Устный язык делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Устный язык делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Устное деловое общение: общие правила

Правила для слушающего Правила для говорящего
· Показывайте взглядом, позой доброжелательность, интерес, внимание. · Не перебивайте собеседника без необходимости. · Извинившись за то, что перебили, переспрашивайте с целью уточнить, привести пример и т.д. Делайте это, когда собеседник закончил свою реплику. · Не исправляйте замеченные речевые ошибки. · Говорите спокойно, доброжелательно. · Чаще обращайтесь к собеседнику, называйте его по имени (имени-отчеству). · Спрашивайте, все ли понятно. · Цитируйте и развивайте мысль партнера. · Развивайте то, что является общим в ваших позициях, особенно в «трудных» разговорах. · Не поучайте. · Не провоцируйте. · Не иронизируйте.

В ситуации делового общения мы используем «речь в социально ориентированном общении». Речь обслуживает совместную деятельность. Поэтому ее использование регламентировано рядом правил.

Высказывание должно содержать столько информации, сколько требуется для текущего общения;

Высказывание должно быть по возможности правдивым. Не врать. Не говорить того, в чем не уверен или чего не знаешь;

Высказывание должно быть ясным. Лучше говорить на языке понятном собеседникам.

Общение прерывается по общему согласию;

Соблюдаются общие правила речевого этикета;

Использование эфемизмов – формул, заменяющих резкие выражения.

Нарушения правил вежливости: невоспитанность и грубость.

Принцип комбинирования речевых стилей.

Высокий речевой стиль – подчеркнуто «правильная» речь.

Низкий речевой стиль – свободная речь, в том числе и приспосабливаемая к особенностям речи собеседника.

Влиятельный речевой стиль – использование форм прямого побуждения к действия.

Невлиятельный речевой стиль – использование косвенных речевых оборотов, указывающих на интересы говорящего:, просительные, вопросительные, эмоциональные, уклончивые.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Студент — человек, постоянно откладывающий неизбежность. 10199 —

| 7223 — или читать все.

185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

СПЕЦИФИКА УСТНОГО И ПИСЬМЕННОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В АНГЛОЯЗЫЧНЫХ СТРАНАХ

студент Нижегородского Государственного университета им. Н.И. Лобачевского

РФ, Нижний Новгород

В последнее время всё больше повышаются требования к качеству межкультурной коммуникации, где осведомленность в области стилевых особенностей тех или иных жанров устного и письменного общения в деловой сфере выступает, зачастую, одним из основных условий установления ценностного взаимопонимания между респондентами. Ключевое противоречие, которое формируется в выделенном научном аспекте, это отсутствие доступа к достаточному объему материала для изучения специфики делового устного и письменного общения в англоязычных странах и русскоязычном деловом дискурсе, полученного с помощью прямого сравнительного анализа. Исходя из этого, мы можем определить необходимость целенаправленного изучения специфики устного и письменного делового общения в англоязычных странах посредством сравнения с явлениями делового стиля в русском языке.

Особенности делового общения в английском языке являются достаточно изученной темой в отечественной лингвистике. Также достаточно много исследований, затрагивающих особенности русскоязычного делового общения. Тем не менее, на современном этапе развития лингвистики, существует недостаточно большое количество исследований, содержащих в себе сравнительный анализ особенностей языка делового дискурса в англоязычных странах и в России.

Стилистика — это наука, которая изучает употребление языка, в широком понимании. Как отрасль лингвистики стилистика (лингвостилистика) является разделом языкознания, занимающаяся изучением стиля языка и речи [3, c.23]. Предмет и задачи стилистики неоднозначны. Стилистика имеет свой понятийный аппарат и инструмент описания — метаязык, в котором стилистический прием, стилистическая функция, стилистическая коннотация, стилевая окраска являются основными понятиями. Функциональные стили являются главными объектами стилистики, они понимаются как разновидности языка, закрепленные за определенными социально-коммуникативными сферами. Функциональная стилистика занимается вопросами принципа отбора языковых средств и изучением их функций. Функциональная стилистика — одно из основных направлений современной стилистики, именно с ней связано становление стилистики самостоятельной науки в середине XX века. Для дальнейшего рассмотрения стилистики необходимо воспользоваться понятием дискурса.

