Вопросы делового общения

Предлагаем ознакомится со статьей на тему: "Вопросы делового общения" с комментариями профессионалов. Мы постарались собрать полную и достоверную информацию, переработать и предоставить в удобном для прочтения виде. Любые вопросы вы можете задавать в комментариях.

Вопросы в деловом общении

Успех переговоров во многом зависит от умения задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Существуют следующие типы вопросов:

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о каком-либо вопросе.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас собеседник. «Что вы о этом думаете?» «Считаете ли вы также, как и я?»

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете управлять ходом переговоров и направить их в необходимое русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать – значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете…?», «Вы действительно считаете, что…?»

Альтернативные вопросы представляют собеседнику право выбора. Число вариантов не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрые ответы. «Когда произойдет наша встреча – во вторник, в среду или в четверг?»

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если с вами несколько раз согласились, то на решающий вопрос тоже будет дан положительный ответ. « Вы придерживаетесь того же мнения, что …?»

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводит партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является приемом, использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнение делового партнера по рассматриваемой проблеме. Это вопросы, требующие развернутого ответа. «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?»

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом сначала лучше задавать один-два подтверждающих вопроса.

Типология вопросов в деловой коммуникации

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать — значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации. Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:-заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;-активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;-направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;-перехватить и удержать инициативу в общении.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.)

[1]

Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопросы — запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано.

Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание. Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Пристройки в общении:снизу,сверху,рядом Пристройка

Известный российский теоретик театра П. М. Ершов, анализируя взаимодействие актеров на сцене, ввел понятие, оказавшееся очень полезным в психологическом анализе, в том числе и в трансактном (см. Ершов П.М. Режиссура как практическая психология. М.: Искусство, 1972).

Это понятие — «пристройка». Пристройка сверху осуществляется при проявлении своего превосходства, пристройка снизу — подчинения, пристройка рядом — равного партнерства. К примеру, начальник — подчиненный, старший — младший; у первых естественна пристройка сверху, у вторых — пристройка снизу. У коллег одного возраста и положения ограниченна пристройка рядом. Попытка осуществить пристройку сверху может вызвать возмущение. Оценка действий другого человека — это пристройка сверху. Комплимент, а тем более лесть — пристройка снизу.

Сверху — стремление доминировать; внешне может выглядеть как поучения, осуждения, советы, порицание, замечания, обращения «ты», «сынок», высокомерные или покровительственные интонации, похлопывание по плечу, стремление занять более высокое место, подача руки ладонью вниз, взгляды сверху вниз и многое другое.

Снизу — выглядит как просьба, извинение, оправдание, виноватые или заискивающие интонации, наклоны корпуса, опускание головы, подавание руки ладонью вверх и т.п.

На равных — отсутствие пристроек сверху или снизу, стремление к сотрудничеству, информационному обмену, соревнованию; характерны повествовательные интонации, вопросы и т.п.

Дата добавления: 2018-04-05 ; просмотров: 124 ; ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ

Деловое общение

Разделы: Экономика

Цели занятия:

    образовательная: учить владеть техникой телефонных разговоров, служебных приемов, деловых совещаний.

  • развивающая: оценивать, анализировать, делать выводы.
  • воспитательная: показывать значимость для будущей практической деятельности.
  • Вид занятия: закрепление и систематизация знаний по практическому решению производственных ситуаций.

    Оснащенность: производственные ситуации, рекомендации.

    Актуализация опорных знаний по 1 заданию.

    Фронтальный опрос:

    1. Что такое общение?

    2. Назовите частные проявления делового общения.

    3. Какова роль телефона в современной жизни?

    4. В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?

    Выполнение практической работы.

    Задание № 1. Оценить этикет делового общения по телефону.

    Выполнение практического задания № 2.

    1. Просмотр видеоролика.

    2. Ответить на вопросы.

    3. Составить словесный портрет деловой женщины.

    Актуализация опорных знаний по 3 заданию.

    1. Служебный прием — что это?

    2. Какова главная цель беседы?

    3. Почему актуален вопрос приема на работу?

    4. Что главное при прохождении собеседования?

    Выполнение практического задания № 3.

    Дать оценку правильности ведения служебного приема.

    Читайте так же:  Как впасть в депрессию

    Актуализация опорных знаний по 4 заданию.

    Фронтальный опрос:

    Вопросы:

    1. Что является главным в работе менеджера?

    2. Какова главная цель коммуникаций?

    3. Деловое совещание — что это?

    4. Дать краткую характеристику подготовки совещания.

    Выполнение практического задания № 4.

    1. Посмотреть производственную ситуацию «Деловое совещание».

    2. Дать оценку проведения делового совещания директором ЛПХ.

    3. Результат решения заданий оформить отчетом.

    Подведение итогов работы.

    На столах лежат задания на практическую работу и план ее решения.

    Тема:

    Деловое общение.

    Цель:

    знать:

    • правила деловой беседы, переговоров, совещаний;
    • условия эффективности общения;

    научиться:

      владеть техникой телефонных разговоров, служебных приемов, деловых совещаний

    Задание № 1.

    Оценить этикет делового общения по телефону.

    Задание № 2.

