон отстаивает свою позицию, что создаёт почву для различного рода уловок. Нередко позиционные переговоры превращаются в состязание воли, и одна из сторон считает себя сломленной.

Стратегия принципиальных переговоров предполагает жёсткий подход к рассмотрению существа дела, а мягкий – к дальнейшим отношениям между партнёрами. Принципиальные переговоры помогают достичь желаемого и оставаться в рамках приличия. Принципиальный подход к переговорам (концентрация внимания на удовлетворяющих обе стороны вариантах) приводит к разумному соглашению и позволяет достичь консенсуса относительно решения без потерь для обеих сторон.

Эффективности и результативности переговоров способствуют такие принципы, как соблюдение сроков договорённости с точностью до минуты, хорошие отношения с сотрудниками партнёра, подготовленная правильная и точная речь, умение задавать щекотливые вопросы, изложение положительных моментов, вскользь упоминая отрицательные моменты.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

При переговорах важно владеть техникой постановки вопросов, чтобы получить вразумительные ответы от собеседника. Используются вопросы разного характера: 1) встречные вопросы как искусный психологический приём; 2) ознакомительные вопросы, на которые невозможно ответить однозначно «да» или «нет»; 3) вопросы для ориентации, чтобы установить, придерживается ли партнёр ранее высказанного мнения; 4) контрольные вопросы, чтобы выяснить, понимает ли вас партнёр или просто поддакивает; 5) провокационные вопросы, чтобы выяснить, понимает ли партнёр положение дел верно; 6) альтернативные вопросы дают партнёру возможность выбора; 7) подтверждающие вопросы, чтобы найти взаимопонимание; 8) заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров.

Формальная часть переговоров заканчивается обменом любезностями и последующим подписанием необходимых документов.

Совещание

Совещание один из самых ответственных видов деятельности руководителя. Совещания необходимы для ускорения принятия решений, для эффективного обмена мнениями и опытом, а также для соответствующего воздействия на персонал.

Успех совещания зависит от того, как его участники понимают решаемую задачу. Планирование цели, состав участников, повестка дня должны быть тщательно продуманы, что считается ключом к продуктивному совещанию.

Читайте так же:  Письменный вид делового общения

Эффективность совещания зависит от метода руководства им. Цель совещания – воздействовать на участников с тем, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и стремились к её решению.

Ход совещания включает следующие важные моменты:

• предупреждение участников, открытие совещания в назначенное время;

• объявление повестки дня;

• изложение предмета и цели совещания, его проблемы, постановка вопросов;

• назначение ответственных лиц за их выполнение;

• закрытие совещания с благодарностью участникам за их участие в работе совещания.

Различают инструктивные, оперативные и проблемные совещания. Целью инструктивных совещаний является передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. При этом решения руководства доводятся до сведения участников, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются вопросы, определяются сроки и способы выполнения. Инструктивные совещания проводятся в случае отсутствия времени для письменных распоряжений и при желании руководителя эмоционально воздействовать на персонал.

В отличие от инструктивных совещаний при оперативных совещаниях информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники сообщают о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется.

Проблемное совещание проводится с целью поиска наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки. Оно может иметь форму группового принятия решений в виде дискуссий для нахождения истины путём сопоставления различных мнений.

При проведении проблемного совещания перед руководителем стоит три группы взаимосвязанных задач: 1) задачи по отношению к проблеме – собрать максимум предложений по обсуждаемой проблеме и подвести итоги дискуссии; 2) задачи по отношению к группе участников – достичь высокой активности всей группы, поддерживая деловую атмосферу, не допуская конфронтации участников; 3) задачи по отношению к каждому участнику – подчеркнуть вклад каждого в общий итог, активизируя пассивных участников.

Проблемное совещание может включать так называемый мозговой штурм – способ работы группы над поиском новых вариантов решения задачи, учитывая все идеи, до тех пор пока не возникнет интересная комбинация. Речевое поведение делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам той группы, представителями которой являются собеседники.

studopedia.org — Студопедия.Орг — 2014-2019 год. Студопедия не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования (0.003 с) .

Формы и виды устного делового общения

Существует два вида устного делового общения:

Монологический. Подразумевает обращение одного человека к другим с целью подачи информации. Ярким примером такого общения являются лекции и доклады, приветственные, информационные, а также торговые речи (проще говоря, реклама).