Дискурс — это многозначный термин ряда гуманитарных наук, предмет которых прямо или косвенно предполагает изучение функционирования языка, — лингвистики, литературоведения, семиотики, социологии, философии, этнологии и антропологии. Дискурс в языке включает три измерения:

1) лингвистический, т.е. собственно использование языка;

2) когнитивный аспект передачи знаний, информации, представлений;

3) интерактивный аспект взаимодействия субъектов речевой деятельности в социальных ситуациях.

Соответственно, официально-деловой стиль закрепляется за специфическим дискурсом языка и имеет свои уникальные специфические особенности, которые позволяют ему функционировать в выбранной языковой сфере [1, c.62].

Рассматривая само понятие «официально-деловой стиль», необходимо отметить, что, прежде всего это язык делового общения, который используется главным образом при составлении управленческих документов. К нему в полной мере применимы нормы литературного языка, однако он обладает и своими ярко выраженными особенностями.

В ряду книжных стилей официально-деловой стиль очерчен наиболее четко. Официально-деловой стиль реализуется в текстах законов, указов, приказов, инструкций, договоров, соглашений, распоряжений, актов, в деловой переписке учреждений, а также в справках юридического характера и т.п. Деловой стиль — это совокупность языковых средств, функция которых обслуживание сферы официально-деловых отношений, т.е. отношений, возникающих между органами государства, между организациями или внутри них, между организациями и частными лицами в процессе их производственной, хозяйственной, юридической деятельности. Можно выделить, по меньшей мере три подстиля (разновидности) делового стиля:

1) собственно официально-деловой (канцелярский);

2) юридический (язык законов и указов);

3) дипломатический» [5, c.9].

[3]

Лексические, морфологические и синтаксические особенности деловой речи определяются основными чертами делового дискурса и варьируются в зависимости от жанра и содержания делового документа или высказывания, т.е. в зависимости от принадлежности последнего к той или иной отрасли государственной и общественной деятельности.

Для лексики делового дискурса характерно широкое использование профессиональной терминологии (правовой и др.): aclaim (иск), acode (кодекс), legalcapacity (дееспособность).

Характерной особенностью делового дискурса является употребление устойчивых словосочетаний и устойчивых групп, стандартных оборотов:

Читайте так же:  Объект делового общения

— устойчивые словосочетания, например: сriminally liable (уголовно ответственный), in pursuance of (во избежание), to inflict punishment (налагать взыскание), to compromise an action (прийти к соглашению); a criminal case (уголовное дело), directorate of public prosecutions (прокурорский надзор), следственные органы (investigatory powers);

— широкое использование канцеляризмов: theundersigned (нижеподписавшийся), properlysigned (за надлежащими подписями), thefollowing (нижеследующий);

— употребление ведомственных слов adepot (учебная часть), arecord book (зачетная книжка), awarrant (командировочное удостоверение) [6, c.79].

Деловой дискурс реализуется следующими языковыми средствами:

— модальными глаголами (would you be so kind «будьте так любезны», We should also be obliged «мы также обязуемся»);

— глаголами приказания (I insist on «я настаиваю на»), побуждения (we kindly ask you to «убедительно просим Вас», We request you to «предписываем Вам»), безличными конструкциями (Referring to our telephone conversation «ссылаясь на телефонный разговор») [2, c.52]

Таким образом, мы определили, что деловой дискурс относится к одному из функциональных стилей языка, и характеризуется большей бесстрастностью, точностью, номинальностью высказываний и письменных оборотов, которые не подразумевают наличия какого-либо вторичного, символьного дискурса. Основной задачей делового дискурса является максимально краткое, ясное и лаконичное установление приемлемых взаимоотношений в конкретных сферах человеческой деятельности: бизнесе, торговле, политике, судопроизводстве и т. д.