    Составить словесный портрет деловой женщины.

    Задание № 3.

    Дать оценку правильности служебного приема.

    Задание № 4.

    Дать оценку проведения делового совещания директором ЛПХ.

    Результат решения заданий оформить в письменной форме отчетом.

    [2]

    Преподаватель: Вопрос 1.

    Что такое общение?

    Студент:

    Общение — это передача мыслей, эмоций или отношений одного или нескольких человек другому или другим лицам.

    Преподаватель:

    Вопрос 2. Назовите частные проявления делового общения?

    Студент:

    Служебный прием, переговоры, беседа, дискуссия, спор — это частное проявление делового общения, которое занимает 60-80% рабочего времени менеджера.

    Преподаватель:

    Вопрос 3. Какова роль телефона в современной жизни?

    Студент:

    Невозможно представить современную деловую жизнь без телефона. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма или ехать в другое учреждение для выяснения обстоятельств дела. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, заключаются договора.

    Преподаватель:

    Вопрос 4. В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?

    Студент:

    человечество разговаривает по телефону уже более века.

    Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.

    Давайте попробуем выяснить: правильно ли мы говорим по телефону?

    Предлагаю Вам привести примеры телефонных разговоров:

    Приводят примеры.

    Итак, мы прослушали телефонные разговоры и давайте оценим их с точки зрения:

    а) правильности построения разговора

    б) этикета делового общения по телефону

    в) речевых правил и особенностей телефонных разговоров

    Кто что заметил.

    Подведем итог общения: как Вы убедились, телефонный разговор был построен неправильно.

    Попробуем научиться правильно говорить по телефону.

    Задание 1. Оценить этикет делового общения по телефону и данные оценки занести в отчет по практической работе (при этом использовать рекомендации по ведению телефонного разговора).

    Представить студентам возможность зачитать оценки телефонного разговора.

    К заданию № 1: Рекомендуется действовать в следующем порядке; речевые правила и особенности телефонных разговоров; некоторые правила этикета при ведении телефонных разговоров; прочие советы. (см. приложение 3)

    Внимание на экран!

    Посмотрим фрагменты из фильма «Служебный роман» и видеоролика «Прогноз погоды» и озадачим себя для ответа на вопросы:

    1. Как изменился образ деловой женщины?

    2. С какой деловой женщиной приятнее общаться?

    3. Какой тип коммуникаций присутствует?

    Посмотрели и отвечаем на вопросы.

    На все случаи жизни есть писанные и неписанные правила общения, но деловая женщина, прежде всего — личность, которой не чужда любовь.

    Яркие, сильные чувства движут личность, вдохновляют и одухотворяют к достижению успеха, взлету творческой мысли, блестящей карьере.

    Личность, карьера, успех — понятия неразделимые.

    И дай Бог, чтоб Вы были любимыми и любили.

    Особое внимание уделим правилам поведения на работе женщин, т.к. именно от них зачастую зависит атмосфера общения, сложившаяся в коллективе.

    Познакомьтесь с правилами поведения женщин на работе самостоятельно, преследуя цель их использования в будущей практической работе, а сегодняшняя задача — составить словесный портрет деловой женщины.

    Задание описать в отчете.

    К заданию № 2: Правила поведения на работе женщин, так как именно от них зачастую зависит атмосфера, сложившаяся в коллективе. (см. Приложение 4)

    Преподаватель:

    Вопрос 1. Служебный прием — что это?

    Студент:

    Служебный прием — это частное проявление делового общения, которое занимает 60-80% рабочего времени менеджера.

    Служебный прием — это индивидуальная беседа руководителя с подчиненными.

    Преподаватель:

    Вопрос 2. Какова главная цель беседы?

    Студент:

    Главная цель беседы — дать возможность высказаться подчиненному, выяснить, что его волнует, передать необходимую информацию, получить новую.

    Информация, полученная во время беседы, служит руководителю основой для принятия решений.

    Преподаватель:

    Вопрос 3. Почему актуален вопрос приема на работу?

    Студент:

    В условиях рынка человек меняет работу, как правило, часто. При устройстве на новое место ему обязательно приходиться проходить собеседование, в т.ч. и менеджеру.

    Преподаватель:

    Вопрос 4. Что главное при прохождении собеседования?

    Студент:

    Здесь главное: как можно лучше себя представить — вот в чем Ваша будущая задача. Собеседование со вновь принимаемым работником до сих пор имеет решающее значение при приеме на работу. И может длиться 30-40 минут. Важно к нему серьезно подготовиться.

    Предлагаю Вам практические ролевые ситуации при устройстве на работу.

    Какой диалог полезен будет Вам в будущей практической деятельности, дайте оценку правильности представления наемного работника в ситуациях. Результат в отчет.

    При работе пользоваться практическими рекомендациями для беседы при устройстве на работу.

    Еще один вариант предложения своих услуг на рынке труда.

    Итак, Вы пришли на собеседование:

    К заданию № 3: Рекомендации беседы при устройстве на работу (см. Приложение 7)

    Результат деятельности студентов озвучиваются, зачитываются с отчетов.

    Подготовить визитки, стол, доклады, протокол.

    Преподаватель:

    Вопрос 1. Что является главным в работе менеджера?