Диалогический. В основе данного вида общения лежит устный контакт двух и более людей с целью достичь желаемого результата.

Выделяют следующие формы устного делового общения:

Самым популярным из видов делового общения являются переговоры. Их преимущество состоит в возможности эффективной коммуникации участников сторон. Собеседники могут задавать вопросы и сразу получать ответы на них, обсуждать тему разговора и выслушивать мнение нескольких человек для получения обоюдовыгодного результата.

Также стоит отметить публичные выступления, доклады и пресс-конференции. Это одна из сложных форм делового общения. В данном случае ведущую роль имеет лишь один человек — выступающий, который должен хорошо владеть ораторским искусством, обладать умением подать себя на большую аудиторию. Манеры такого человека должны соответствовать аудитории, а речь быть чёткой и грамотной.

Основным, наиболее часто используемым видом делового общения является контактный деловой разговор, то есть диалог людей «вживую», будь то общение двух руководителей крупных предприятий или простых менеджеров. Ведь двое воспитанных и грамотных людей всегда смогут договориться.

Функции делового общения

Все виды делового общения имеют общие основные функции:

Коммуникативная функция общения. Её роль состоит в обмене информацией между собеседниками.

Интерактивная функция общения. Данная функция служит для организации взаимодействия между собеседниками (обмен действиями).

Перцептивная функция общения. Означает процесс познания либо восприятия друг друга собеседниками посредством общения и с целью достижения обоюдовыгодного результата.

Все эти функции делового общения настолько связаны между собой, что практически не встречаются по отдельности. Роль каждой функции зависит от целей, поставленных собеседниками перед началом любой деловой беседы.

Чтобы достичь больших успехов в деловом мире, нужно быть ориентированным во всех его направлениях и держать руку на пульсе. Для этого не помешает овладеть всеми видами общения в деловом мире, поставить перед собой чёткие цели и смело двигаться к их достижению.

5. Методы обучения и преподавания:творческая работа,синквейн, работа в малых группах, презентация, лингвистическая игра.

1. Творческая работа в группах. Составление и разыгрывание диалогов на различные коммуникативные ситуации с использованием этикетных формул приветствия, представления, прощания и др. (ситуации предлагает преподаватель). Например:

1) Вы – студент 1 курса. Вам необходимо обратиться с просьбой: к ректору, декану, заведующему кафедрой, преподавателю, товарищу.

2) Вы – председатель студенческого профсоюзного комитета. К вам пришел: ваш друг (подруга), старый знакомый ваших родителей, незнакомый мужчина (женщина), незнакомый молодой человек (девушка), декан факультета, технический работник. Примите их.

3) Вы – работник администрации. Вам необходимо по телефону попросить:

а) ветерана Великой Отечественной войны принять участие в празднике;

б) ученого из университета выступить на научно-практической конференции;

в) преподавателя вуза выступить с лекцией перед работниками администрации;

г) руководителя предприятия оказать помощь в проведении городского мероприятия.

4) Вы знакомитесь с журналистом, о работах которого достаточно осведомлены, но раньше лично не встречались.

Вывод. Обмен информацией. Оценка выступлений однокурсников. При обсуждении и разборе выполненного задания обращается внимание на поведение его участников, их мимику, жесты, интонацию, соблюдение этикетно-речевых правил.

2 Синквейн. Прочитайте. Что вы узнали о профессиональной беседе и ее видах? Составьте сиквейн к ключевому словосочетанию профессиональная беседа.

Беседа делового характера представляет собой контакт собеседников в конкретной ситуации. Профессиональная беседа – беседа, целью которой является разъяснение проблемы без воздействия на чувства собеседника. Виды профессиональных бесед: кадровые, дисциплинарные, проблемные, организационные, творческие. Кадровые беседы осуществляются при приеме на работу – собеседование. Дисциплинарные беседы применяется при нарушении трудовой дисциплины, отступлений от правил внутреннего распорядка, несвоевременного или небрежного выполнения заданий и т.п. Проблемные беседыиспользуются при необходимости решения различных конфликтных ситуаций, возникающих в организации. Организационные беседы проводятся в ходе обсуждения технологии выполнения того или иного производственного задания, анализа полученных результатов, высказывания критических соображений по поводу решения поставленных задач. Творческие беседы предполагают выработку общей концепции работы организации, обсуждение принципов выполнения различных программ, проектов, заданий и т.п. Они позволяют определить перспективы развития данной структуры, расширяют горизонты видения проблемы, способствует повышению качества работы.