Устное деловое общение, ввиду специфичности сферы употребления, также содержит в себе и уникальные, отражающие, зачастую, некоторые национальные, ментальные категории, которые выражаются, в первую очередь, в устном речевом общении при разнообразных деловых ситуациях. Выстраивая процесс устного делового общения, респонденты как в англоязычных странах, так и в России, участвующие в процессе обсуждения и коммуникации, представляют в своем взаимодействии следующие неотъемлемые части устного делового общения:

— этикетная рамка (формулы приветствия в деловом общении и завершения процесса коммуникации: Good morning/day/evening! «Здравствуйте! Приветствую! Доброго утрадня, вечера», «Morning! Evening!» — «До встречи!», «Solong!» — «До свидания!»);

— этикетный каркас (формулы, отвечающие за вежливое поддержание процесса коммуникации, управление им, формулы типичных деловых реплик и реакций на них: формулы просьбы:Could you please…Would you mind if… Не могли бы Вы… Вы не возражаете, если…, формулы отказа: Unfortunately, Withpleasure… butIcan’t, I’mafraid… К сожалению, нет, С удовольствием, однако… Боюсь, что нет, запрет на осуществление какой-либо деятельности: I’mafraidit’simpossible, I’mobligedtoforbid… Боюсь, это невозможно, я вынужден запретить… и т. д );

— этикетные включения (специальная информация, которая присутствует в контексте делового общения и использование которой определено тематикой общения).

Еще одной чертой устного делового общения является допустимое выражение субъективности в суждениях, которая также по-разному выражается в русскоязычном и англоязычном деловом дискурсах. Например, для русского делового дискурса нехарактерно указание на личную причастность при сообщении конкретных фактов. Например, во фразе: «Представляется возможным перенести сроки чартерного рейса на следующую неделю, к четвертому числу», отсутствует выражение субъективности, личной вовлеченности говорящего в предложение, которое он вносит. Также недостаточно часто используется и само местоимение «я», что обуславливается преобладающим восточным типом ментальности в мироощущении русских людей. Например: «Нам кажется, это решение выглядит вполне целесообразным», «Видимо, необходимо рассмотреть этот вопрос с несколько иной позиции». Как в первом, так и во втором примере отсутствует упоминание о личной заинтересованности говорящего в том, что необходимо сделать.

В англоязычном дискурсе, отношение субъективности более подчеркнуто, нежели в русском деловом общении. Для того, чтобы избежать недопонимания в процессе обсуждения своих точек зрения, англоязычные бизнесмены и люди, вовлеченные в сферу устного делового общения, часто используют личные предложения по типу: «I think thea genda needs to bere formed» или «To my mind there is some misunderstanding between our parties». Как мы видим, здесь выражение субъективности точки зрения высказывается более подчеркнуто, этим достигается максимальная вежливость при сообщении критики или выражения несогласия с высказанной точкой зрения, а также выражается личное мнение говорящего с соответствующем принятием ответственности за свои слова.

Для английского устного общения характерна более уклончивая стратегия отказа, которая призвана максимально смягчать неудобство, вызванное необходимостью отвергать предложение оппонента. Для англоязычного делового общения характерны стратегии вежливого отказа, которые получают свое распространение в зависимости от той или иной англоязычной страны. Для русскоязычного делового общения подобная стратегия обоснованного отказа также применяется в действительности, однако не является достаточно распространенной [4, c. 23]. Согласно наблюдениям за деловой деятельностью русских бизнесменов и политиков, стратегия обоснованного отказа, как правило, находит свое выражение в форме категоричного отказа, что не достигает целей вежливого отказа, схожего с англоязычным деловым общением. Сравните: «Нет, к сожалению, мы не можем пойти на компромисс в данном случае.

Сложившиеся обстоятельства вынуждают нас отклонить Ваше предложение» и «I’m afraid there is little possibility of accepting your proposal due to the current circumstances. Unfortunately there is no opportunity for us to compromise». В русскоязычном варианте присутствие категоричного отказа «нет», а также отрицательных форм воспринимается более негативно, несмотря на то, что в англоязычном варианте они также присутствуют. Тем не менее, включение в англоязычную фразу вводных слов вежливого устного общения: «I’mafraid» и «Unfortunately» делают общее восприятие приведенной фразы более конструктивной, нежели в русскоязычном варианте.

Еще одной отличительной чертой в устном деловом общении является обращение на «Вы» и на «ты». В русскоязычном деловом дискурсе происходит четкое разграничение сфер, где возможно использовать обращение на «ты», и где это категорически запрещено. Как правило, общение на «ты» возможно в неформальной обстановке между коллегами, занимающими одну и ту же, либо схожую по специфике должность. Тем не менее, при официальных встречах, переговорах с другой компанией, все сотрудники обращаются друг к другу исключительно на «Вы». Обращение на «Вы» к вышестоящему лицу осуществляется всегда, вне зависимости от обстановки, в которой организуется деловое общение.