    Студент:

    В работе менеджера главным является работа с людьми. Общение носит деловой характер и направлено на решение целей и задач, стоящих перед фирмой.

    Преподаватель:

    Вопрос 2. Какова главная цель коммуникаций?

    Студент:

    Главная цель коммуникаций — обеспечение понимания информации, которая движется по коммуникационным каналам.

    Преподаватель:

    Вопрос 3. Деловые совещания — что это?

    Студент:

    Деловые совещания — одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.

    Преподаватель:

    Вопрос 4. Дать краткую характеристику подготовки совещания.

    Студент:

    Подготовка совещания:

    1. Определение его необходимости и целесообразности. Совещание имеет смысл, если есть необходимость в обмене информацией.

    2. Состав участников — составить список должностных лиц, компетентных по обсуждаемой проблеме.

    3. Назначить день и время проведения совещания. С 11 до 12 или с 16 до 18; среда или четверг.

    4. Место проведения — лучше кабинет руководителя организации. Удобная — трапециевидная форма стола или круглая, но обычная — прямоугольная.

    А теперь поучимся как проводить производственное совещание.

    Посмотрим производственную ситуацию и дадим оценку проведения делового совещания директором ЛПХ. (см. Приложение 8)

    Результат запишем в отчет (используем материал урока по теме «Деловое совещание» в конспекте).

    Зачитать результат оценки проведения делового совещания.

    Работу группы на практическом занятии считаю успешной, результативной, активной и оцениваю ее следующим образом: выставляются оценки всем принимавшим участие в учебной деятельности (не оценены 3 чел.)

    Подтверждением оценки по практической работе будет являться детальная проверка отчета, который студенты должны доработать и сдать.

    Оставшееся учебное время — на оформление и доработку отчета.

    Читайте так же:  Какова основная задача делового общения

    Вопросы в деловом общении

    Успех переговоров во многом зависит от умения задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Существуют следующие типы вопросов:

    • Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о каком-либо вопросе.

    • Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас собеседник. «Что вы о этом думаете?» «Считаете ли вы также, как и я?»

    • Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете управлять ходом переговоров и направить их в необходимое русло.

    • Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать – значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете…?», «Вы действительно считаете, что…?»

    • Альтернативные вопросы представляют собеседнику право выбора. Число вариантов не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрые ответы. «Когда произойдет наша встреча – во вторник, в среду или в четверг?»

    [3]

    • Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если с вами несколько раз согласились, то на решающий вопрос тоже будет дан положительный ответ. « Вы придерживаетесь того же мнения, что …?»

    • Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводит партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является приемом, использование которого может дать значительные преимущества.

    • Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнение делового партнера по рассматриваемой проблеме. Это вопросы, требующие развернутого ответа. «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?»

    • Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом сначала лучше задавать один-два подтверждающих вопроса.

    ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

    1. Что такое деловое общение?

    2. Каковы особенности делового общения? Чем оно отличается от повседневного общения?

    3. Какие виды делового общения (по способу обмена информацией) вы знаете?

    4. Каких принципов следует придерживаться в деловом общении?

    5. Какова схема ведения деловых переговоров?

    6. Какие типы вопросов целесообразно использовать в деловом общении? Почему?

    Лекция 5

    Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

    Лучшие изречения: Для студентов недели бывают четные, нечетные и зачетные. 9184 —

    | 7343 — или читать все.
    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    185.189.13.12 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

    Отключите adBlock!
    и обновите страницу (F5)

    очень нужно

    Деловое общение: нет предела совершенству (Соколова Г.А.)

    Дата размещения статьи: 22.03.2015

    Руководители организаций, ежедневно по многу раз участвующие в деловых коммуникациях, в той или иной степени уже освоили это искусство. Однако именно для управленцев, обеспечивающих совместную и скоординированную работу большого количества людей, эффективный обмен информацией является основным профессиональным навыком. Как его можно улучшить?

    Как показывают исследования, руководитель тратит на деловые коммуникации от 50 до 90% рабочего времени. Ведь большинство задач, которые решают управленцы в своей профессиональной деятельности, требуют эффективного обмена информацией — без этого невозможно создать конструктивные рабочие отношения и добиться взаимопонимания с подчиненными, коллегами, деловыми партнерами и представителями вышестоящих организаций.
    Обмен информацией происходит в процессе личных встреч и телефонных разговоров, при составлении деловой корреспонденции и отправке электронных писем. Но ни один из этих способов общения сам по себе не гарантирует достижения полного понимания со стороны визави. Поэтому деловые коммуникации нередко порождают разногласия, на устранение которых впоследствии тратится много сил и времени. «Мы говорим на разных языках», «О чем он только думал?» — подобные фразы наглядно демонстрируют, что общение не увенчалось успехом. Но успех этот зависит в первую очередь от самих собеседников. О чем нужно помнить, чтобы различия их позиций и мировоззрения не превратились в непреодолимые преграды?

    Формы разные нужны

    Признаки эффективной коммуникации

    Давайте обсудим!

    Ошибки делового общения

    Говорить и слушать

    Если вы не нашли на данной странице нужной вам информации, попробуйте воспользоваться поиском по сайту:

    Вернуться на предыдущую страницу

    Электронная библиотека

    · Информационные вопросы — их основная функция передавать и получать нужную информацию.