Читайте так же:  Деловое общение представляет собой

3. Работа в малых группах. Задания 1 (самоанализ студентов).

1). Запись обращений преподавателей к студентам. Их анализ.

2). Ответ на вопрос: «Почему в русском языке много сложных слов с первой частью добро-?». Аргументация ответа. Запись таких слов, объяснение их лексических значений.

— Чтение списка имен прилагательных (Раздаточный материал). Какие из них вы не записали, отвечая на первую часть задания?

— Какие их перечисленных имен прилагательных характеризуют положительные качества человека? Объясните значение этих слов.

— С помощью каких прилагательных можно описать ту атмосферу, которая должна сопровождать речевое общение людей?

3) Чтение русских пословиц о правилах речевого этикета сначала про себя с вдумыванием в их содержание (Раздаточный материал). Списывание с обозначением логического ударения, повышения, понижения голоса, пауз. Чтение вслух пословиц с соблюдением правильной интонации.

Задание 2

.Подготовка небольших выступлений, цель которых – убедить слушателей, что соблюдение правил речевого этикета создает престиж молодому человеку. Для аргументации предлагается использование следующих высказываний:

1) Манеры не пустяки, они плод благородной души и честности ума (А. Теннисон).

2) Воспитанность – единственное, что может расположить к тебе людей с первого взгляда, ибо, чтобы распознать в тебе большие способности, нужно больше времени (Ф.Честерфилд).

3) Ничто не ценится так дорого и ничто не обходится нам так дешево, как вежливость (Сервантес).

Задание 3

[1]

.Ознакомьтесь с данной информацией. Обратите внимание на 8 основных вопросов при собеседовании. Ответьте на них письменно.

Собеседование

Особое значение кадровые беседы приобретают при приеме на работу. Обычно их называют собеседованиями. Собеседование строится посредством следующих вопросов:

1. Что вы за человек?

Руководитель-интервьюер просит претендента рассказать о себе, он хочет знать о кандидате как можно больше.

2. Почему вы ищете работу?

Для руководителя важно понять причины поиска новой работы, логичность их обоснования.

3. Чем вы можете быть полезны?

Руководитель выяснит, насколько поступающий в курсе дел организации, в которой он хочет работать.

4. Каковы ваши сильные стороны?

Необходимо, чтобы претендент подтвердил наличие названных качеств примерами из своей практической деятельности, повседневной жизни. Целесообразно предложить ему описать свое поведение в одной из конфликтных ситуаций в вашей организации.

5. Каковы ваши слабые стороны?

Этот вопрос позволяет выяснить, насколько кандидат на вакантное место откровенен, искренен, психологически уравновешен, умеет ли извлекать уроки из своих ошибок.

6. Каким, на ваш взгляд, должен быть начальник?

Осторожно следует отнестись к ответам, в которых претендент стремиться показать свою покладистость, бесконфликтность.

7. Каковы ваши самые высокие достижения?

Если кандидат не способен назвать хотя бы один значительный успех, то вряд ли он готов к серьезной и ответственной работе.

8. На какую зарплату вы можете рассчитывать?

Дата добавления: 2016-11-24 ; просмотров: 1800 | Нарушение авторских прав

Устное и письменное деловое общение (стр. 3 из 6)

Риторика и есть та наука убеждать, которая позволяет избежать ошибок, описанных выше.

Особое положение занимает современная риторика среди гуманитарных наук в США. Впрочем, для американцев это не просто наука, а предмет государственной идеологии. Именно поэтому риторика — центральный предмет подготовки по родному языку. Американцы энергично пытаются превратить знание в действенное умение.

Достоверно известно, что более двух с половиной тысяч лет назад, во времена рождения и быстрого развития риторики, отцы теории красноречия проводили время в беседах. Современный человек проводит в устном общении 65% своего рабочего времени. По данным американских ученых, расход чистого времени на беседы у среднего жителя Земли составляет 2,5 года. Это означает, что каждый из нас на протяжении своей жизни успевает «наговорить» около 400 томов объемом по 1000 страниц. Итак, говорим мы действительно много, но делаем это чаще всего не умеючи, плохо. Примерно 50% информации теряется при передаче. Причина потерь — неумение донести до собеседника сообщение, склонность говорить самому, в крайнем случае, слышать, но не слушать.