Для англоязычного делового общения характерно использование местоимения «you», значение которого понимается скорее исходя из экстралингвистических особенностей общения: с учетом сложившихся взаимоотношений между сотрудниками, с учетом специфики делового общения и характера коммуникативного процесса.

Читайте так же:  Составляющие делового общения

Таким образом, мы определили, что к лингвистическим особенностям устного общения в деловом дискурсе относятся устойчивые этикетные выражения, для русского языка: обращение на Вы, использование безличных форм глагола при выражении собственной позиции, большая категоричность в высказываниях, затрагивающих процессы обсуждения точек зрения, а также тактика четкой постановки собственного несогласия с условиями, которые не удовлетворяют респондента. Для англоязычного устного делового общения характерно использование субъектных формул выражения собственного мнения, употребление сослагательного наклонения для выражения вежливого отношения к респонденту даже в случае отказа или рекламации, а также широкое использование разнообразных тактик ухода от прямолинейного отказа, которые распространены в зависимости от той или иной англоязычной страны.

Язык и деловое общение (стр. 1 из 59)

Рекомендовано Министерством образования

В качестве учебного пособия для студентов

Высших учебных заведений

Москва • Экономика • 2000

ISBN-5-282-02006-8 © Колтунова М.В., 2000 © Оформление, оригинал-макет ОАО «НПО «Экономика»», 2000
Моему Учителю Доктору филологических наук Профессору Саратовского университета, Ольге Борисовне Сиротининой посвящаю.

Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-пра­вовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Новые экономические и социальные условия побудили к ком­мерческой и организаторской деятельности широкие массы населе­ния. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повыше­ния лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистичес­кая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муни­ципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффектив­ностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые часто со­ставлены так, что их просто нельзя исполнить.

Культура речи является экономической категорией. Высокая рече­вая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффектив­ность экономики.

Любой американец считает обучение речевым формам общения делом не только полезным, но и престижным. У нас часто можно еще услышать недоуменные вопросы обучающихся: «Зачем нам учиться? Говорить-то мы умеем».

«Говорить», вполне вероятно, да. А изъясняться, выступать, докла­дывать, парировать, комментировать, тезировать, дефинировать, резю­мировать, перефразировать? А ведь это все тоже виды речевой дея­тельности, которые в ежедневном профессиональном общении менед­жера занимают очень важное место.

Культурно-речевые курсы сегодня повсеместно вводятся в учеб­ные планы вузов по специальности «менеджмент», «управленческий аудит», «муниципальный служащий», «маркетинг».

Предлагаемое учебное пособие посвящено культуре речи делового общения, различным ее аспектам. В нем всесторонне рассматриваются особенности деловой устной и письменной речи, даны образцы прак­тически всех жанров делового общения, рекомендации, контрольные вопросы и дидактический материал.

Большое внимание уделяется особенностям устного и письменно­го делового общения, правилам перевода языковой информации с одного типа речи на другой.

Предпринятое описание особенностей языка делового общения и ре­комендации, которые даются в книге, опираются на последние достиже­ния отечественной и зарубежной лингвистики в области теории типов речевых культур, теории речевых актов, коммуникативной граммати­ки, теории текста, риторики, функциональной лингвистики.

Данное пособие написано на основе научного исследования речи менеджеров, муниципальных служащих и в результате многолетнего чтения культурно-речевых курсов в экономических вузах.

В пособии использованы материалы из книг: Лапинская И.П. Рус­ский язык для менеджеров. Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994; Русский язык делового общения / Под ред. И.А.Стернина. Воронеж: Изд-во ВГУ; Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993; Рус­ский язык и культура общения для государственных служащих. Сара­тов: Слово, 1998.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере де­лового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

«Бизнес — это умение разговаривать с людьми», — говорят пред­приимчивые американцы.

Один из выдающихся менеджеров США, президент крупнейшего в мире автогиганта — компаний «Форд» и «Крайслер» Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» пишет: «Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настра­ивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними».*

* Якокка Ли. Карьера менеджера. М., 1991. С. 68.