    Например, Ваш руководитель разработал анкету для клиентов, но, на Ваш взгляд, она достаточно сложна для понимания. Не желая портить отношения с начальством, Вы можете спросить: «Не кажется ли Вам, что некоторые вопросы данной анкеты могут вызвать определенные трудности у клиентов?» Таким образом, не высказывая своего мнения по поводу этой анкеты, тем не менее, Вы передаете начальнику определенную информацию, требующую размышления.

    Достаточно эффективно можно использовать в деловом общении прием подсознательного кодирования, Вы высказываете некоторое утверждение, а затем задаете вопрос. В момент ответа на вопрос Ваш собеседник непроизвольно воспримет всю предшествующую информацию. «Для выполнения данного объема работ потребуются дополнительные рабочие часы» — утверждение. «Как Вы думаете, данную работу следует начать немедленно или отложить на неделю?» — вопрос. Отвечая на вопрос, человек уже понял, что ему и его подчиненным придется работать дополнительные часы.

    · Фокусирующие вопросы. Основная задача данного типа вопросов заставить собеседника задуматься о последствиях его действий или решений.

    Примеры фокусирующих вопросов: «Чего я добьюсь, приняв данное решение?», «Какова будет производительность коллектива после приобретения нового оборудования?» и т.п.

    · Вопросы, заполняющие паузы. Достаточно часто в деловой беседе могут возникать паузы, неловкое молчание, вызванное различными причинами, этот тип вопросов способствует разрешению таких проблем. При помощи таких вопросов можно также поменять тему беседы.

    Примеры вопросов, заполняющих паузы: «Что еще Вы хотели бы узнать по обсуждаемой проблеме?», «Как Вы относитесь к экологическим проблемам региона?» и т.п.

    · Проблемные вопросы. Обычно такие вопросы задаются в случае возникновения определенных трудностей во взаимоотношениях собеседников.

    Примеры: «Как Вы думаете, какое решение приемлемо для всех присутствующих?», «В чем расходятся наши позиции и что в них общего?», «Какую информацию Вы хотели бы получить, чтобы принять окончательное решение?» и т.п.

    · Вопросы, выражающие внимание. Собеседнику всегда приятно, что его внимательно слушают. При помощи вопросов можно показать Вашему партнеру по общению заинтересованность, внимание, либо выразить свое несогласие.

    Примеры: «Правильно ли я понял Ваши слова о…?», «Как согласуется Ваше утверждение с позицией фирмы?», «Я понял, что Вы имеете в виду, но приведите, пожалуйста, практический пример» и т.п.

    · Успокаивающие вопросы. Успокаивающий эффект данных вопросов заключается в отвлечении внимания собеседника.

    · Вопросы, задаваемые с целью установления контакта. Данный тип вопросов позволит показать заинтересованность в конкретном человеке. Такие вопросы способствуют созданию теплой, дружеской атмосферы взаимопонимания. Особое внимание при озвучивании этих вопросов следует уделить интонации, которая должна быть искренней и достаточно теплой.

    Примеры: «Не могу ли я чем-нибудь Вам помочь?», «Как Вы провели отпуск?», «Все ли у Вас благополучно в семье?» и т.п.

    Читайте так же:  Сидоров деловое общение

    · Закрытые вопросы. Данный тип вопросов предполагает односложный ответ собеседника «да» или «нет». В большинстве случаев излишнее количество таких вопросов делает атмосферу беседы напряженной. Их задают с целью прекратить разговор, вызвать раздражение собеседника. Иногда закрытые вопросы жизненно необходимы, например, при ограниченном времени общения, окончательном подтверждении какого-либо ранее принятого решения и т.п. Тем не менее, задавая закрытые вопросы, не следует забывать о том, что они оказывают достаточно сильное психологическое воздействие на человека и не вызывают позитивных эмоций.

    · Открытые вопросы. В отличие от закрытых на данные вопросы собеседник не может ответить односложно, их обычно задают при необходимости разъяснений, дополнений и т.п. Это вопросы типа «Когда?», «Почему?», «Как?» и другие.

    · Риторические вопросы – утверждение в форме вопроса. Основная цель таких вопросов указать на наличие нерешенной проблемы и направить разговор в нужное русло.

    В современной психологии общения существуют определенные правила, которых следует придерживаться, задавая вопросы. Прежде всего, следует особое внимание уделять интонации задаваемого вопроса, она должна соответствовать не только характеру вопроса, но и особенностям сложившихся взаимоотношений собеседников. Не следует при помощи агрессивных вопросов манипулировать собеседником. Уважайте мнение оппонента и никогда не задавайте вопросов, касающихся его личности. Не следует задавать повторяющиеся вопросы, ответы на которые уже прозвучали, такие вопросы всегда оставляют неприятное впечатление. Помните, что вопросов не должно быть слишком много!

    Срочно?

    Закажи у профессионала, через форму заявки
    8 (800) 100-77-13 с 7.00 до 22.00

    Этика делового общения вопросы к зачету

    1. Предмет, функции и задачи деловой этики.