Теоретики риторической педагогики указывали на то существенное, что делает речь действенной: «Говорите, чтобы я мог узнать тебя» (Сократ); «Если хочешь стать хорошим оратором, стань сначала хорошим человеком» (Квинтилиан).

Обобщая, различные наблюдения и рекомендации, укажем свойства, придающие особую энергетику речи:

В деловом общении ценится также экспрессия и тональная вариативность речи.

Эмоциональность речи

Эмоциональность речи придают специальные экспрессивные средства, в том числе и риторических тропы (от греч. поворот — оборот речи), а также особые принципы их использования.

1. Метафора. Среди этих средств, т.е. риторических тропов, особая роль принадлежит метафоре (вспомните любую пословицу — сколько понадобится слов, чтобы точно «перевести» ее содержание). Метафора (от греч. перенос) представляет собой живой, яркий, привлекательный образ. Вот фрагмент из речи менеджера на презентации проекта фирмы: «Уважаемые дамы и господа! Сегодня мы собрали вас здесь для того, чтобы представить проект, над которым компания работала два последних года. Уверены, что этот проект в скором времени станет главным маяком в необъятных просторах рынка безналичных платежей…». В речи выбран образ (маяк), который сразу помог глубже и полнее представить предмет презентации.

Чтобы научиться «сделать» метафору самому, нужно знать

· что сравнимые объекты должны быть однородны (нельзя рыбу сравнивать со щукой);

· что должен быть заявлен главный, сущностный признак объекта;

· какую оценку должна нести метафора: улучшать объект оценки или ухудшать.

· что метафору лучше развить, «раскрутить» в речи, соблюдая «единство образа».

2. Ирония (греч. — притворство) — игра значений, прямого и переносного, — также создает свежий, незаштампованный речевой эффект. При этом ирония должна быть созидательным, а не разрушительным приемом речи. К примеру, на одной из деловых встреч в США космонавту А.А.Леонову высказали мнение о том, что исследования космоса слишком дорого обходятся России. Леонов согласился, но обыграл это так: «Наверно, и испанской королеве было жалко денег на экспедицию Колумба, но она их дала. Кто знает, когда бы открыли Америку, если бы королева пожадничала».

[3]

3. Парадокс. Остроумие, свежесть речи может придать парадокс (греч. — неожиданность). Однако этим «оружием» нужно научиться владеть. Парадокс в своем строении четок, краток, логически завершен: «Не откладывай на завтра то, что можно сделать…послезавтра » (О.Уайльд); «Лучшее правительство то, которое меньше всего правит» (Джефферсон). Целый философский трактат под названием «Парадоксы» принадлежит Цицерону. Встречается парадокс и в русских пословицах: «Тише едешь — дальше будешь».

Читайте так же:  Бизнес в деловом общении

4. Намек. Избежать лишней категоричности в оценках, в выражениях похвалы и, напротив, неодобрения помогает намек. Известен исторический анекдот. В британском парламенте шли дебаты. Речь перед своими оппонентами-лейбористами, держал лидер консерваторов Черчилль, высмеивая политических противников. Не выдержав пожилая и некрасивая лейбористка крикнула на весь зал: «Черчилль, вы не сносны! Будь я вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд!». Выдержав паузу, Черчилль промолвил: «Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с наслаждением выпил». Вместе с тем намек не должен провоцировать речевой агрессии, нарушения контактов.

5. Градация. Экспрессивность деловой речи придает градация (греч. — постепенное изменение: нарастание или убывание). Это своего рода «лестница» перечисленных слов, словосочетаний. Например, в речи-презентации менеджер так использовал этот прием: «chip — действительно революционный продукт. Смотрите, испытывайте, анализируйте, спрашивайте…».

6. Установить деловой и эмоциональный контакт с собеседником, создать атмосферу гармонии и сотрудничества помогают особые фигуры речи: ободрение и одобрение, уступки и допущения. Марк Твен утверждал: «Самый лучший способ подбодрить себя — это подбодрить кого-нибудь другого». В деловом взаимодействии также используются комплименты: «Всегда приятно иметь дело с таким партнером» (после длительных, но удачно завершившихся переговоров); «Вы целеустремленный человек, и это приятно» (партнеру, который настоял на своем) и т.д.