Специфика делового общения заключается в том, что столкнове­ние, взаимодействие экономических интересов и социальное регули­рование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступа­ют в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодейст­вия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отноше­ния, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность , т.е. подчиненность установленным пра­вилам и ограничениям.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, кото­рые стоят перед общающимися. Эти правила определяются националь­ными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социаль­ного поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен­ных рамок общения.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1) устное — письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправ­ленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное — публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутст­вия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное — дистантное (с точки зрения положения ком­муникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют харак­терные особенности деловой речи.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разно­видности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Читайте так же:  Аспекты делового общения

Значительны языковые различия между диалогической и монологи­ческой деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тя­готеет к книжной речи, то диалогическая — к разговорной, что отражает­ся в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особен­ностях речи. Диалогическое общение — это по преимуществу межлич­ностное общение, а публичная речь — это монологическая речь.

Дистантное , всегда опосредованное общение (телефонный раз­говор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного , непосредственного повышенным вни­манием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткос­тью и регламентированностью, невозможностью использования жес­тикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанро­вых разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические от­ношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фик­сирующими социально-правовые отношения — контрактами (договора­ми), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, пред­ставлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания представляют собой особый тип протоколь­ного общения, в котором по большей части представлена монологи­ческая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах — устной и письменной.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения предста­вить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенци­ального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все актив­нее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

Устное деловое общение

Раздел 4. Культура официально-деловой речи

[1]

Официально-деловой стиль — это такая разновидность языка, которая обслуживает сферу официально-деловых отношений. Как и другие стили, официально-деловой стиль существует в двух формах: устной и письменной. Устная речь делового человека непосредственно обращена к собеседнику, что предполагает возможность воздействия на него. Поэтому в деловом общении используется не только вербальный язык, но и невербальный ( жесты, поза, мимика). Чтобы эффективно воздействовать на собеседника, нужно учитывать его интересы, предпочтения и даже предрассудки. Устная деловая коммуникация имеет свои характерные черты.

Основные требования к устной деловой речи:

o точность и ясность;

o строгое соблюдение литературных норм ( исключение жаргона, просторечия, слов, оскорбляющих нравственность);

o логичность и аргументированность;

o стандартность речевых формулировок;

o владение речевым этикетом;

o ровная, спокойная интонация ( не допускается повышенная эмоциональность).

Регламентированность ( протокол) — важнейшая особенность делового общения. Протокол предписывает, как вести себя в ситуации делового общения, какую одежду подобрать, что подарить. Известный петербургский специалист в области этикета И.А.Арцишевский пишет: «Соблюдение норм делового этикета приводит к запланированным результатам, а несоблюдение — к самым неожиданным. Например, делегация одной из арабских стран отказалась от проведения переговоров после появления переводчицы — женщины, одетой в брюки, да еще полупрозрачные».

Кроме того, регламент устанавливает и строгие временные рамки.

Формы делового общения разнообразны. Это беседа, брифинги, переговоры, презентации, совещания, телефонные переговоры. Все они имеют свои особенности, однако существуют общие принципы их проведения. Основа делового этикета — уважение к достоинству другого человека.Специалисты по деловому общению рекомендуют быть доброжелательным с собеседником, искренно выражать одобрение, присоединяться к положительным оценкам в разговоре о компании и т.п. Высоко ценится и такое качество, как умение понять собеседника, попытаться встать на его точку зрения. Большинство людей хотят иметь хорошую репутацию, уважение со стороны окружающих, поэтому умение делать комплименты также способно положительно влиять на результат деловых переговоров.

В деловом общении человек играет определенную социальную роль ( начальник, подчиненный, сотрудник, партнер, клиент и т.д.), поэтому от участников деловой коммуникации требуется строгое соблюдение ролевого амплуа.

Некоторые приемы, позволяющие добиться успеха в процессе делового общения:

1. Принцип благорасположения. Люди с большим желанием выполняют просьбы или требования тех, кто им симпатичен.

2. Принцип социального доказательства. Люди ориентируются на других людей в подобных обстоятельствах ( участие знаменитых актеров , спортсменов в рекламе).

[2]

3. Ланчевый метод. В непринужденной обстановке во время делового обеда или ужина партнеры охотнее принимают положительные решения.