    2. Исторические предпосылки и теоретические источники дисциплины
    «Деловая этика.

    3. Методологические основания дисциплины «деловая этика».

    4. Протестантская трудовая и деловая этика — основа современной деловой
    этики.

    5. Основные принципы деловой этики.

    6. Понятия деловая этика, профессиональная этика, служебный
    этикет.

    7. Проблема преемственности и новаторства в этике.
    8. Деловая культура в современной России

    9.Управленческая этика: понятие, принципы и значение.

    10.Принципы и нормы нравственного поведения руководителя.

    11.Деловое общение: понятие, структура, виды и содержание.

    13.Социапьно-психологаческие особенности невербального общения.

    14.Соблюденне нравственных норм при проведении деловой беседы.

    15.Структура и функции деловой беседы.

    16.Переговорные стратегии (позиционные и принципиальные переговоры).

    время и место проведения переговоров.

    17.Принципы ведения переговоров, обеспечивающие эффективность и результативность.

    18.Этические требования к организации делового совещания.

    19.Организация и ведение дискуссий.

    20.Как следует реагировать на личные нападки на докладчика.

    21.Способы реагирования на провокационные вопросы к докладчику.

    22.Роль мимики, жестов и пластики для оратора.

    23.Как можно проанализировать рукопожатие.

    24.Как следует обходиться со спорщиком, всезнайкой, негативистом и другими типами участников дискуссии.

    25.Подготовка и проведение публичного выступления.

    26.Способы и приёмы завоевания внимания аудитории.

    27.Приёмы, помогающие удержать внимание аудитории.

    28.Понятие деловой риторики.

    39.Этика в разрешении спорных вопросов. Качества, необходимые участникам спора.

    30.Конфликты как результат нарущения правил общения.

    31.Выбор стиля поведения в конфликтной ситуации.

    32.Проксемич«:кие особенности невербального общения и нравственные нормы.

    34.Требования речевого этикета и паралингвистические особенности речи.

    35.Умение слушать как часть речевого этикета.

    36.Особые возможности телефона. Служебный разговор по телефону.

    37.Этические требования к использованию мобильного телефона в общественных местах.

    38.Этическое регулирование международного общения по телефону.

    39.Особенности использования телефакса и предписания деловой этики.

    40.Имидж делового человека: социально-психологические аспекты и деловая этика.

    41.Модели поведения деловых людей.

    42.Внешний вид делового человека и его карьера. Эффект первого впечатления.

    43.Социально-нравственные аспекты формирования делового костюма.

    44.Выбор цвета, декора, деталей в деловой одежде и рекомендации деловой этики.

    45.Действие норм деловой этики в условиях продолжения бизнеса в неформальной обстановке.

    46.Как следует себя вести, когда еда и бизнес — одновременно.

    47- Организация делового чаепития, кофе, делового обеда.

    48.Предписания деловой этики в организации фуршета,коктейля, шампанского.

    49.Культурное разнообразие и основные отличия восточного делового этикета от этикета западного.

    50.Международный деловой этикет и разные стили делового поведения.

    Дата добавления: 2018-06-01 ; просмотров: 305 ; ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ

    Роль вопросов в деловом общении

    Так как диалог контролирует спрашивающий, то с помощью вопросов он может направить беседу или переговоры в русло, соответствующее его планам. Умение задавать вопросы – ключевой инструмент для получения необходимой информации. Вопросы можно классифицировать по разным основаниям:

    По характеру ожидаемых ответов – открытые и закрытые. По заключенному в вопросах содержанию – вопросы о фактах и вопросы о мнениях, желаниях, установках. По функции – контрольные (для проверки достоверности ответов); уточняющие (следуют за поставленным вопросом, уточняя или перепроверяя его смысл); зондирующие (проясняют причины поведения или эмоционального состояния собеседника). Кроме того, существуют некоторые другие оппозиции и типы вопросов (зеркальные, косвенные, эстафетные, вопросы-мосты, заключающие). Общие правила задавания вопросов и реагирования на них:

    -не задавайте вопросов, порочащих личное достоинство собеседника;

    -взвешивайте вопросы в контексте (извлекайте информацию о цели вопроса из коммуникативной ситуации);

    -различайте вопросы, помогающие доминировать в разговоре, и содержательные вопросы (в которых действительно запрашивается информация);

    -распознавайте вопросы, восполняющие дефицит информации, и необязательные, избыточные вопросы. Подумайте, почему они заданы.

    Рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров (материал взят из Интернет-источника.URL: http://spiridonov.ru/post/3964.

    1) Еще до встречи ясно сформулируйте для себя цель переговоров. Иногда ее можно представить в трех вариантах: в виде самого желательного, приемлемого и нежелательного исхода переговоров. Оптимально продумать стратегию своего поведения в каждом из этих случаев.

    2) Формулируя цель, исходите не только из своих интересов. Постоянно ставьте себя на место партнера по переговорам. Достижение вашей цели должно быть выгодно и для него. Идеально, если у вас будет множество аргументов, чтобы это доказать.

    3) Назначайте переговоры в приличном месте. Нет офиса? Пусть это будет хорошая кофейня. Странно, но нередко этим правилом пренебрегают. Место, где вы предлагаете встретиться, уже характеризует вас.