7. Вопросы. Определенным этапом обсуждения темы являются вопросы. Кто спрашивает тот и ведет — утверждает поговорка. Функции вопросов при деловом взаимодействии разнообразны: вопрос — удобная форма побуждения собеседника («Другими словами, вы считаете…?»); вопрос — способ привлечения внимания партнеров; вопрос — способ получения от партнера нужного ответа («Простите, я правильно понял, вы согласны наладить контакт с нашей фирмой?»).

В деловом взаимодействии используются разные видов вопросы:

· информационные (для сбора необходимых сведений);

· контрольные (для уверенности в том, что партнеру интересен разговор, и он следит за ним);

· для ориентации (чтобы у знать придерживается ли партнер мнения, высказанного ранее);

· подтверждающие (чтобы добиться взаимопонимания, одобрения);

· ознакомительные (для ознакомления с целями, мнением собеседника);

· однополюсные (повторение вопроса партнера в знак того, что понятно, о чем идет речь, а также чтобы выиграть время на обдумывание ответа);

· встречные (ведут при правильной постановке к сужению разговора и к согласию);

· альтернативные (предоставляют возможность выбора);

· направляющие (в случае отклонения от темы направляют беседу в нужное русло);

· провокационные (имеют цель установить, что на самом деле хочет партнер, верно ли он понимает ситуацию);

· вступительные (для формирования у партнера заинтересованности, определяющие сценарий разговора);

· заключающие (для подведения итогов взаимодействия);

· закрытые (наводящие вопросы, на которые можно ответить коротко «да» или «нет»);

· открытые (выявляют ключевые моменты в ситуации: «Почему это случилось?»);

· зеркальные («Я никогда не буду иметь дело с этим партнером!» — «Никогда?»).

Существуют хрестоматийные примеры о том, к чему ведет неумение задавать корректные вопросы. Шофер Уинстона Черчилля сбился с дороги. Раздосадованный Черчилль окликнул прохожего: «Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внимания и пояснить, где я нахожусь?» «В автомобиле!» — буркнул недовольный прохожий и зашагал дальше. «Вот ответ достойный нашей палаты общин! — пылко обратился Черчилль к шоферу. — Во-первых, краткий и хамский. Во-вторых, совершенно ненужный. И, в-третьих, не содержащий ничего такого, чего я сам не знал».

Итак, нужно учиться использовать действенные аспекты речевого поведения в деловом взаимодействии, учиться «в уме», импровизированно или в записях составлять риторический эскиз речи.

3. Паралингвистика, невербальные средства и деловая коммуникация

Эффективность делового общения определяется умением правильно интерпретировать визуальную информацию, т.е. взгляд партнера, его мимику, жесты, а также тембр и темп речи. Однако не все или не в полной мере могут контролировать собственные жесты, мимику, позы. Глаза, движения часто выдают человека, являются своего рода каналами утечки информации.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Психологи считают, что в процессе общения непосредственно слова несут 10 % информации. По мнению Франсуа Сюдже (автора книги «Правда о жестах»), в 55 % случаев информация поступает через жесты, мимику, а в 38 % — через интонацию. Б.Шоу в предисловии к своему сборнику пьес отмечал, что существует 50 способов сказать слов «да» и 500 — слово «нет». Великий русский писатель в знаменитой эпопее «Война и мир» дал словесное описание 97 оттенков человеческой улыбки, 85 оттенков выражения глаз; справедливо полагая, что глаза — зеркало души человека.

Источники


  1. Юрчук, В. В. Женское искусство околдовывать, соблазнять и обирать мужчин / В.В. Юрчук. — М.: Современное слово, 2008. — 480 c.

  2. Холмогорова, А. Б. Клиническая психология. В 4 томах. Том 1. Общая патопсихология / А.Б. Холмогорова. — М.: Академия, 2010. — 464 c.

  3. Сергей, Александрович Муратов Встречная исповедь. Психология общения с документальным героем 2-е изд., испр. и доп. Учебное пособие для вузов / Сергей Александрович Муратов. — М.: Юрайт, 2016. — 773 c.
Устное деловое общение
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here