4. Принцип авторитета. Ссылка на авторитетное мнение может быть весьма действенной.

Речевые конструкции, используемые при проведении деловой беседы:

Мне хотелось бы начать наш разговор с.

Я хотел бы вернуться к обсуждению этого вопроса.

Мы ценим вашу позицию.

Буду рад сотрудничать с вами.

К сожалению, мы не можем принять ваши условия.

Нам нужно подвести итоги.

Вы будете довольны принятым решением.

Фразы,в которых проявляется неуверенность, не рекомендуетсяиспользовать в деловом общении : «Извините, если я помешал. «, «Наберитесь терпения и выслушайте меня. «, «Не знаю, с чего начать. » и т.п. Необходимо подчеркивать уважение к партнеру, поэтому недопустимо его перебивать, исправлять акцент или речевые недочеты, указывать на недостатки, интересоваться подробностями личной жизни. Неэтичны и неуместны вопросы, касающиеся вероисповедания собеседника, его политических предпочтений. Невежливы фразы такого рода: » Давайте все быстренько решим. «, «Что вы повторяетесь?» и т.п.

Деловое общение предполагает обращение к собеседнику с вопросами. Диапазон вопросов широк. Существуютвопросы открытые, закрытые, переломные, риторическиеит.д. Если возникает необходимость ускорить получение согласия, используются закрытые вопросы, то есть такие, на которые можно ответить кратко: «да» или «нет». Вопросы, ответы на которые требуют объяснения, называются открытыми. Они начинаются со слов «что», «как», «почему», «при каких условиях», «что вы думаете по поводу». Переломные вопросы задаются тогда, когда есть потребность изменить тему разговора.

Одна из разновидностей делового общения — телефонный разговор. Не соответствуют нормам делового этикета вопросы: «кто это», «это какой номер», кто его спрашивает?». Если звонят вам, нужно представиться, назвать организацию, подразделение. По этикету разговор завершает его инициатор.

Языковые нормы устного делового общения

Деловая речь отличается от письменной, поскольку деловой разговор — это непосредственное общение, в котором участвуют конкретные собеседники, а значит, есть возможность непосредственно воздействовать на них, используя мимику, жесты, интонацию и т.д.

Читайте так же:  Выйти из сильной депрессии

Специфика языка деловой устной речи проявляется в наличии специальной лексики, оборотов профессионального характера и речевых формул, связанных с особенностями деятельности фирм и предприятий. Это профессионализмы, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и др. В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы не имеют строго научного характера. Преимущество их перед общеупотребительными эквивалентами заключается в том, что они служат для разграничения близких понятий, которые для неспециалиста имеют одно и то же название. Благодаря этому специальная лексика для представителей одной профессии является средством точного и лаконичного выражения мысли.

Наличие устойчивых конструкций, речевых штампов позволяет конкретно, лаконично и понятно выразить мысль, исключив ее различное толкование. Это существенно облегчает ведение делового разговора. Использование штампов в деловой речи правомерно, но ими нельзя злоупотреблять.

Деловой разговор — это устный речевой контакт между людьми. К деловому разговору предъявляются определенные требования: правильность, краткость, точность и ясность, доступность, выразительность.

Хотя нормы деловой устной речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Уверенность в том, что речь с точки зрения лексико-стилистических норм правильна, позволит избавиться от чувства неуверенности, значит, позволит сосредоточиться не на словах, а наделе.

Правильность подразумевает исключение тавтологий, например: «отступил назад» — если отступил, то и так ясно, что не вперед, или «свободная вакансия» — вакансия и значит свободное место, или «побежал бегом», «вернулся обратно», «десять человек покупателей», «остановите на остановке», «подниматься вверх», «посмотреть глазами», «есть еду», «железнодорожный билет на поезд» и т.д.

Деловое общение имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику. Ее деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы, хотя влияние разговорно-бытового и официально-делового стилей проявляется. Эти особенности и определяют организацию делового разговора.

Речевой этикет подразумевает различия в социальных ролях (стиль, тон, характер и результат взаимодействия). Богатство русского языка позволяет использовать в различных ситуациях разные слова, имеющие одинаковое значение. Например, приятелю или подруге вполне можно предложить: «Пойдем, пожуем чего-нибудь, я угощаю», а партнеру по бизнесу следует сказать иначе: «Приглашаю вас на ланч в ресторан “Гранд Мишель”, там неплохая кухня».