    4) Продумайте свой гардероб. Ваш внешний вид будет диктовать отношение собеседника к вам. И не только в первые минуты, но, скорее, и в последующем. Если вы не сведущи в моде, то не стремитесь поразить. Оденьтесь просто и аккуратно, в то, в чем вам будет удобно.

    5) С начала и до конца встречи поддерживайте позитивный настрой. Поверьте, это резко увеличивает вероятность положительного для вас исхода переговоров. Улыбайтесь. Не натужно, конечно, а искренне. Если боитесь и волнуетесь, то попробуйте перевести эти чувства в драйв и азарт, в блеск в глазах. Только не переусердствуйте, чтобы не сойти за человека, который немного не в себе.

    6) В начале беседы дайте собеседнику визитку и расскажите о себе и своей компании. Коротко, но внятно. После этого…

    7) …плавно перейдите к тому, зачем вы хотели провести эту встречу. Формулируйте свои мысли предельно точно и лаконично. Если внятность не ваш конек, то продумайте и подготовьте некое summary заранее. Помните, что неспособность внятно объяснить чего вы хотите – это реальный шанс получить на свои предложения один ответ — «нет».

    8) Не затягивайте переговоров. Пусть беседа будет компактной.

    9) Завершая разговор, четко сформулируйте и озвучьте резюме типа: «…значит, мы с Вами договорились о том-то и том-то, я вам пришлю такие-то документы и позвоню в пятницу…». У переговоров должен быть внятный результат.

    Читайте так же:  Гимнастика при депрессии

    Рекомендации по проведению деловых презентаций

    Деловые презентации проводят с одной из следующих целей: убеждение, информирование,обучение. Если вас просят провести презентацию, то скорее всего эта просьба – деловое поручение, которое может исходить от руководства фирмы, факультета (если вы студент) и т.д. Поручение не обязательно может иметь вид подробного документа – это может быть телефонный разговор или беседа в коридоре.

    Следует сформулировать поручение своими словами и обсудить свое понимание задания с тем, кто поручил Вам презентацию. На этом этапе Вы должны задать себе и тому, кто дал Вам поручение, необходимые вопросы. Спросите себя, точно ли Вы уяснили себе:

    -свой конечный результат

    -в какой степени аудитория осведомлена о предмете

    -приблизительную численность аудитории

    -кто именно проводит (я один или группа людей?)

    -каково распределение обязанностей (кто о чем расскажет, кто что покажет и т.д.)

    -список визуальных материалов, которые вы намерены или хотели бы использовать.

    Рекомендации, касающиеся аудиторииделовыхпрезентаций:

    Враждебная аудитория. Сосредоточьтесь на позитивных моментах; используйте помощь других участников презентации. Тех, кто задает вопросы, попросите называть имена.

    Нейтральная аудитория. Утверждайте её в мысли о важности информации.

    Доброжелательная аудитория. Такая аудитория может попросить рассказать о чем-нибудь сверх программы или охотно беседовать с Вами. Поэтому лучше предусмотреть всё заранее и ознакомить слушателей с регламентом презентации. Держитесь дружелюбно, но постоянно следите за временем.

    Настороженная аудитория. Постарайтесь расположить слушателей к себе. Создайте доверительную атмосферу, ознакомьте слушателей с позитивной деловой информацией.

    Скучающая аудитория. Не позволяйте слушателям думать, что они зря здесь оказались. Говорите кратко, подготовьте какую-нибудь неожиданность, вовлеките слушателей в дискуссию, демонстрируйте наглядные пособия.

    Слишком активная аудитория. Можете подготовить побольше статистических данных. Устройте вместе с коллегами мозговой штурм, чтобы подготовиться к вероятным вопросам. Ответы на вопросы необязательно включать в выступление – просто держите их наготове.

    Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰).

    Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.

    Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций.

    Роль вопросов в деловом общении

    КУЛЬТУРА УСТНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

    Особенности делового общения

    Деловое общение – это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), то есть цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками). Участники делового общения должны иметь необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработки конкретных подходов к их разрешению. К коммуникантам в сфере делового общения предъявляются определенные требования:

    а) прямо, чётко формулируется цель;

    б) сообщения должны быть доступны собеседникам; необходимы яркие примеры; кроме специальных, используются разговорные слова и конструкции;

    в) тональность разговора варьируется в зависимости от целей, условий, этапа делового общения;

    г) деловой разговор должен быть сжатым; нужно тщательно следить за отбором сведений, фактов, аргументов, отказываться от излишней информации.

    В деловом общении неизбежны ситуации несовпадения интересов и точек зрения. В этих ситуациях следует опираться на постулаты вежливости, не быть категоричным в оценках. Ниже в правой колонке приведены предпочтительные варианты реплик, выражающих несогласие:

    Деловая беседа

    В теории управления деловая беседа рассматривается как специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Так как это разговор преимущественно между двумя собеседниками, её участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности друг друга. В отличие от переговоров, деловая беседа чаще происходит между представителями одной организации.

    Цели

    деловой беседы:

    — стремление одного собеседника оказать влияние на другого; вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения; создать новую деловую ситуацию или отношения;

    -необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основе анализа мнений и высказываний сотрудников.

    Принципы

    проведения деловой беседы:

    -сознательная настройка на уровень собеседника, учет его полномочий и сферы ответственности;

    -рациональная организация процесса беседы;

    -простота, четкость языка.

    Структурная организация

    беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный, начало, обсуждение проблемы, завершение.

    В период подготовки необходимо продумать вопросы целесообразности беседы, условия и время её проведения, собрать необходимые материалы. Важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своем умении без продумывании деталей провести эффективный разговор, а с другой – перестраховки, стремления продумать малейшие детали вплоть до пауз и жестов.

    Начало беседы призвано установить контакт с собеседником, создать атмосферу взаимопонимания, пробудить интерес к разговору.

    Основная часть нацелена на сбор и оценку информации, выявление мотивов и целей собеседника, передачу информации, аргументацию собственной позиции.

    Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей (основой или запасной). Необходимо создать благоприятную атмосферу в конце беседы, стимулировать собеседника к намеченной деятельности. Важно отделить завершение беседы от других её фаз.

    Переговоры

    Под переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов, выработки конструктивного подхода к их решению, заключения договоров. Этим переговоры отличаются от других видов делового общения, в частности деловых бесед и совещаний, которые проводятся в рамках какой-либо организации между её сотрудниками. Переговоры могут быть межличностными и групповыми.

    Необходимые действия на предварительном этапе:

    постановка цели. В сознании каждого предпринимателя главенствует цель изменить ситуацию в свою пользу.

    решение организационных вопросов: с кем, когда, где и т.д. Временные рамки переговоров – 1,5-2 часа. Начинать переговоры лучше всего в (-9-30 – 10-00, а если это невозможно, то в любом случае заканчивать переговоры нужно не позднее 17-00 – 17-30. День – не понедельник до обеда и не пятница после обеда.

    отбор и систематизация актуальной информации: суммирование всей информации по теме; выделение информационных блоков, соответствующих нашим собственным представлениям; выбор наиболее убедительных аргументов; включение материала в продуманную заранее концепцию переговоров; ответы на вопросы: все ли наши предложения подтверждены анализом, оценкой фактических материалов? Если нет, надо искать новые аргументы.

    -обдумывание стратегии и тактик.

    Этапы ведения переговоров:

    -1-ый этап: взаимное уточнение интересов, позиций участников;

    -2-ой этап: обсуждение выдвинутых положений, выдвижение аргументов в поддержку отстаиваемых позиций;

    -3-ий этап: согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу;

    4-ый этап (удаленный по времени): анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

    Главное правило ведения переговоров – четкое разграничение между существом проблемы и отношениями сторон. Отношения строятся не на личных отношениях (симпатия – антипатия), а на объективных критериях соглашений по конкретным вопросам. Критериями могут быть: рыночная цена, известные аналоги, профессиональные ормы, традиции общества и т.д. Среди стратегических подходов к переговорам выделяют три главных: «жесткий», «мягкий», «принципиальные переговоры». Цель жестких переговоров (иначе – позиционного торга) реализовать позицию своей стороны при минимальных уступках партнеру. Редко бывает эффективен. «Мягкий подход» предполагает «джентльменское» ведение переговоров. Его трактуют по-разному: как сдачу позиций (тогда это непродуктивная стратегия) и как манеру, форму ведения переговоров. Принципиальные переговоры (переговоры по существу) предполагают объективную оценку каждой позиции и принятие объективного решения. Это возможно, если стороны:

    Читайте так же:  Отличие делового общения

    -разделили личные мотивы и деловые интересы;

    -сосредоточились на интересах, а не на позициях: интересы участников всегда связаны с желанием что-либо получить или передать с наибольшей для себя выгодой и с сохранением репутации своей фирмы; позиция может основываться как на фактических материалах, так и на сиюминутных преимуществах или искусственно выведенных приоритетах.

    -прежде чем принять решение, выделили круг возможностей;

    -настаивали на том, чтобы результаты переговоров были соотнесены с объективными критериями.

    К просчетам на переговорах относится поиск единственного ответа, убеждение в невозможности справедливого решения, убеждение, что «решение их проблем – их проблема».

    Среди продуктивных тактиквыделяют:

    -постепенное повышение сложности решаемых вопросов; это создает благоприятный психологический климат;

    -тактика пакетирования предложений: малопривлекательные увязываются с привлекательными;

    -тактика постепенных уступок: еще до переговоров следует установить предел допустимых для своей стороны уступок.

    Целесообразно не отвергать и не принимать с ходу жесткие позиции партнера; предлагать несколько вариантов решения проблемы; использовать в диалоге вопросы, а не утверждения.