Приведем простой пример (два обращения, одинаковых по содержанию и разных по форме):

  • — Посмотрите, пожалуйста. Этот сыр — костромской, а этот — пошехонский. Вы видите разницу?
  • — Слушай сюда! Этот — костромской, а этот — пошехонский. Усекаешь нюанс?

В первом случае общепонятное и вежливое обращение построено на нейтральной по стилю лексике. Второе обращение содержит жаргонные выражения «слушай сюда», «усекаешь» наряду с литературным словом «нюанс». Конечно, приемлемо только первое выражение.

Краткость — важное требование к любой форме деловой речи. Не следует злоупотреблять временем и терпением собеседника. Каждое слово и выражение должно служить цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

Например, вы рассказываете партнеру о выгоде сделки: «В нашем магазине продается именно тот вид утепленного линолеума ярких цветов, которым вы заинтересовались; мне кажется, что он вам подойдет». Фраза построена правильно, но она сложна для восприятия. Лучше сказать: «У нас есть именно то, что вам нужно».

Точность и ясность речи — важнейшие требования к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности. Вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами, а также простое незнание смысла слова. Нельзя признать правомерной замену привычных, вошедших в язык терминов новыми, образованными на иностранный манер. Например, при завершении переговоров совсем не обязательно говорить: «Мы пришли к консенсусу». Красивое русское слово «согласие» приятно и привычно.

Доступность деловой речи — один из факторов ее успешности. Поэтому свои мысли нужно выражать как можно проще и доходчивее. Громоздкие речевые конструкции (распространенные сложноподчиненные предложения, вводные) мешают понять смысл сказанного. Традиции русской речи позволяют использовать краткие, четко построенные предложения, наполненные необходимым смыслом. Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смысле. Сравнения очень важны в речи. Они позволяют сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение. Одним из эффективных приемов речи является пример. Примеры могут быть краткими, подробными, фактическими, предположительными, шуточными, серьезными. Краткие примеры незаменимы, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснять многочисленные подробности. Предположительные примеры не содержат подлинных фактов, но они могут быть полезны, если отвлеченным или общим идеям нужно придать наглядность.

При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. Примеры-факты могут найти применение как доказательства или обоснования.

Выразительность речи достигается с помощью ряда приемов:

О крылатые выражения придают предложению доходчивость, например: «Давайте поговорим спокойно, служенье муз не терпит суеты», «Да ваше предложение — сюжет для небольшого рассказа!» При заключении удачной сделки можно выразить свое удовлетворение словами «Подписано, и с плеч долой», «А ларчик просто открывался», при объяснении нюансов: «Не мудрствуя лукаво», «Ну как не порадеть родному человечку», «С чувством, с толком, с расстановкой», при успешном окончании совместной работы: «Есть еще порох в пороховницах», на рассуждения партнера о научной стороне дела: «Мы все учились понемногу чему-нибудь и как-нибудь», при сетованиях о тяжести возложенной власти: «Ох, тяжела ты, шапка Мономаха», при входе на совещание в конференц-зал: «Ба! Знакомые все лица»;

Читайте так же:  Нормы этики делового общения

О широко используется метод одушевления. Например, описывая свою продукцию и расхваливая ее качества, можно сказать: «Наши стиральные машины — такие умницы, они издалека узнают своего хозяина». Западные специалисты разработали такие приемы речи, когда товар воспринимается как нечто живое, при этом отношение к товару меняется: появляется интерес и соответственно повышается спрос;

О риторические восклицания и вопросы повышают эмоциональность речи, ненавязчиво заставляют партнера внимательнее слушать и глубже вникать в то, что ему рассказывают. Например, в ходе диалога уместны риторические вопросы: «Где же вы были раньше?» или «Как же мы без вас обойдемся?»;

О ирония (переводится с греческого как «притворство») уместна в разговоре о конкурентах, например: «Как же, как же, фирма известная, славится своими микросхемами — самыми большими в мире»;

О служебные и вводные слова, которые можно и даже необходимо использовать для упорядочения речи: «во-первых», «итак», «следовательно» и т.д. Например, подводя итог разговору, можно сказать: «Мы с вами сегодня решили, что стоит встретиться еще раз, чтобы обсудить волнующую вас проблему», или: «Итак, встретимся еще раз». Вторая фраза короче, а передает тот же смысл, что и первая;

О следует использовать фразеологизмы, эмоционально окрашенные слова, например: «У нас замечательные, новейшие компьютеры, они решают сразу несколько проблем в нашем бурном житейском море»;

О сравнения и проведение аналогий полезны при рекламе товаров, например: «Спать на наших матрацах так же сладко, как на пуховых перинах»; «Отечественные матрацы такие же качественные, как импортные, только намного дешевле».