    Роль вопросов в деловом общении

    Так как диалог контролирует спрашивающий, то с помощью вопросов он может направить беседу или переговоры в русло, соответствующее его планам. Умение задавать вопросы – ключевой инструмент для получения необходимой информации. Вопросы можно классифицировать по разным основаниям:

    По характеру ожидаемых ответов – открытые и закрытые. По заключенному в вопросах содержанию – вопросы о фактах и вопросы о мнениях, желаниях, установках. По функции – контрольные (для проверки достоверности ответов); уточняющие (следуют за поставленным вопросом, уточняя или перепроверяя его смысл); зондирующие (проясняют причины поведения или эмоционального состояния собеседника). Кроме того, существуют некоторые другие оппозиции и типы вопросов (зеркальные, косвенные, эстафетные, вопросы-мосты, заключающие). Общие правила задавания вопросов и реагирования на них:

    -не задавайте вопросов, порочащих личное достоинство собеседника;

    -взвешивайте вопросы в контексте (извлекайте информацию о цели вопроса из коммуникативной ситуации);

    -различайте вопросы, помогающие доминировать в разговоре, и содержательные вопросы (в которых действительно запрашивается информация);

    -распознавайте вопросы, восполняющие дефицит информации, и необязательные, избыточные вопросы. Подумайте, почему они заданы.

    Каждый известный тип вопроса имеет «позитивную» и «негативную» версию, или цель (по К. Бредемайеру). Позитивная (честная) версия не предполагает манипуляции; негативная (нечестная) является способом получить в разговоре одностороннюю выгоду. Речевая манипуляция – вид манипулятивного воздействия, осуществляемого путем искусного использования ресурсов языка с целью скрытого влияния на когнитивную и поведенческую деятельность адресата, в результате которого манипулятор получает одностороннюю выгоду» (Г.А. Копнина).

    Открытый вопрос, преследующий позитивную цель (узнать): Расскажите, почему Вы выбрали именно эту стратегию продаж?

    Открытый вопрос, преследующий негативную цель (заставить объясняться): Расскажите, почему Вы выбрали именно эту стратегию работы с персоналом, и особенно о том моменте, когда выяснилось, что она привела к банкротству другие компании?

    Закрытый вопрос, преследующий позитивную цель (стимулировать собеседника констатировать факт): Есть возможность отправиться в командировку поездом?

    Закрытый вопрос, преследующий негативную цель (заставить оправдываться): Так Вы ни в коем случае не хотите ехать в командировку поездом, хотя это существенно дешевле?

    Вопрос о факте, преследующий позитивную цель (узнать): У Вас есть опыт работы в нашей сфере? Говорящий восполняет дефицит информации.

    Вопрос о факте, преследующий негативную цель (выставить собеседника в невыгодном свете): У Вас есть опыт работы в нашей сфере? Говорящему известно, что он общается с новичком; Вы гражданин России и должны уважать её Конституцию. Как озаглавлена 5-я статья Конституции? У отвечающего почти нет шансов дать достойный ответ.

    5. Рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров (материал взят из Интернет-источника. URL: http://spiridonov.ru/post/3964.

    1) Еще до встречи ясно сформулируйте для себя цель переговоров. Иногда ее можно представить в трех вариантах: в виде самого желательного, приемлемого и нежелательного исхода переговоров. Оптимально продумать стратегию своего поведения в каждом из этих случаев.

    2) Формулируя цель, исходите не только из своих интересов. Постоянно ставьте себя на место партнера по переговорам. Достижение вашей цели должно быть выгодно и для него. Идеально, если у вас будет множество аргументов, чтобы это доказать.

    3) Назначайте переговоры в приличном месте. Нет офиса? Пусть это будет хорошая кофейня. Странно, но нередко этим правилом пренебрегают. Место, где вы предлагаете встретиться, уже характеризует вас.

    4) Продумайте свой гардероб. Ваш внешний вид будет диктовать отношение собеседника к вам. И не только в первые минуты, но, скорее, и в последующем. Если вы не сведущи в моде, то не стремитесь поразить. Оденьтесь просто и аккуратно, в то, в чем вам будет удобно.

    5) С начала и до конца встречи поддерживайте позитивный настрой. Поверьте, это резко увеличивает вероятность положительного для вас исхода переговоров. Улыбайтесь. Не натужно, конечно, а искренне. Если боитесь и волнуетесь, то попробуйте перевести эти чувства в драйв и азарт, в блеск в глазах. Только не переусердствуйте, чтобы не сойти за человека, который немного не в себе.

    6) В начале беседы дайте собеседнику визитку и расскажите о себе и своей компании. Коротко, но внятно. После этого…

    7) …плавно перейдите к тому, зачем вы хотели провести эту встречу. Формулируйте свои мысли предельно точно и лаконично. Если внятность не ваш конек, то продумайте и подготовьте некое summary заранее. Помните, что неспособность внятно объяснить чего вы хотите – это реальный шанс получить на свои предложения один ответ — «нет».

    8) Не затягивайте переговоров. Пусть беседа будет компактной.

    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    9) Завершая разговор, четко сформулируйте и озвучьте резюме типа: «…значит, мы с Вами договорились о том-то и том-то, я вам пришлю такие-то документы и позвоню в пятницу…». У переговоров должен быть внятный результат.

    Источники


    1. Зайцев, Андрей Социальный конфликт / Андрей Зайцев. — М.: Academia, 2011. — 464 c.

    2. Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения / Г.М. Шеламова. — М.: Академия (Academia), 2014. — 915 c.

    3. Буровский, А.М. Девочки. Инструкция по применению / А.М. Буровский. — М.: АСТ, 2012. — 506 c.
    Вопросы делового общения
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here