Уметь слушать во время деловой встречи не менее важно, чем уметь говорить. Эффективное слушание предполагает зрительный контакт. Нормы отечественного этикета позволяют и даже рекомендуют общение «глаза в глаза». По взгляду собеседника сразу можно определить, как он настроен во время разговора. Следует учитывать, что вариант разговора «глаза в глаза» приемлем не у всех народов, например у японцев этикет не позволяет подчиненному во время разговора смотреть в глаза начальнику.

Необходимо максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать жестом, взглядом, междометием или репликой на сказанное им. Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя течение разговора. Поддерживать разговор можно такими фразами: «Как я вас понимаю», «Да, конечно», «Правильно», «По вашему усмотрению», «Другими словами, вы считаете», «Вы, вероятно, расстроены». Партнер поймет, что его понимают, и разговор может принести хорошие результаты.

Прием резюмирования помогает показывать говорящему, что вы его внимательно слушаете: «То, что вы сказали, может означать. », «Ваши основные цели, как я поняла. ». Невнимательность может расцениваться как высокомерие или бестактность и непременно приведет к неудаче в разговоре. Отвечать надо искренне, предварительно взвесив свои слова. Тогда ваш клиент и дальше захочет иметь с вами дело.

К недостаткам, наиболее характерным для деловой речи, относится использование слов-паразитов: «так», «так сказать», «в принципе», «понимаете», «значит», «вот», «ну», «это самое» и др. Такие слова практически бесполезны и вызывают раздражение у слушателей. Слова-паразиты доказывают, что человек не уверен в том, что говорит. Однако многие так привыкли к ним, что заполняют ими все паузы в речи. Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть, и нет необходимости заполнять их чем-либо.

Многословие обычно проявляется в употреблении лишних слов. Это свидетельствует о стилистической небрежности, указывает на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи. Слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи. Многословие может проявляться и в том, что участники деловой беседы часто навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, тем самым преднамеренно затягивая деловой разговор. Говорящий должен не злоупотреблять временем и терпением слушателя, избегать ненужных повторов. Каждое слово и выражение должны служить цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела.

Ошибки в словоупотреблении — наиболее распространенный недостаток деловой речи. Они возникают в результате стилистической небрежности говорящих и невнимательного отношения к слову, плохого знания языка.

Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий торопится и не следит за правильностью высказывания, что наносит серьезный вред смысловой стороне речи. Иногда пропуск слов может совершенно исказить мысль. Нельзя приносить смысл высказывания в жертву лаконичности речи.

Чтобы общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Нужно научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, привлечь его на свою сторону. Знание законов и правил красноречия особенно важно для деловых людей. Пренебрежение ими — одна из существенных причин неудач. Важна для делового разговора техника речи, составными частями которой являются постановка речевого дыхания, дикция и правильное литературное произношение.

Итак, профессионалы в речевом общении:

О не дают поспешных ответов;

О не вступают в препирательства;

О не приводят легковесные доводы;

О не заявляют о своем решении сразу;

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

О не бросают слов, обидных или раздражающих.

Источники


  1. Священник Лоргус Андрей Влюбленность, любовь, зависимость. Как построить семейное счастье? / Священник Лоргус Андрей. — М.: Никея, 2016. — 720 c.

  2. Стивенс, Хозе От Дао – Земле. Учение Михаила, психология общения и духовный рост / Хозе Стивенс. — М.: Гелиос, София, 2013. — 320 c.

  3. Арнольд, Ольга Почему убегают мужчины / Ольга Арнольд. — М.: Эксмо-Пресс, Яуза, 2007. — 176 c.
Устный язык делового общения
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here